El CEO de Airbnb explica que se desmarcaron de la política reinante en Silicon Valley de "no intervenir" porque sus clientes salían "perjudicados físicamente"

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  • Airbnb abandonó la política de moderación "sin intervención" antes que sus rivales, según declaró el jueves a Bloomberg su CEO, Brian Chesky.
  • La compañía abordó los problemas más rápidamente porque los clientes se vieron "físicamente perjudicados", ha confesado Chesky.
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El CEO de Airbnb, Brian Chesky, se ha referido este jueves a otras "plataformas" tecnológicas y ha explicado a Emily Chang, de Bloomberg, que su empresa aprendió más rápido que sus rivales a hacer frente a los malos comportamientos.

"En Airbnb aprendimos las lecciones antes que las grandes empresas tecnológicas, porque había gente a la que destrozaban sus casas, había otros que resultaban heridos físicamente o cosas peores", explica Chesky.

"Empezamos a darnos cuenta de que teníamos que asumir más responsabilidad por la actividad en nuestra plataforma, aunque solo sea para mantener a la gente a salvo. Esa es una muy buena razón para hacerlo, y por eso lo hemos estado haciendo durante mucho tiempo", cuenta.

La respuesta de la industria tecnológica a los violentos ataques del 6 de enero en el Capitolio de EEUU ha reavivado un acalorado debate sobre la responsabilidad que deben tener las empresas de vigilar el comportamiento de los usuarios en sus plataformas.

Después de años en los que Facebook, Twitter, YouTube y otras empresas de redes sociales se enfrentaron a una intensa presión para tomar medidas más duras, las empresas de "infraestructura" tecnológica –incluyendo Google, Apple, Amazon, PayPal, Slack y otras– tomaron medidas decisivas en cuestión de días para cerrar sitios como Parler o prohibir el acceso a los violentos.

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Airbnb, sin embargo, se adelantó a la situación al verse obligada a reconocer cómo el diseño de su plataforma podía provocar daños en el mundo real, según Chesky.

Cuando cofundó Airbnb en 2008, la opinión generalizada entre los ejecutivos tecnológicos de Silicon Valley era que "las plataformas no debían intervenir", expone Chesky, y que "Internet era como un sistema inmunitario: construye las herramientas de la comunidad y ellas se moderarán solas".

Pero ese planteamiento no tardó en provocar problemas a empresas como Airbnb, Uber y Lyft, cuyas plataformas facilitan directamente las interacciones en persona de un modo que no lo hacen las redes sociales. Cuando se produce un tiroteo mortal en una "fiesta de Airbnb" o un "conductor de Uber" agrede sexualmente a un pasajero, estas empresas tienen más dificultades para argumentar que no son responsables, al menos en parte.

Ya en 2015 surgieron informaciones de que los huéspedes negros de Airbnb sufrían discriminación racial, y Airbnb acabó respondiendo asociándose con el grupo de derechos civiles Color of Change para realizar una auditoría. Aunque el informe criticó a Airbnb por seguir alimentando la gentrificación, también elogió a la empresa por tomar medidas para que sus reservas y procesos de atención al cliente fueran menos sesgados.

En 2017, cuando los supremacistas blancos se manifestaron en Charlottesville (Virginia, Estados Unidos) –un precursor en muchos sentidos de la violencia en el Capitolio–, Airbnb vetó las cuentas de las personas relacionadas con el evento.

Por aquel entonces, Airbnb también se enfrentaba a un aumento de las estafas, de los huéspedes que destrozaban las casas de los anfitriones y de las fiestas no autorizadas que, en ocasiones, provocaban violencia y víctimas mortales.

En octubre de 2019, tras un tiroteo que dejó 5 muertos en California, Chesky anunció una serie de medidas para reconstruir la confianza en Airbnb mediante una mejor investigación de los huéspedes, los anfitriones y sus hogares, proporcionando líneas de emergencia, prohibiendo las fiestas y coordinándose con las fuerzas del orden locales, entre otras cosas.

Chesky ha explicado el jueves que esas primeras lecciones ayudaron a Airbnb a prepararse para adoptar una postura clara en respuesta a los disturbios del Capitolio.

"Lo que vimos en el Capitolio fue algo impactante, y nos pareció que había demasiadas reservas y demasiada gente para filtrar y discernir cuáles eran las intenciones de la gente", sostiene.

Por ello, Airbnb decidió rápidamente prohibir todas las reservas en Washington DC durante la toma de posesión del presidente Joe Biden, vetar permanentemente a los implicados directamente en los disturbios, y se convirtió en una de las primeras grandes empresas en detener las contribuciones políticas a los legisladores que votaron en contra de certificar la victoria de Biden.

"No siempre tenemos razón" cuando se trata de decisiones de moderación, matiza Chesky. "Pero queremos estar en la vanguardia".

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