Apple tiene un problema en su división de salud: fuentes internas afirman que sus líderes reprimen las muestras de preocupación y engañan a los ejecutivos de la empresa
Getty/Insider
- Apple, la compañía con mayor valoración del mundo, persigue su ambición de crear un legado eterno en el sector salud.
- El camino hacia esta meta se ha complicado con una serie de salidas de la empresa, y problemas internos en Apple Health.
- Los empleados afirman que la cultura interna penaliza a quien expresa sus preocupaciones, y lleva a una tergiversación del progreso real.
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El empuje que Apple lleva realizando un lustro para reinventar el sector de la salud, desfallece.
La compañía con mayor valoración del mundo, conocida por sus casi omnipresentes móviles, ordenadores y relojes, ha puesto a la salud en el centro de su estrategia — con su CEO, Tim Cook, apuntando a la salud como el área donde Apple hará su mayor contribución a la humanidad.
Cientos de ingenieros, gerentes de programas, científicos de datos, diseñadores y médicos se dedican a hacer realidad la promesa de Cook, explorando las mejores maneras de poner el toque de magia de Apple en puntos como la investigación médica o las visitas al médico.
La emoción inicial causada por las prestaciones del Apple Watch — como su capacidad para detectar latidos arrítmicos del corazón —, se ha desinflado a causa de una serie de salidas de primer nivel y de contratiempos dentro de la división de salud.
En agosto, Business Insider informó de que Apple daba marcha atrás a un proyecto llamado HealthHabit, que estaba pensado para convertir los dispositivos de Apple en un enlace vital entre doctores y pacientes.
Estos problemas son un síntoma de lo que fuentes internas aseguran que son problemas organizativos más profundos que han dejado a la división de salud sin una dirección clara y sufriendo para integrar la cultura de Apple, orientada al hardware, con las prácticas del negocio médico.
Varias personas de Apple Health han asegurado haber visto a compañeros enfrentarse a venganzas por mostrarse en desacuerdo con sus superiores.
También afirman que en más de una ocasión se ha expresado la preocupación del equipo sobre la manera en que los datos de salud se utilizan para desarrollar productos.
La situación se ha tornado tan seria que algunos empleados han presentado quejas a los ejecutivos de mayor rango en Apple, incluyendo a Tim Cook y al director de operaciones, Jeff WIlliams, que supervisa los avances en materia de salud.
Fred Sainz, director senior de comunicación empresarial en Apple, sostiene en un comunicado que la empresa todavía está "dando los primeros pasos en nuestro trabajo con la tecnología de la salud", y que muchas de las afirmaciones en esta historia "se basan en información incompleta, anticuada o imprecisa".
"Cada uno de los alegatos de comportamientos vengativos se investigan concienzudamente, y se gestionan con las acciones correctivas apropiadas", añade Sainz.
Apple no es la única empresa que ha tenido problemas para entrar en el mundo de la salud — tanto Google como Amazon tienen cicatrices que así lo prueban —, pero Apple sigue impulsando esa idea y a menudo pruebas sus ideas largo y tendido antes de comprometerse con ellas.
Entre los muchos esfuerzos en este sentido, está diseñando sus relojes y herramientas de teléfono con la mente puesta en el fitness, la salud mental, y los registros médicos personales.
La información obtenida por Business Insider tras hablar con 11 empleados y exempleados de Apple y revisar docenas de documentos, no obstante, plantean preguntas importantes sobre cómo está actuando Apple para entrar en el sector de la salud.
Pese a que la salud llegó a parecer la siguiente pieza del dominó en caer presa de la expansión del imperio de Apple, hay señales de que hacer realidad la ambición de Cook puede ser un asunto más caro y turbulento de lo que Apple esperaba.
Hollis Johnson
Un email de despedida de alto voltaje que fue directo a la alta cúpula
En diciembre de 2019, un doctor de la división de Apple Health envió un email a Cook.
El email, escrito por el Dr. Will Poe, contenía una carta de renuncia, y diferentes personas que lo han visto y han escuchado su contenido aseguran que era una bomba que desgranaba en términos sangrantes por qué los empleados de la división eran incapaces de llevar a cabo un trabajo significativo.
Poe asegura en la carta que existía una falta de estrategia, y que el liderazgo de la división suprimía los esfuerzos por dar dirección al proyecto. A la gente que muestra su preocupación o no se les escucha o se les despide, indican las fuentes que argumentaba Poe.
Poe trabajó en la instalación de una clínica de cuidados especiales de Apple en 2018, pensada para suministrar un servicio de salud prémium a los empleados de la empresa.
La idea era explorar un servicio médico más amplio que estuviera basado en datos recogidos por un Apple Watch, u otros dispositivos.
