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Amazon cobra a los vendedores hasta 5.000 dólares por asegurarles que hablarán con una persona real si llaman a su servicio de 'Atención al cliente'

Amazon charges sellers extra for customer service.
Brendan McDermid/Reuters
  • Amazon cobra a los vendedores externos hasta 5.000 dólares al mes por tener garantías de que siempre que lo necesiten podrán hablar con una persona real si llaman a su servicio de atención al cliente.
  • Una información de The Washington Post detalla cómo los vendedores que no pagan por este sistema quedarían sin acceso a ayuda inmediata cuando confían en los canales automatizados para lidiar con problemas, como por ejemplo el fraude.
  • Los vendedores y antiguos empleados dicen a The Post que Amazon está centrada en aumentar las ganancias a expensas de los vendedores.
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Amazon cobra a terceros que venden productos a través de su mercado online hasta 5.000 dólares al mes para acceder a su servicio opcional de gestión del crecimiento, según informa Jay Greene de The Washington Post. El sistema garantiza una ayuda rápida de una persona real, según The Post, y la decisión de no pagar puede tener efectos devastadores en los negocios de los vendedores, especialmente en los casos en que se requiere una rápida asistencia al cliente.

El artículo habla de Jeff Peterson, un vendedor de Amazon en California que optó por no pagar por el servicio. La cuenta de Peterson fue pirateada, y dice que llamó a la línea de apoyo de la compañía, su número de atención al cliente, y le envió un correo electrónico al propio Jeff Bezos, pero nada funcionó. Por ello, se quedó indefenso cuando se recibieron pedidos fraudulentos y críticas negativas. Pasaron más de 3 semanas antes de que Peterson pudiera acceder de nuevo a su cuenta, según The Post.

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Amazon pide a sus 2,5 millones de vendedores que paguen por un caro servicio mensual para garantizar la ayuda rápida de un representante del servicio de atención al cliente, cosa que Peterson no había hecho. La organización promueve esta opción como servicios de cuentas estratégicas, donde dice que se te asignará un gerente de cuentas y "recibirás entrenamiento y tutoría personalizados para ayudarte a mantenerte competitivo y aprovechar a nuestro equipo para que te ayude con tareas que consumen mucho tiempo para que puedas concentrarte en el crecimiento de tu negocio".

Sin pagar por esta oferta, Amazon mantiene un servicio de atención al cliente a los vendedores, pero sin el gerente de cuentas que podría resolver los problemas que aparecen antes de que exploten. Un vendedor que lleva distribuyendo productos en el ecommerce desde hace 7 años, Sanjay Chandiram, cuenta a The Washington Post que puede ser casi imposible obtener ayuda de los sistemas de la empresa, en su mayoría automatizados, por lo que paga por el servicio. Según la multinacional, el 90% de las llamadas telefónicas son atendidas por el equipo de soporte en 90 segundos.

Algunos vendedores aseguran que el papel de Amazon como operador de la plataforma y vendedor en ese mismo mercado crea un sistema que les perjudica, dónde sólo unos pocos pueden tener éxito pagando una cuota a la compañía. The Washington Post informa de que, para los productos de vendedores externos, se devuelven a Amazon hasta 35 céntimos de cada dólar.

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Business Insider ha contactado con Amazon, y un portavoz de la empresa ha comunicado lo siguiente: "Los vendedores tienen el control total de su negocio y toman las mejores decisiones para ellos, incluyendo los productos que deciden vender, los precios y la forma en que deciden cumplir con los pedidos".

Este representante también aclara que a los vendedores se les exige que paguen sólo la cuota mensual y las comisiones, y que otras tasas por servicios adicionales son opcionales.

El tratamiento que Amazon da a los vendedores externos ha atraído el interés de las entidades gubernamentales como un potencial conflicto de intereses. The Washington Post informa de que la Comisión Federal de Comercio, que supervisa a la compañía, ha estado contactando a los vendedores para aprender más sobre esta práctica. El papel de la organización como plataforma de productos y como vendedor de sus propios artículos también ha impulsado una investigación de la Unión Europea.

La organización se ha enfrentado a las acusaciones de perjudicar a vendedores externos. En su carta anual a los accionistas, Bezos apunta: "Los vendedores externos están pateando el trasero del resto". En 2018, los terceros vendieron el 58% de toda la mercancía en la plataforma, según The Washington Post.

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