10 cosas que nunca debes hacer en una tienda Sephora, según sus empleados

Tecnología en los pasillos de Sephora
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  • Sephora tiene 860 marcas y 78.000 productos y está presente en 35 países con más de 2.600 puntos de venta. 
  • Ahora, sus empleados confiesan cada unas de las accionas que tiene que soportar por parte de muchos clienyes.
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La cadena de cosmética Sephora es una de las más activas de Francia. Tiene 860 marcas y 78.000 productos y está presente en 35 países con más de 2.600 puntos de venta. 

Y si la pandemia de COVID-19 ha favorecido la explosión de las ventas online en los últimos meses, sus clientes siguen siendo fieles y están más presentes que nunca en las tiendas físicas.

No obstante, esto no está exento de dificultades para los empleados: descortesía, robo, falta de respeto, desorden son algunas de las situaciones a las que se enfrentan cada día.

Con esta premisa de conocer a qué se enfrentan, Business Insider Francia quiso dar voz a varios empleados y pudo escuchar el testimonio de varios trabajadores de Sephora.

Es el caso caso de Fanny, de 23 años, que actualmente realiza su actividad en el punto de venta para una marca de lujo. Pero también el de Cassandra, de 28 años, empleada durante casi 3 años en Sephora.

Venir a echarse perfume y no comprar nada

Así lo confirman uno de los empleados entrevistados: “Hay clientes que vienen a perfumar ellos mismos a Sephora todos los días sin comprar nada. Sabemos quienes son porque vienen frecuentemente”. 

Fanny constata esto: "Algunos clientes vienen, se ponen perfume y se van". Se trata de una práctica que molesta a los equipos de la enseña.

Querer el mejor producto y sin gastar dinero

En las tiendas hay productos vendidos por la propia marca Sephora —y lo hacen a un precio más bajo—, pero también hay productos de marcas de lujo como puede ser Dior, Chanel o Lancôme.

Así, los clientes preguntan a los dependientes cuáles son los mejores productos. Obviamente, lo normal es que sean los más caros (y ahí llegan los problemas). 

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"El precio a menudo se atasca", explica Fanny. "Hay que pagar un coste para tener productos de calidad y los clientes quieren cosas buenas, pero no caras". 

El uso de los probadores

Antes de la pandemia era un festival. “Todos los días veía a mujeres venir a la tienda a maquillarse después de hacer ejercicio”, explica Cassandra.

"Incluso si por la situación actual no es posible utilizar productos de punto algunos clientes continúan sintiéndose como en casa", confiesan trabajadores. 

"Aplicarse pintalabios (con el probador que hay en la tienda) o rímel frente al espejo me parece imprudente en estos momentos", confiesa la asesora de ventas. 

Entender que las muestras son una obligación

"Hasta 5 muestras de regalo", reza la web de Sephora. Pese a ello, la gran mayoría de los clientes lo dan por sentado: para ellos es parte de las ventajas de comprar sus productos de belleza o maquillaje. 

"La gente no entiende que las muestras no deben ser una obligación, depende de las compras realizadas", relata Cassandra. "Antes de saludar ya están pidiendo muestras", añade.

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En esto también coincide Fanny: "Algunos clientes quieren muchas muestras cuando solo compraron un producto a 10 euros. A veces es complicado tratar con ellos".

Criticar a los empleados en las encuestas de satisfacción

Cassandra cita varias veces los cuestionarios de satisfacción, los cuales son importantes para los asesores de ventas porque condicionan la opinión de sus jefes sobre su trabajo (y, por tanto , sus variables).

"Si miras las reseñas de las tiendas de Sephora en Google, siempre verás algo tipo 'Asesor no profesional'", asegura Cassandra.

"No siempre es culpa nuestra. Tenemos procesos que respetar, sobre todo de ofertas y muestras. No podemos hacer sistemáticamente lo que le gustaría al cliente", se defiende. "A veces a nosotros también nos gustaría poder quejarnos de los usuarios en alguna parte", confiesa. 

Robo de los productos o probadores y dejar sus envases tirados por la tienda

Pese a los guardias de seguridad que hay apostados en la puerta de cada punto de venta, algunos clientes no dudan en intentar robar los productos.

"He visto auténticas locuras para intentar robar algún producto. Estos tienen sistemas de protección, pero los probadores no, y es muy habitual que desaparezcan", señala Cassandra.

Cuestionar sistemáticamente los consejos de los empleados

Aunque ambas empleadas confiesan que no tienen una formación específica en estética, sí tienen información detallada sobre la mayoría de los productos, por ejemplo.

"Cuestionan nuestra profesionalidad y todo lo que les decimos", cuentan. "Todos los clientes de Sephora saben cómo trabajamos, que tenemos que promocionar determinadas marcas y que tenemos un bono en base a ellas", relata.

Pedir hablar con un gerente

Una de las cosas que molesta a los empleados de las tiendas Sephora es la tendencia bastante regular de algunos clientes descontentos a pedir hablar con un gerente.

"Los clientes se quejan todo el tiempo, y cuando no tienen éxito, piden hablar con nuestros jefes", explica.

El consultor de ventas considera que existe un doble rasero por parte de los clientes en función de su estado, lo que irremediablemente acaba pesando sobre los empleados a diario.

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