Carlos Sánchez, Head of Customer Experience en Kia Iberia: “La verdadera diferenciación está en la experiencia del cliente”

¿Cómo diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y concentrado? ¿Y si, además, se trata de uno de los sectores comerciales más importantes del mundo? Los fabricantes de automóviles buscan fijar su posición en un entorno en el que ya no existen grandes diferencias entre motores, interiores o incluso apariencia exterior de los vehículos. La experiencia del cliente cobra aquí una gran importancia.

Convertir la relación del cliente con la marca en algo único es la respuesta que han encontrado marcas como Kia a este reto. Una apuesta que parece dar frutos: en el mes de junio, la marca lideró las ventas en el canal de particulares en la Península y Baleares, con 3.528 unidades vendidas. En la primera mitad del año, Kia Iberia supera las 15.200 unidades vendidas en el canal privado. Y en el acumulado, ha logrado superar las 26.000 unidades totales vendidas, un 54% más respecto al primer semestre de 2020.

Así lo explica Carlos Sánchez Sanz, Head of Customer Experience & Mobility Business en Kia Iberia: “La verdadera diferenciación reside en la experiencia que se brinda a los clientes. Es decir, en el cuidado de cada punto de contacto; en el conocimiento que tenemos de su comportamiento, de lo que quiere, necesita o le gustaría; y, sobre todo, poniendo especial atención en cómo se siente a lo largo de todo el viaje con nuestra marca y en cómo resolver los posibles puntos negativos”.

El objetivo es proporcionar una experiencia memorable a todas aquellas personas que valoren a Kia como una opción de compra. Todo ello, a lo largo del camino que se inicia en el mismo momento en que ese cliente busca una solución de movilidad y que se alarga hasta el servicio postventa que le proporcionará la marca una vez que salga del concesionario con su nuevo vehículo.

Empatía, el ingrediente fundamental

El primer paso para construir una experiencia de cliente que realmente ayude a una marca a diferenciarse es la empatía. No solo se trata de poner al cliente en el centro, sino también de meterse en sus zapatos.

 “El elemento principal para crear esa experiencia de cliente es conocer cómo se comporta. Esto significa entender desde la empatía qué variables son relevantes para él. A partir de aquí, tienes que buscar la manera de transformar esas variables teóricas en soluciones que vayan encaminadas a favorecer la toma de decisiones y que, a su vez, incidan tanto en la satisfacción como en la generación de emociones positivas en nuestros clientes”, destaca Carlos Sánchez.

El camino hacia una gran experiencia de cliente

Con la información obtenida, la marca diseña el camino que recorrerá junto al cliente. En primer lugar, se trata de crear la relevancia necesaria para que el cliente la considere como su opción preferente para solucionar su movilidad. Una vez entra en contacto con ella, cada instante se cuida al milímetro para evitar una fuga.

“Una vez el cliente entra en el concesionario tenemos todo dispuesto para que obtenga una experiencia memorable, desde el momento de la espera hasta ser atendido, como en la entrega de presupuestos o la prueba dinámica. Todo está estudiado, medido y dispuesto para que nuestro equipo comercial dentro de las concesiones realice un trabajo formidable y cuide del viaje del cliente desde el minuto uno”, indica el responsable de experiencia de cliente de Kia.

En un mercado tan competido como el de la automoción, cada momento de contacto con el cliente puede suponer un punto de fuga. Por esa razón, resulta imprescindible monitorizar todos y cada uno de los pasos que da el cliente para actuar si alguno de ellos genera un resultado negativo. “En Kia tenemos claro que todos los momentos deben ser tratados de la misma forma, solo así conseguiremos la excelencia”, añade Sánchez.

El concesionario digital

En este recorrido, el concesionario ocupa un lugar central. Los avances en digitalización que estos establecimientos han experimentado en los últimos años han supuesto una gran ventaja para Kia a la hora de mejorar la experiencia de sus clientes.

De hecho, la marca ha cuidado especialmente la digitalización de la experiencia dentro del punto físico. Así, proporciona a los clientes soluciones y aparatos que facilitan su interacción con los vehículos y un contacto más real con ellos. 

“Por ejemplo, disponemos de aplicaciones de realidad aumentada que, además de ofrecer a los clientes información acerca de su posible futuro vehículo, dispone de una parte lúdica en la que puedes personalizar el coche y hacerte una idea mucho más real de cómo cubrirá tus necesidades”, señala Carlos Sánchez.

Electrificación, un esfuerzo extra

También la electrificación de los modelos ha supuesto cambios para las exposiciones de los concesionarios. A la búsqueda de una experiencia de cliente única hay que sumar, en este caso, un esfuerzo divulgativo extra para transmitir las ventajas de la movilidad eléctrica. 

“Se trata de dar cabida a toda nuestra gama de modelos electrificados, a los cargadores y a toda la información que ayude a romper todas las barreras que nuestros clientes tengan ante la compra de un vehículo de estas características”, subraya el Head of Customer Experience & Mobility Business de Kia Iberia.

Los datos son bastante positivos. En lo que llevamos de año, Kia ha superado las 15.600 unidades electrificadas vendidas, lo que supone una cuota del 11,9% de mercado en ventas de modelos electrificados, y 3ª marca más vendida en electrificación. Actualmente el 60% de las ventas de Kia son electrificadas, incluyendo híbridos, híbridos de 48 v, híbridos enchufables y 100% eléctricos.

Todas estas transformaciones responden a un proceso de transformación profundo que supone un antes y un después en las relaciones entre cliente, marca y concesionario. Lograr que todos formen parte de una misma experiencia y que esta sea excelente será cada vez más relevante para el futuro de los constructores de vehículos.