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7 claves para sacar partido al call center de la empresa

Business Insider para Ceca Magán

Claves para poner en marcha un call center en la empresa
Alex Kotliarskyi / Unsplash

Los call centers se han convertido en herramientas imprescindibles para las empresas en su trato con el usuario. En especial, para compañías que operan en determinados sectores: banca, seguros, distribución, electricidad, telefonía, etc. Esos centros de llamadas resultan fundamentales para canalizar las posibles dudas que puedan surgir, el soporte técnico, la gestión de emergencias o averías y, en general, la atención al cliente por vía telefónica.

Ventajas del call center

Esa versatilidad hace que el call center sea un instrumento irrenunciable no sólo para las grandes corporaciones, sino también para muchas pequeñas y medianas empresas. Además de la capacidad para actuar como un embudo de las demandas de los usuarios, más allá de ese valor añadido, los centros de atención al cliente también ayudan a minimizar costes. Así, la inversión en personal y equipos (ordenadores, auriculares con micrófonos y otros dispositivos de telecomunicaciones) no es elevada, si se tiene en cuenta el rédito que logra la empresa a cambio. De la misma forma, el mantenimiento del call center tampoco es alto.

Call center externalizado o propio

No obstante, ese gasto será variable en función de si creas un call center propio -lo cual es menos habitual- o lo contratas. En el primer caso, compras el equipo y contratas o formas al personal que ya tienes en nómina; en el segundo, pagas a una empresa especializada para que se ocupe de todo. Si te decantas por tener un centro de llamadas propio, la inversión inicial será mayor que si lo externalizas; si prefieres hacerte con servicios ajenos, el mantenimiento te costará más.

Así que, dependiendo de los recursos y la necesidades de cada negocio, puede optarse por instalar un centro de llamadas propio o contratar los servicios de una compañía especializada. Esta última opción es la preferida, por ejemplo, en lo que se refiere a los bancos, un sector que lleva décadas utilizando servicios ajenos de call center. De este modo, por mencionar un par de casos, BBVA opera con Konecta, Transcom, Sitel, Atento, Unísono y Lindorff. Por su parte, Banco Santander trabaja con las dos últimas compañías citadas, Cobralia, Emergia y Digitex.

Del call center al contact center

Además, si bien en un principio se denominó a estos servicios como call center, en la actualidad, las propias empresas del sector prefieren el más reciente nombre de contact center, que agrega al canal telefónico todas las vías de atención disponibles en cada empresa: redes sociales (entre ellas, Whatsapp), chat, correos electrónicos, etc.

Cómo sacar partido a un center en la empresa

Sea un servicio externalizado o no, existe una diferencia notable entre un centro de atención al cliente bien aprovechado y otro que no. Como cualquier otro recurso, aquél tiene una horquilla que va desde su mínimo rendimiento al máximo posible. Por ello, aquí te damos hasta ocho claves para sacar partido a un center en la empresa.

Horarios y turnos de trabajo en el call center

Cada sector -y más aún cada empresa- es un mundo. Distintas prioridades, diferentes aspiraciones, diversos perfiles de cliente, etc. Por ello, cada centro de llamadas debe estar adaptado a las necesidades y demandas de cada negocio. El primer paso en esa línea es establecer el horario de trabajo más adecuado para el usuario. Algunas compañías han optado por jugar fuerte y cuentan con un servicio de atención permanente, disponible las 24 horas del día. Aunque para ciertos negocios puede resultar útil y rentable, para la mayoría no es así. Puede fijarse un horario de 8.00 a 20.00 horas o de 9.00 a 21.00, por ejemplo, pero la clave es saber cuándo tiene cada empresa los picos y los momentos de mayor demanda de llamadas. En función de ellos deberás reforzar o no el call center, así como distribuir los turnos de trabajo.

Si al empezar a operar con un centro de llamadas no estás seguro de cuál debe ser tu horario, no te preocupes. Puedes, en primer lugar, dejarte asesorar si es que has externalizado el servicio. Asimismo, aunque seguramente tendrás una intuición en ese sentido, ya que conoces tu negocio, también puedes esperar un tiempo para ver en qué momentos hay mayor o menor actividad y, a partir de tus análisis, establecer los turnos de trabajo y los horarios más convenientes para la empresa. Como verás más adelante, las mediciones son una práctica clave para sacar partido al call center.

¿Qué quiere el cliente?

Como derivada en cierta medida del punto anterior, debes plantearte qué te están demandando las personas que se ponen en contacto con la empresa (o a las que llamáis desde la oficina, puesto que un call center también puede ser de emisión de llamadas). Debes tener en cuenta, no sólo los picos o momentos de mayor demanda, sino también el contenido de las consultas. Por ejemplo, si tienes un negocio de reparaciones en el hogar, seguramente lo más recomendable es que el personal esté formado y preparado para atender urgencias. Además de destinar la mayor parte de los recursos humanos a esa tarea, dejando a una persona para otras consultas si es que las llamadas van en esa línea. Las mediciones, de nuevo, aparecen como fundamentales para aprender de tu cliente y tratar de satisfacer así sus necesidades.