Apple vislumbró una oferta de servicios al público en el futuro, pero Poe creía que estaban engañando a Williams acerca de los retos que suponía este objetivo, relatan 3 exempleados de la empresa.
Una de sus mayores preocupaciones era que los miembros del equipo a cargo de los centros de salud que el cuidado al paciente que estaban ofreciendo era "de alta calidad".
Es ese momento, no obstante, Apple no medía la calidad de sus clínicas con unas métricas estandarizadas, matizan las fuentes, por lo que aproximaba resultados sobre la base de encuestas de satisfacción de clientes.
Reuters
Poe compartió sus dudas con sus compañeros y no tardó en verse desinvitado de reuniones, y criticado por líderes de Apple por su falta de confianza, mantienen 3 fuentes.
Múltiples empleados mandaron emails parecidos y cartas de renuncia a Cook y Williams entre 2019 y 2021, de acuerdo a documentos y capturas de pantalla vistos por Business Insider.
Williams solicitó una mesa redonda para escuchar las opiniones de la división del grupo, pero aparte de ese gesto, no queda clara con qué series se tomaron las quejas Cook y Williams.
"La integridad en el trato de los datos no es solo parte de nuestros procesos, es la fundación sobre la que construimos cualquier innovación", matiza Sainz.
"Utilizar datos imprecisos dañaría a los equipos de todo Apple que confían en ellos, y también a la calidad de la experiencia de usuario", añade.
Un gran número de personas que han hablado con Business Insider han confirmado que la experiencia de Poe no es aislada y que muchas de las preocupaciones que él expresó no se han resuelto.
"Todos asumimos riesgos en nuestras carreras y fuimos a hablar con Jeff, fuimos a recursos humanos", narra un antiguo empleado. "La empresa no quiere ayudar, están totalmente felices con el statu quo actual".
La organización estructural plana de Apple, bajo la que Williams supervisa a la división de salud y sus respectivos jefes, se traduce en que no hay un director que marque una estrategia unificada, o provea los checks de realidad que se requiere en ese sector.
Dos antiguos empleados afirman que alguna gente en la sección de producto dentro de la división de salud, que ha creado herramientas para medir los niveles de oxígeno en la sangra y detectar arritmias, también se han sentido presionados para presentar un progreso distorsionado a Williams.
Reuters
Apple soñaba con dotar de la alegría de su Apple Store al sector de la salud
Los ambiciosos planes de Apple en el sector salud se pueden detectar por primera vez durante el lanzamiento del Apple Watch en 2015.
A medida que las prestaciones de seguimiento de la actividad se normalizaban entre los usuarios, el personal en toda la compañía comenzaba a pensar qué más podía hacer Apple en el sector de la salud, defienden 3 fuentes ante Business Insider.
Un grupo dentro de Apple imaginó un programa de salud bajo un modelo de suscripción que incorporara datos del reloj de Apple a las prácticas habituales de los doctores.
Apple contrató a la Dra. Sumbul Desai para dirigir esta aventura hacia la salud en 2017. Disai, que era profesora asociada en la universidad de Stanford, lideró brevemente una oficina de salud digital, y su proyecto piloto de salud telemática impresionó gratamente a los ejecutivos, afirman 2 fuentes.
Un año más tarde de incorporar a Desai, Apple abrió un par de clínicas de salud para los empleados de la empresa.
La idea era utilizar estas clínicas como una especie de puesto de mando donde Apple pudiera explorar las maneras en que su tecnología se podría aplicar a la salud.
Si funcionaba, Apple no solo podría mejorar sus productos para hacerlos más inteligentes, sino también expandir su negocio más allá de los dispositivos digitales y convertirse en un actor importante de provisión de cuidados y otros servicios, una industria de 4 billones de dólares en Estados Unidos.
Desai supervisa las clínicas a través de una subsidiaria de Apple llamada AC Wellness Network. Desde que llegó a la junta, su rol se ha expandido hacia el desarrollo de productos relacionados con la salud, donde ejerce como líder de ensayos clínicos.
Tanto los esfuerzos clínicos como el impulso por hacer el reloj "más médico", no obstante, se han visto limitados por el hecho de que son esencialmente complementarios con los productos actuales de hardware de Apple, que tienen sus propios equipos y prioridades.
Las nuevas prestaciones del Apple Watch los han introducido, históricamente, ingenieros, no el personal clínico, explican 3 fuentes.
Normalmente, por tanto, están diseñados para el usuario general, no para un paciente que busca cuidado médico, lo que ha desanimado a los expertos médicos a proponer ideas más específicas de estudios, algoritmos, y apps.
Los esfuerzos más recientes en ese aspecto, aun así, están siendo más colaborativos, matiza una fuente.
