Una mirada al interior de Amazon Care, el proyecto de Amazon para brindar atención médica en las grandes empresas

Amazon, el gigante del comercio que ahora mismo tiene un valor de 1.320 miles de millones de euros, está planeando un movimiento importante hacia la atención médica, ayudándose de su experiencia en la industria farmaceútica.

Amazon planea brindar atención primaria, tanto en persona como en línea, a los trabajadores de otras empresas, según han contado a Business Insider 5 personas familiarizadas con el tema. Dos de ellos conocen los planes de Amazon. Estas personas no están autorizadas a hablar en público, por lo que pidieron no ser identificadas.

Este servicio de Amazon aún está en fase totalmente inicial, y a la compañía aún le queda un largo camino antes de ganarse a sus clientes y hacerse un nombre en una industria tan regulada como la de la salud.

Este servicio sería una extensión de Amazon Care, que se puso en marcha en septiembre de 2019 y que atiende a los empleados de Amazon. Mediante su aplicación móvil, se conecta a los trabajadores con médicos, se conciertan visitas domiciliarias, e incluso se dan recetas en línea. El septiembre pasado, la compañía expandió los aspectos virtuales de esta prueba piloto al resto del estado de Washington. Pero no había información sobre los planes para que Amazon Care trabaje con más empresas.

Los mercados, tan sensibles siempre a este tipo de noticias, sobre todo cuando se trata de giagantes como Amazon, han registrado las caídas de Teladoc y Amwell hasta un 6% y un 9,7%, respectivamente, dos empresas especializadas en la telemedicina. Otras empresas como CVS, UnitedHealth Group, Cigna y Humana también cotizaron a la baja.

Una incursión paso a paso

En los últimos años, Amazon se ha adentrado en el negocio de la atención médica, provocando reacciones en la industria con su adquisición de la farmacia en línea PillPack en 2018, o con el debut de Amazon Pharmacy el pasado mes de noviembre. Mediante la Inteligencia Artificial, la compañía está buscando una cura para el resfriado común, atacando la industria desde todos los ángulos.

Ahora, Amazon tiene la intención de vender Amazon Care a otras grandes empresas, y ya hay 300 trabajadores en Amazon dedicados a este proyecto, según una persona cercana al asunto.

Amazon quiere ayudar a las empresas a reducir el coste de la atención médica, un problema cada vez más urgente en algunas organizaciones del país norteamericano, donde estas gastan 880 mil millones de dólares en atención médica cada año.

Business Insider ofreció a Amazon un resumen detallado de los hechos que aquí se cuentan antes de su publicación y solicitó una aclaración y comentario oficial. La respuesta de Amazon fue la siguiente: "No comentamos acerca de rumores o especulaciones", dijo un portavoz de Amazon en una respuesta enviada por correo electrónico. "Amazon Care es un programa piloto de beneficios de atención médica para los empleados de Amazon en el estado de Washington".

Amazon planearía cobrar a los empleadores una tarifa, más pagos basados en el número de empleados que usen el servicio cada mes. Las visitas al médico serían administradas por Care Medical, un grupo de médicos de Washington que tiene contrato exclusivo con Amazon, dijo una persona a Business Insider. Care Medical trabaja actualmente con Amazon en el programa piloto para empleados de Amazon Care.

Amazon había planeado tener contratos con varias compañías con empleados en los 50 estados de Estados Unidos para julio de 2021. Pero ese objetivo se ha moderado después de valorar la "magnitud" del trabajo necesario.

Amazon Care ha tenido problemas para contratar un líder para la expansión nacional, y el puesto permanece sin cubrir desde agosto, dijeron dos personas familiarizadas con el asunto. Un asesor cercano a Amazon dijo que eso se debe a que los contendientes han desconfiado de la relación de Amazon Care con las empresas y las presiones que esto conlleva.

Este otoño se mostró que Amazon Care buscaba un "gerente de desarrollo comercial" que pudiera "construir y desarrollar relaciones con empresas comerciales y del sector público". Chrissy Farr de CNBC informó sobre los esfuerzos de contratación de Amazon Care en octubre.

Amazon intentó reclutar, sin éxito, a tres empleados de Doctor on Demand, una gran empresa de telesalud, dijo una persona con conocimiento directo del asunto. Un portavoz de Doctor on Demand no hizo comentarios al respecto.

Haven, la empresa conjunta de atención médica creada por Amazon, JPMorgan y Berkshire Hathaway en 2018 para reducir los costes de atención médica y mejorar la atención de las empresas fundadoras está también en desacuerdo con Amazon Care. A lo largo de los años, Amazon ha tardado en comprometerse con los proyectos de Haven porque algunos de sus ejecutivos querían apostar por Amazon Care.

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Amazon Care surgió del programa Grand Challenge de Amazon

Amazon Care es un producto que forma parte tanto del departamento corporativo de Recursos Humanos de Amazon como de Grand Challenge, un grupo reservado dentro de Amazon que asume proyectos audaces que pueden estar fuera de sintonía con el negocio principal de la compañía, según descubrió Business Insider.

La idea inicial se incubó en Recursos Humanos antes de que apareciera Haven, dijo una persona familiarizada con la compañía. Sin embargo, el programa piloto de empleados no comenzó hasta 2019.

