El CEO de Amazon comparte su atrevida visión sobre el negocio de la salud: así quiere convertirse en un "disruptor importante" del sector

Andy Jassy, CEO de Amazon.
Andy Jassy, CEO de Amazon.

Amazon; Reuters; Marianne Ayala/Business Insider

Durante una reunión general celebrada en noviembre, un empleado de Amazon pidió al CEO, Andy Jassy, que compartiera las "innovaciones" que más le entusiasmaban en la empresa.

Sin dudarlo mucho, Jassy mencionó Amazon Care, el nuevo negocio de atención primaria de la empresa, como una de sus principales opciones, según el audio de la reunión al que ha tenido acceso Business Insider. 

Calificando a Amazon como un "disruptor significativo" en el campo de la atención médica, Jassy expuso los beneficios potenciales de Amazon Care, que conecta a los pacientes con los médicos a través de texto y vídeo, y en algunos lugares, envía recetas por correo y manda a una enfermera a los hogares de los ciudadanos para realizar exámenes y análisis. 

Bezos explicó que su servicio de telemedicina podría mejorar significativamente el proceso de atención médica, que depende de largos tiempos de espera, horarios impredecibles y visitas adicionales a las farmacias para recoger los medicamentos. Dentro de diez años, añadió, la experiencia estándar de ver a un médico hoy en día parecería "una locura".

"Esa experiencia, que ha sido la norma durante los últimos, no sé, cien años, no va a ser la forma de hacerlo en el futuro", dijo. "Lo que intentamos hacer con Amazon Care y la telemedicina -que estamos desplegando a nivel nacional ahora mismo y que hemos probado con nuestros propios empleados aquí en Seattle- cambia radicalmente el panorama". 

El mensaje de Jassy es una de las pocas veces que el CEO se ha mostrado tan ilusionado con el negocio sanitario de Amazon, en un momento en el que las grandes empresas tecnológicas compiten por entrar en el sector de la salud, que mueve más de 4,1 billones de dólares. Desde su inversión de 750 millones de dólares en la adquisición de la startup de productos farmacéuticos online PillPack en 2018, Amazon ha aumentado significativamente los servicios de salud que ofrece, invirtiendo fuertemente en un negocio creciente que ahora incluye la atención primaria, la entrega de recetas y los diagnósticos médicos. 

Ahora, Amazon planea duplicar sus esfuerzos de atención médica, consolidando internamente el equipo y planificando una mayor expansión en varias áreas, según los documentos internos así como siete personas al tanto del tema, que han hablado bajo la condición de anonimato por temor a represalias por parte de Amazon.

Amazon no ha querido hacer comentarios sobre esta información de Business Insider.

'3 patas del taburete'

El negocio sanitario de Amazon consta en gran medida de tres componentes principales: la atención primaria, la farmacia online y el diagnóstico sanitario. La compañía tiene la gran visión de combinar las tres entidades separadas en una ventanilla única para todo lo relacionado con la salud, afirma una persona. Por el momento, los equipos no trabajan juntos, según dos de las personas que han hablado con Business Insider.

Esa visión se ilustra en un documento de planificación interna, revisado por Business Insider, que se presentó a la dirección del área de diagnóstico de Amazon el año pasado. Utilizando como ejemplo a un padre con un hijo enfermo, el equipo de salud de Amazon visualizó un paquete completo de atención médica que proporcionaba asesoramiento médico virtual (a través de Amazon Care), un kit de pruebas en casa y los resultados en el mismo día (a través de Amazon Diagnostics), y un tratamiento de seguimiento (a través de Amazon Pharmacy), llamando a cada segmento una de las "tres patas del taburete".

"Aunque cada uno de estos negocios se encuentra en las primeras fases de desarrollo en Amazon, estamos entusiasmados por el potencial de reunir las pruebas en casa, la telemedicina y la oferta farmacéutica como tres patas del mismo taburete para una experiencia del cliente/paciente mucho mejor de la que la mayoría está acostumbrada a recibir en la atención primaria, y a un precio [las facturas médicas pueden costar miles de euros en Estados Unidos] mucho mejor", dice el documento.

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En un paso hacia esta visión, Amazon consolidó a finales de 2021 su equipo de atención sanitaria bajo la dirección de Neil Lindsay, antiguo vicepresidente senior de Prime y marketing, en un puesto de nueva creación que supervisa las principales iniciativas de atención sanitaria de Amazon. El nuevo papel señala un foco más definido en la salud, con Lindsay reportando a Doug Herrington, el jefe del negocio de consumo de Amazon, comentan dos empleados de Amazon. Los responsables de farmacia, atención y diagnóstico forman parte del equipo de Lindsay, según un organigrama interno al que tuvo acceso Business Insider en enero.

Ese equipo incluye al jefe de personal de Lindsay, Ashwin Muralidharan; Kristen Helton, la jefa de Amazon Care; John Love, el nuevo jefe de Amazon Pharmacy; y Kenneth Bedsted, el director de Amazon Diagnostics, según el organigrama.