"No teníamos un líder visionario que tuviera el poder de ir y conducir al equipo hacia una meta individual", narra un antiguo empleado.
Pese a que las aspiraciones de negocios para las clínicas fueron un punto de discusión durante un momento — construyendo un servicio primario de atención, por ejemplo —, Apple comenzó a pensar en ellas como un mecanismo para incentivar la venta de relojes, de acuerdo a 2 fuentes internas.
Un potencial cliente objetivo eran los grandes grupos de salud, aclaran. Si los doctores podían utilizar herramientas del reloj para gestionar más efectivamente las condiciones de los pacientes, debería ser un argumento para comprar dispositivos para sus miembros.
El problema es que el reloj no está disponible para su uso al máximo exponente en el sector de la salud, todavía. Los algoritmos se han diseñado para identificar una condición de salud, no para medirla.
La tecnología de las clínicas tampoco ha recogido muchos datos de los relojes, apunta una fuente, y ha cambiado múltiples veces, según otras 3 personas.
Estos cambios han propiciado que las clínicas se centren en aspectos del día a día de la salud. Desai ha añadido, además, su propio toque a la aventura: ha construido programas para ayudar a los empleados con problemas de salud específicos, esperando ayudar a controlar y prevenir condiciones crónicas.
La idea, aunque buena, no está ligada al reloj, pero podría crear apps de salur que ayudaran a los clientes.
Tres años después de haber echado a andar el proyecto, Apple se pregunta si debería seguir financiando las clínicas de AC Wellness, reconocen 2 fuentes próximas a la empresa.
Internamente, no está claro que estén mejorando el rendimiento de Crossover Health, una startup que se usaba para operar una clínica original de Apple. Las clínicas también pueden ser más caras de operar que una clínica normal, en parte porque los doctores pasan más tiempo con sus clientes, razona una fuente.
Los empleados explican que algunos compañeros recibieron un trato negativo tras plantear algunas dudas
Los esfuerzos de Apple por hacerse un hueco en el sector sanitario no han sido en vano. Con la ayuda de nuevas normativas y la popularidad del iPhone, Apple ha defendido la idea de que las personas deben tener acceso a su propia información sanitaria, lo que ha cambiado la forma en que muchos sistemas sanitarios trabajan con los pacientes. El equipo de Desai ha supervisado los kits de desarrollo de Apple para los sistemas de salud, por ejemplo, que les permiten crear aplicaciones para programas de investigación y atención médica que se conectan de manera consciente a los datos de salud de las personas.
Pero la incapacidad de cohesionarse en torno a una estrategia clara ha obstaculizado el progreso y ha provocado tensión en la división. Según siete actuales y antiguos trabajadores y documentos analizados por Business Insider, Desai y sus subordinados directos parecían promover una cultura que silenciaba los comentarios críticos.
En 2019, la doctora Bronwyn Harris, una ex-CEO cuya startup de asistencia médica fue adquirida por Apple, recibió un torrente constante de críticas de Desai después de que Harris estuviera en desacuerdo con ella sobre una iniciativa del grupo en presencia de Williams, según afirman dos antiguos empleados. Harris también se pronunció sobre lo que consideraba una atención deficiente en AC Wellness ese año, según uno de ellos.
Los dos informes directos de Harris fueron eliminados y asignados a otros jefes, explican cuatro exempleados. Era septiembre de 2019, apenas unos meses después de que la ascendieran y le permitieran crear un pequeño equipo.
Susan Weems, una jefa de programa de ingeniería, fue despedida en noviembre de 2019, según antiguos empleados y documentos vistos por Business Insider. Fue después de que un empleado escribiera una queja que mencionaba que Weems estaba permitiendo que un subordinado directo, un amigo, viviera con ella, afirma una persona.
El incidente ocurrió un mes después de que Weems formara parte de un grupo que supervisaba las clínicas de Apple y que se preparaba para dar a Williams un informe sobre los avances. Weems dijo en una reunión que algunas personas de la organización preferían contar buenas historias en lugar de representar con precisión los datos, según dos extrabajadores. Destacó una evaluación rutinaria realizada un mes antes en la que el equipo clínico presentó una historia sobre un paciente que resultó no ser cierta.
Weems no ha respondido a las peticiones de comentarios de Business Insider. Apple ha declinado hacer comentarios en nombre de Harris o sobre las experiencias de los antiguos empleados. La compañía dice que la integridad de los datos es fundamental para la ciencia y la toma de decisiones con información precisa.
"Todos los líderes sanitarios animan a los empleados a hacer siempre lo correcto, a hablar y a plantear preguntas", afirma Sainz. Desai ha tratado de crear un entorno más transparente, asegura un antiguo empleado, y pide a los directivos de Salud que fomenten los comentarios, según otro antiguo empleado.