Si de entrada lo desconoces, con tiempo y estudio podrás dibujar con precisión el perfil de tu cliente: edad, sexo, productos y/o servicios que le interesan, cuándo, por qué y cuántas veces se pone en contacto con el call center, etc.

Por descontado, siempre en función de las limitaciones de cada cual. Lo ideal es facilitar al máximo la relación con el cliente y buscar en todo momento su satisfacción, pero de tal manera que ello sea compatible con tus posibilidades en cuanto a costes y organización laboral.

¿Cuál es el objetivo de tu centro de llamadas?

Como punto de partida, obviamente, la finalidad de cualquier call center es mejorar y facilitar la comunicación con el cliente. Pero lo aconsejable es que vayas un poco más allá y trates de establecer objetivos más concretos: aumentar la fidelización de los usuarios, potenciar las ventas de un determinado producto, etc.

Cada canal del call center no es una unidad independiente

Si hablamos de empresas de un cierto tamaño con un centro de atención al cliente a su medida, lo frecuente es que éste se encuentre dividido por áreas: comercial, posventa, reclamaciones, etc. Como es lógico, esa estructuración resulta muy práctica para que cada usuario sea atendido por el profesional correspondiente y evitar estar pasando llamadas de un destino a otro haciendo perder el tiempo tanto de la empresa como del cliente.

No obstante, un error habitual es que las distintas unidades acaben funcionando como si fuesen compañías diferentes, lo cual es pernicioso para la empresa. Nunca debe olvidarse que todos los miembros del call center están en el mismo barco y que deben remar en la misma dirección. De otro modo, puede llegar a darse una competencia entre los canales perjudicando de nuevo a empresa y cliente. La gestión del centro de llamadas debe estar unificada y el flujo de información entre las diferentes unidades debe darse de manera natural e integrada.

El call center no siempre es el canal adecuado

Dadas las inmensas posibilidades de contacto que ofrece Internet, debes orientar el funcionamiento de tu centro de llamadas de tal forma que estimule el uso del canal más apropiado en cada caso. Los operadores de telefonía, por ejemplo, suelen informar al usuario -mientras éste espera teléfono en mano- de ciertas operaciones que pueden realizar en la web de la compañía. Gracias a esa estrategia logran descargar de trabajo al call center, que en muchos casos se encuentra saturado.

Distinguir entre clientes y no clientes

Otra práctica generalizada en los call centers eficaces es segmentar a los usuarios antes de que empiecen a hablar directamente con un operador. De esa forma se evita que un profesional no cualificado atienda a un usuario y le haga perder el tiempo. De entrada, un sistema de voz integrado puede dividir entre los que ya son clientes y los que no. Asimismo, esa máquina puede guiar al usuario hacia el área sobre la que desea consultar o pedir ciertos datos de identificación -por ejemplo el DNI- para que la información sobre él aparezca en la pantalla del ordenador del operador antes de que comience la conversación.

En todo caso, debes tener claro que ofrecer una buena experiencia al cliente resulta clave, no sólo por la satisfacción del mismo, sino porque un uso apropiado del call center implica un ahorro de costes para la empresa.

Información actualizada

Facilitar el contacto entre cliente y compañía resulta fundamental, sin duda. Pero ¿de qué sirve si los datos que maneja el agente no está actualizados? De ser así, la llamada será una pérdida de tiempo para el cliente. Como consecuencia, lo ideal es que la información sea refrescada nada más ser registrada y que quede a disposición de todo el equipo, que podrá consultar el historial de cada usuario al instante.

Medir, medir, medir

Como ya se apuntaba líneas arriba, registrar el máximo de datos posible sobre cada acción que lleva a cabo el call center es fundamental. Puedes aprender algo nuevo cada día fijándote en lo que ocurre en tu centro de llamadas. Una vez guardadas esas mediciones deben ser analizadas. Después sólo te queda aplicar las conclusiones que extraigas para que mejore el funcionamiento del servicio de llamadas, así como cotejarlas con los objetivos que previamente te habías marcado.

Finalmente, para que te hagas una idea, el negocio de los call centers facturó 1.818 millones de euros anuales a escala estatal en 2017 y da trabajo a cerca de 75.000 personas en España y a otras 20.000 fuera, sobre todo, en Colombia y Perú, según datos de la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (CEX), la patronal que integra a las empresas más importantes dentro del Contact Center y Customer Experience, las cuales representan el 85% de la facturación del sector.