Así cambian las compras tras el coronavirus: prima el precio, la seguridad y una experiencia online sencilla
Algunos de los nuevos hábitos incorporados durante el confinamiento por el coronavirus han venido para quedarse.El impacto económico de la pandemia influirá en el comportamiento de los consumidores y, como sucedió en la crisis del 2008, el factor calidad precio adquiere relevancia como principal condicionante de compra.
Pero no es el único cambio, la seguridad, emerge como uno de los condicionantes para el consumo así como la confianza en la marca y la facilidad de compra. Así se extrae del informe Consumidores y nueva realidad, elaborado por KPMG. A ellos se suman aspectos como los relacionados con la seguridad en términos sanitarios, la facilidad para comprar online o el impacto social de la marca, es decir, aspectos intangibles que han incrementado su importancia en el imaginario del consumidor, explica el experto en Consumo de KPMG, Enrique Porta.
El consumidor sale de la parálisis económica con cautela. Es, ahora, más selectivo y restrictivo, ya que, el 58% de las personas encuestadas consideran que su economía doméstica ha empeorado y su percepción es peor que la de otros consumidores internacionales.
Así es que el 42% de los encuestados avanza que será más restrictivos en las compras, que han dejado de comprar productos no esenciales y productos de lujo. Un factor que, sin duda, tendrá un impacto en el sector de lujo, que traza estrategias para captar clientes tras la caída del turismo.
Según consta en el informe, las vacaciones será el principal gasto para los consumidores en este escenario post COVID-19. Si el 53% buscará nuevos destinos dentro del país tan sólo un 26% lo hará fuera. Tras esto, la prioridad es el gasto en restauración fuera del hogar y el uso de los recursos para ahorrar.
En este escenario, los retailers tendrán que reinventar la experiencia de compra. Un 46% de los consumidores digitales compran a través de internet y, ahora, también utilizan más medios digitales para socializar con su entorno. También las generaciones que no son nativas digitales recurren de forma más frecuente a los medios digitales “si la experiencia es buena se mantendrá largo plazo”, apunta Porta.
La experiencia de compra en España estaba apalancada en el canal físico y ahora se ha trasladado al canal digital. Hasta el 31% de los consumidores creen que la experiencia de interacción con las marcas ha sido más complicada, por eso, “las empresas tendrán que seguir trabajando para mejorar la relación del cliente a través del online”, señala el experto de KPMG, Enrique Porta.
En cualquier caso los clientes siguen queriendo acudir a los establecimientos físicos para mantener el grado de interacción con las marcas. El punto de venta físico debe modificarse para garantizar la seguridad en el canal físico y es que el 42% de los españoles dicen que volverán a sus hábitos precoronavirus pero extremando las precauciones, con distanciamiento social y materiales de protección.
Así que parte de esa experiencia de compra permanecerá en el hogar. “Los retailers trabajan en herramientas para transmitir certeza al usuario. Además, las ofertas y los descuentos son el reflejo de la preocupación por las perspectivas económicas. La omnicanalidad coge fuerza y el envío gratuito a domicilio o la recogida de pedidos sea más fácil y sencillo posible.
También los elementos intangibles cogen peso para los consumidores. Las marcas tienen que entender su relación con la sociedad y los consumidores favorecerán a las marcas que trasladen sus valores y principios a su entorno. “Plantea cual es el rol final de la compañía para los consumidores”, indica Porta.
Al final, la pandemia está generando cambios en las expectativas de los consumidores y las empresas tienen que coger las herramientas a su alcance para adaptarse a esta situación y primar la salud de los ciudadanos.
Otros artículos interesantes:
Descubre más sobre Lidia Montes, autor/a de este artículo.
Conoce cómo trabajamos en Business Insider.