Los líderes y asesores de marketing y Prime, Claudine Cheever, Manish Singh y Simon Morris, también dependen de Lindsay, junto con T.J. Parker, antiguo jefe del área de Farmacia y cofundador de PillPack, según el organigrama. Aaron Martin, el director digital del sistema de salud Providence, también se ha unido al equipo de Lindsay, publicó Bloomberg en marzo.

Aplicación de Amazon Care

Amazon está invirtiendo en atención primaria

La estrategia de Amazon en el ámbito de la salud se centra en Amazon Care, que nació del equipo secreto Grand Challenge de la empresa. El gigante tecnológico probó el negocio de la salud en su propia población de empleados en Seattle antes de desplegarlo para otras empresas en el verano de 2021.

Amazon Care ha tenido un inicio algo lento, con apenas un puñado de clientes, empezando por Precor, perteneciente a la empresa Peloton, como adelantó en exclusiva Business Insider.

Pero tiene proyectos en marcha que podrían poner a Amazon en la vía rápida para convertirse en tu médico.

En 2021, la empresa recurrió a la consultora PwC para estudiar una posible expansión en Medicare Advantage, el lucrativo mercado de planes de salud privados para personas mayores, según han declarado dos empleados a Business Insider. También está en conversaciones con distintos planes de salud, incluyendo las aseguradoras regionales Blue Cross Blue Shield, para convertirse en un beneficio dentro de la red, lo que permitiría a los miembros pagar por Amazon Care mediante su seguro de salud y copagos, como Business Insider reveló en exclusiva en julio. Su acuerdo con Whole Foods, propiedad de Amazon, otro cliente, y su aseguradora contempla esta cobertura de salud, según señalaron las propias empresas a Business Insider.

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De cara al futuro, también está estudiando la posibilidad de modificar su oferta. Amazon Care cubre un amplio espectro de necesidades, desde la atención a la salud mental hasta el cuidado de la diabetes, pero quiere añadir más tipos de servicios médicos y colaborar con startups y sistemas de salud para hacerlo, según afirman los dos empleados y una persona conocedora del tema. 

Amazon Care ya está utilizando la startup de salud SteadyMD para proporcionar la mayor parte de su personal -complementando Care Medical, una clínica que trabaja exclusivamente con Amazon- para la expansión nacional en curso, señalan los empleados.

También existe la posibilidad de que Amazon Care se asocie con empresas como Crossover Health, una startup de centros médicos que ofrece atención in situ a muchos empleados de Amazon. Su presupuesto se trasladó internamente bajo las órdenes de Beth Galetti, la jefa de Beneficios de Amazon, que ayudó a poner en marcha Amazon Care, lo que indica que la alianza seguirá creciendo, según una persona al corriente de la cuestión.

SteadyMD no ha querido hacer comentarios. Crossover tampoco respondió inmediatamente a la solicitud de comentarios de Business Insider.

Amazon ha considerado instalar farmacias dentro de sus locales de Whole Foods y lanzar una tienda al estilo de Walgreens.

El área de Farmacia de Amazon quiere hacer crecer su negocio 

La división de Farmacia de Amazon está bregando con un nuevo responsable después de que Love asumiera el cargo en enero.

Dos personas afirman que el negocio de Amazon Pharmacy ha sido decepcionante desde su lanzamiento en noviembre de 2020. Ha sido difícil conseguir nuevos clientes para que usen el servicio, según una de las personas, y la mayor parte de su crecimiento ha venido de los clientes empresariales. Por ejemplo, Amazon almacena y cumple con los pedidos de una serie de empresas farmacéuticas, incluyendo la empresa de cuidado de la piel bajo receta PruGen, señala dicha persona. 

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Para competir mejor con las farmacias físicas que pueden entregar los medicamentos en cuestión de horas, Amazon se ha planteado lanzar una farmacia al estilo de Walgreens [una cadena de farmacias muy popular en Estados Unidos] utilizando su tecnología sin cajero y poniendo farmacias dentro de sus locales de Whole Foods, como ha informado anteriormente Business Insider.

Amazon quiere sacar más provecho de las pruebas

Amazon Diagnostics, por ahora, parece centrarse en gran medida en la entrega de las capacidades de las pruebas de COVID-19. Pero el equipo tiene ambiciones más grandes, incluyendo planes para ofrecer pruebas de infecciones que conducen a las enfermedades respiratorias y de transmisión sexual, tal como ha informado Business Insider anteriormente

El equipo de diagnóstico tiene ahora una página de empleo propia, con unas 30 ofertas de trabajo.

Entre los puestos que se buscan: un responsable nuevo. Cem Sibay, antiguo vicepresidente de diagnósticos, se ha cambiado a un nuevo puesto en Prime Video este año, dejando su antiguo puesto vacante.

Uno de los puestos de trabajo dice lo siguiente: "Tenemos mucho más trabajo que hacer para ayudar a mejorar la experiencia sanitaria de los diagnósticos médicos para los clientes, y conectarlos con el tratamiento y la atención que necesitan".

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