El éxito del modelo 'Todo incluido' obliga a las hoteleras a diferenciarse en un segmento que cada vez tiende más al lujo

Clientes de bajo poder adquisitivo que optan por viajar con el precio del paquete ya cerrado o clientes que optan por tener acceso a todo tipo de servicios variados y de gran calidad. Sea la modalidad que sea, el Todo incluido no para de crecer. Está claro, es un modelo de negocio en auge y las compañías hoteleras lo confirman.

La dificultad para las cadenas hoteleras es ahora encontrar un producto que les diferencie en este segmento donde cada vez hay más competencia. 

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"Si el segmento está bien gestionado es más rentable que uno normal, puesto que el nivel de fidelización es más alto, al crear una especie de cliente cautivo –por voluntad propia–", explica Jaime Trabuchelli, experto en gestión hotelera en CESAE Business & Tourism School.

Aunque la realidad económica actual obliga a las familias a tener unos presupuestos estables y cerrados desde antes de la partida, lo que beneficia a las hoteleras que consiguen así clientes fieles que hacen todo su gasto de puertas para dentro, la tendencia de este segmento se encamina hacia el modelo más premium.

"En España sigue siendo una formula rentable, aunque es cierto que la tendencia se encamina hacia el sector del lujo. Este modelo de negocio es mas interesante cuanta mayor calidad ofrezca a pesar de que suba el precio siempre en proporción", apunta Trabuchelli.

La demanda sigue creciendo y no parece que vaya a cambiar

Aunque Trabuchelli afirma que este segmento "no casa mucho" con la imagen de calidad, y eso hace que muchos se distancien –aunque "no se debe generalizar"–, lo cierto es que el Todo Incluido ha evolucionado mucho en los últimos años y ya no es un producto sinónimo de inferior calidad o precio, sino todo lo contrario, según afirma Lluisa Salord, SVP Global Sales, Contracting & Distribution de Bahia Principe Hotels & Resorts, división hotelera del Grupo Piñero. 

"Hay que romper mitos. Al igual que hoteles en otros regímenes, hay productos para todos los públicos y necesidades. La demanda en Todo Incluido sigue creciendo y no parece que vaya a cambiar en el corto plazo", asegura Salord.

Grupo Piñero apuesta por este producto "que sigue siendo muy relevante" en la mayoría de destinos donde opera (Caribe y España). Salord añade que esta es la única opción para poder ofrecer una experiencia completa en muchos destinos donde la oferta complementaria es muy limitada y los clientes no tienen alternativa.

RIU Hotels & Resorts cuenta con un total de 96 hoteles alrededor del mundo, de los que un 78% de ofrecen el servicio "All Inclusive RIU". En muchos de estos establecimientos (todos vacacionales) se trata de un servicio 24 horas.

En Barceló Hotel Group aseguran tener mucha experiencia en este régimeen con el que se iniciaron en los resorts del Caribe, por la demanda del mercado norteamericano, y cuyo modelo de éxito exportaron años más tarde a Europa. 

"En los últimos años hemos visto un incremento de la demanda de un servicio Todo Incluido de calidad, especialmente en determinados mercados como el británico. La demanda es mayor en determinados destinos de la cuenca mediterránea, donde la oferta complementaria es limitada y los hoteles se convierten en hoteles destino. Una demanda que se ha acentuado tras la pandemia, y que se ha extendido a destinos como Canarias, Baleares y Andalucía", afirman desde la hotelera.

Los hoteleros coinciden en que captar y retener talento seguirá siendo el gran desafío de la industria

Desde Meliá Hotels International comentan a Business Insider España que esta modalidad se está consolidado en las regiones turísticas más importantes del mundo. 

"Es una fórmula que hasta la fecha las grandes hoteleras solo miraban de reojo y tras la pandemia, el primer segmento en recuperación fue el vacacional del Todo incluido, lo que podemos achacar a que el cliente en un entorno seguro y controlado podía disfrutar de absolutamente todo lo necesario para pasar sus vacaciones con normalidad", apuntan desde la hotelera.

Gabriel Escarrer, CEO de la compañía, aseguró en Fitur estar notando un auge de este segmento debido al actual contexto de subida de precios: "Vemos una demanda cada vez más importante del Todo incluido para tener mejor control del gasto por parte de las familias", señaló.

En líneas similares, Jesús Sobrino, CEO de Palladium Hotel Group, considera que este modelo es "una  grandísima solución para el mercado y lo ha sido siempre". De hecho, añade en una entrevista para Business Insider España, le sorprende que haya marcas que nunca habían entrado y ahora lo están haciendo.

La mayoría de los productos de Palladium, especialmente sus marcas más vacacionales, son All inclusive, aunque el peso de este régimen depende de cada región, ya que en algunos casos el huésped busca una propuesta de valor distinta, indican.

Marcar la diferencia es imprescindible

La gran competencia existente en este mercado ha llevado a las compañías hoteleras a necesitar diferenciarse. 

Es más, según Trabuchelli, la picaresca ha medrado en el Todo incluido, porque cada vez se ponen en evidencia más los engaños. "La relación calidad precio es más reconocible que nunca y por ahí va la capacidad de competir. El marketing cada vez camufla menos la realidad", añade.