Amazon Care ha estado separado de otras estrategias de salud como AWS, Amazon Pharmacy y Amazon Business. 

Kristen Helton-Lloyd es la jefa de Amazon Care, y depende de Babak Parviz, quien dirige Grand Challenge, según ha podido saber Business Insider. Internamente, Care se considera uno de los productos "insignia" de Grand Challenge.

Por ahora, el equipo de Amazon Care realiza visitas en persona y consultas telemáticas para personas con problemas de salud básicos como tos y fiebre, y puede derivar a especialistas cuando sea necesario. 

En una conversación con Business Insider en septiembre, Erik Cardenas dijo que una de sus prioridades es lograr que los laboratorios y los médicos de la red estén más coordinados a través del intercambio de información sobre la salud de los pacientes.

Cuando Amazon Care contrata a otras empresas, la idea sería proporcionar todo el conjunto de servicios, incluidas las visitas en persona, a los empleados que viven cerca de la sede. Habría oficinas centralizadas para suministros, pero no clínicas físicas que visitar. Los trabajadores de la empresa que viven en otras ciudades o estados tendrían acceso solo a los componentes virtuales.

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Amazon está abordando un problema crítico para las grandes empresas

A lo largo de la pandemia, Bezos ha estado prestando mucha atención a la atención sanitaria en línea. Las visitas remotas y las aplicaciones móviles han surgido como una forma de tratar a las personas en sus hogares. Eso ha motivado los objetivos de Amazon Care para 2021: aprovechar la tendencia inspirada en la pandemia hacia la atención virtual.

Hay razones para pensar que brindar una mejor atención primaria a través de telesalud podría ayudar a las empresas a limitar su gasto en atención médica . El coste está aumentando y más del 20% del gasto en atención médica en Estados Unidos se desperdicia (errores médicos, prescripción excesiva, diagnósticos perdidos), según muestran las estimaciones.

Hasta ahora, el piloto de Amazon Care aún no ha recopilado datos estadísticamente significativos de la reducción de costes en atención médica, aunque los primeros números son prometedores, según una persona cercana. Existe una correlación, por ejemplo, entre el uso de la aplicación y la reducción de visitas a urgencias.

Amazon tiene experiencia en crear herramientas para uso interno que acaba convirtiendo en negocios externos. Por ejemplo, la oferta en la nube de Amazon, Amazon Web Services, surgió de un esfuerzo por abordar el alto costo de los servidores, según Jeff Becker.

"Están resolviendo los costes de atención médica de la misma manera que resolvieron los de la infraestructura", dijo Becker. "Y si pueden hacerlo, lo comercializarán. Nunca se quedarían sentados".

Un pequeño pero creciente movimiento de médicos que no aceptan seguros y cobran una tarifa mensual podría ser un modelo para grandes empleadores como Amazon y JPMorgan.

Una sorpresa desagradable para Haven

Cuando Amazon ayudó a crear Haven en 2018 junto a JPMorgan y Berkshir Hathaway, estaba destinada a chocar con Amazon Care porque se enfocaba en reducir costes y, por lo tanto, invadía el territorio de Recursos Humanos.

Amazon Care y Haven compartían un líder común de Amazon: Beth Galetti, vicepresidenta senior de RR.HH. Ha estado involucrada en la incubación de Care, y forma parte de la junta directiva de Haven junto con representantes de Berkshire Hathaway, JPMorgan y el ex director ejecutivo de Haven, Atul Gawande.

Desde el principio, los ejecutivos de Amazon se sintieron frustrados con Haven como concepto. "Nadie en Amazon estaba contento con Haven porque era una oportunidad para Bezos que el equipo interno no estuviera haciendo su trabajo para controlar los costes", dijeron. Ahora Haven ya no se centra en la atención primaria, confirmó la empresa a Business Insider.

Mitch Betses, un antiguo ejecutivo de CVS Health que supervisa parte del negocio se unió a Haven como director de operaciones en marzo. Después de la salida de Gawande como CEO en mayo, Betses ha estado administrando las operaciones diarias en Haven.

¿Por qué no construir algo nuevo y genial?

Amazon Care está aprendiendo que la atención primaria es un negocio complejo y de bajo margen. Su alto mando está tratando de seguir la línea entre las expectativas de éxito y velocidad de los líderes corporativos con lo que es posible en esta industria, dijeron cuatro expertos.

Algunos empleados con experiencia en el sector de la salud han sido empleados en Amazon Care.

Kristi Henderson, exlíder de operaciones clínicas, consiguió un puesto en Optum después un año en Amazon, según su LinkedIn. Martin Levine, que fundó el grupo médico que trabaja con Amazon Care, se fue después de dos años a un puesto de director médico, también según su perfil de LinkedIn. 

Henderson no hizo comentarios. Levine, por su parte no respondió a la solicitud de declaraciones por parte de Business Insider.

Amazon Care tiene muchas opciones para hacer algo transformador en un sistema roto, según dos expertos. Su objetivo es reducir los costes no solo en Amazon sino también en algunas de las empresas más poderosas del mundo.

"Si nadie tenía lo que todos querían y la gente estaba frustrada, ¿por qué no construir algo nuevo y grandioso, como se ha hecho en otras áreas del comercio minorista?" dijo un ex empleado de Amazon. "Son realmente buenos en eso".

Eugene Kim contribuyó con el reportaje.