"Desde su llegada a Apple, la Dra. Desai ha sido una parte fundamental de las muchas funciones que hemos lanzado, y una gran colaboradora, ya que todo en Apple se hace a través de múltiples equipos y requiere un estrecho trabajo en equipo", afirma Sainz, quien añade que Apple está orgullosa de emplear a Desai.
Los interrogantes sobre los datos siguen obstaculizando el camino de Apple hacia la creación de un negocio rentable en el sector de la salud
La preocupación de algunos empleados por la exactitud de la información que llega a los altos cargos de Apple llegó a su punto álgido a principios de este año cuando Williams, el director de operaciones, dio una charla en una reunión interna de marzo.
Williams anunció que en un proyecto piloto dirigido por Apple en el valle de Santa Clara (California), más del 91% de los pacientes con hipertensión en fase 2 redujeron significativamente su presión arterial o la normalizaron, según tres personas familiarizadas con el asunto y un artículo publicado anteriormente por The Wall Street Journal.
No quedó claro qué piloto estaba describiendo Williams porque algunos participantes con hipertensión habían pasado por varios pilotos de Apple, explica una persona. Pero la impresionante puntuación hizo que numerosos empleados involucrados en Apple Health hicieran una doble lectura: algunos empleados que trabajaron en los pilotos, incluidos los científicos de datos, no estaban al tanto de tales resultados, según cuatro personas con las que ha hablado Business Insider.
En todos los programas de AC Wellness relacionados con la hipertensión, una gran parte de los pacientes fase 2 no había mejorado recientemente, según las fuentes.
Oír al director de operaciones de la empresa pregonar la métrica fue sorprendente, entre otras cosas porque no estaba claro si Williams estaba recibiendo información demasiado optimista, si había malinterpretado algunos datos o si había alguna otra explicación, subrayan varias personas a Business Insider. Algunos aseguran que incluso trataron de plantear sus preocupaciones internamente.
En la tienda de aplicaciones, Apple dice que HealthHabit, suministrado por AC Wellness, ofrece a los participantes elegibles atención médica dentro de la aplicación.
Apple
Sainz, de Apple, afirma que los resultados descritos por Williams procedían de Hibachi, un programa creado por AC Wellness con consultas médicas en persona, gestión de la medicación y mejoras en el estilo de vida. La cifra del 91% describe sus primeros resultados, demostrando que las personas mejoraron en múltiples etapas, apunta.
Sainz añade que la métrica se refería a un piloto de formación, no a un estudio ni a un producto, y que el estudio no estaba pensado para hacer una afirmación sobre el producto.
Williams dijo en la reunión de marzo que se estaba trabajando para digitalizar el programa y ampliarlo a más trabajadores de Apple. Se refería a HealthHabit, una aplicación de entrenamiento de salud sólo para empleados que surgió de proyectos piloto como Hibachi. Pero en estos meses desde la reunión de marzo, HealthHabit ha sido congelada.
La app HealthHabit permite a los empleados de Apple utilizar sus iPhones para registrar sus objetivos de fitness, controlar su hipertensión y hablar con los médicos de los centros AC Wellness de Apple. Con más de 50 personas trabajando en ella, HealthHabit era una de las principales iniciativas de Desai y algo que Apple consideraba un producto en perspectiva.
A principios de este año, Apple habló de vender la aplicación a empresas del sector sanitario, según dos personas familiarizadas con el tema. Las conversaciones se produjeron mientras Williams y Cook se preguntaban sobre los modelos de negocio y cómo el área de salud podría generar ingresos fuera de las funciones del reloj, señala una de ellas.
Pero HealthHabit ha luchado con el escaso interés desde que se lanzó de forma generalizada para los empleados en enero, según informó The Wall Street Journal, citando a personas familiarizadas con la aplicación y documentos a los que tuvo acceso. En mayo, la mitad de las personas que la habían descargado no se habían inscrito en el programa, añadió el periódico. Apple ha reducido la aplicación, y los miembros del equipo están buscando otros trabajos en la empresa o podrían acabar siendo despedidos, según publicó Business Insider en agosto.
La desaparición de HealthHabit encarna los problemas y los errores que, según algunos, han afectado a la iniciativa de la empresa en materia de salud durante años. Y a raíz del episodio de Williams y de otros problemas similares, algunos antiguos empleados afirman que ha llegado el momento de que Apple se replantee su visión de la salud.
"Si la gente no se siente cómoda diciéndole a los ejecutivos que esto no va según lo planeado, que esto no es lo que pensábamos que iba a ser", afirma uno de los exempleados, "¿qué dice eso de la calidad de los productos que están en el mercado y de los que se espera que salgan al mercado?".
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