Este modelo es cada vez más retador porque ha demostrado ser un producto muy interesante en cuanto a nivel experiencia cliente y márgenes, afirma André Gerondeau, director de operaciones de Meliá.

"Precisamente por este éxito hay una oferta muy importante en todos los destinos del Caribe, y cada vez es más difícil diferenciar un Todo incluido de otro", sostiene.

Por ello, Meliá ha lanzado 2 productos punteros. Por un lado, la cadena ha creado un all inclusive "como nunca antes se había experimentado" gracias a su concepto wellness inclusive. 

"El wellbeing no tiene que ser necesariamente 100% lo mismo para todo el mundo; para una pareja puede ser estar tumbada con una piña colada y para otra persona puede ser estar haciendo spinning, yoga o meditación. El wellness inclusive es una tendencia que nosotros vamos a reforzar", explica Gerondeau.

Su otra apuesta es haber creado Falcon's Resort by Meliá junto a Katmandú Park, una oferta completamente diferenciada del mundo inclusive.

Sobrino destaca que Palladium ha innovado con el TRS de Ibiza donde el all inclusive traspasa las fronteras del establecimiento: "Lo que hicimos fue llegar a acuerdos con diferentes restaurantes alrededor, no del hotel, sino de la isla de Ibiza. Tenemos unos 20 acuerdos entre restaurantes y oferta complementaria donde el cliente puede hacer valer su Todo incluido del hotel".

Para marcar la diferencia, Barceló también ha aprovechado la oportunidad y ha sabido adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes. 

"Tienes que trabajar una propuesta de valor atractiva y diferencial que, si responde a la demanda de tu cliente, estará dispuesto a pagar por ello. En Barceló Teguise Beach, un hotel de 4 estrellas superior solo para adultos, ofrecemos un original servicio Todo Incluido sólo para un 20% de nuestros clientes con el objetivo de que el servicio sea verdaderamente exclusivo", comentan.

Un segmento cada vez más premium para clientes exigentes

Las hoteleras coinciden en que el perfil de cliente Todo incluido está cambiando. 

Como señalan desde Meliá, se trata de un cliente cada vez más exigente y con un perfil medio alto-alto que demanda productos Todo incluido de muy alta calidad. 

"El Todo incluido ha dejado de ser símbolo de barato desde hace años, y Meliá fue pionero en observar e impulsar esa tendencia, liderando en el segmento High End la creación e implementación de un producto de lujo que satisface las exigencias de los clientes", sostienen. La compañía trabaja este segmento con resorts como los Paradisus.

Palladium también se enfoca en el nivel alto para su oferta, con hoteles 5 estrellas con productos como los TRS solo adultos y opciones de restaurantes de lujo. 

Grupo Piñero también apuesta por implantar este régimen en grandes hoteles de lujo y ponen de ejemplo su último proyecto Cayo Levantado Resort.

Desde Barceló no se olvidan del cliente que busca hoteles superiores y que solo quiere relajarse y contratar un servicio premium que incluya todo lo que pueda necesitar durante su estancia sin necesidad de estar pendiente de lo que está o no incluido.

Las cadenas americanas son conscientes de este éxito

Un claro ejemplo de la demanda que tiene este mercado es la entrada de las grandes compañías americanas en el segmento vacacional del Todo Incluido y que han visto que a su clientela les faltaba este tipo de oferta, apuntan desde Meliá.

La compañía ve como una amenaza la entrada de estas cadenas que hasta la fecha no lo habían hecho, como ocurre con la compra de Hyatt a ALG, que ahora quiere liderar el Todo incluido de lujo en Europa, según señalaba Javier Coll, presidente de Desarrollo de Negocios Globales de ALG a Cinco Días.

Otra que llega pisando fuerte es Marriott International, que entró en este negocio en 2019 en el Caribe y Latinoamérica y desde entonces ha ampliado su oferta en este segmento en la región.

Safak Guvenc, director general de All inclusive Marriot International para Europa, Oriente Medio y África asegura a este medio que existe una fuerte y creciente demanda de los consumidores de propiedades premium y de lujo en la categoría de Todo incluido a nivel mundial. 

"Vemos que el segmento se está preparando para crecer exponencialmente, especialmente con el estilo de vida de los consumidores después de la pandemia. El cliente de lujo busca unas vacaciones cómodas y sin complicaciones en las que todo esté cuidado al detalle, mientras que en el mercado premium, el cliente valora la visión del coste global de sus vacaciones que le proporciona una experiencia con todo incluido", destaca Guvenc.

"Estamos buscando activamente oportunidades para expandir nuestra cartera de Todo incluido en destinos de ocio en Europa, Oriente Medio y África, tanto con propiedades de nueva construcción como con la transformación de complejos turísticos existentes", sostiene. Por el momento, la cadena no ha implementado este segmento en sus establecimientos de España.

Al igual que el resto de hoteleras españolas, Guvenc añade que Marriott International está viendo cómo esta industria se está volviendo más lujosa y que los consumidores están ahora dispuestos a pagar por una experiencia de alto nivel. Por eso están utilizando algunas de sus marcas de lujo como The Ritz-Carlton, Luxury Collection, W Hotels o JW Marriott para proyectos Todo incluido.