El CEO de Zoom, Eric Yuan, reflexiona sobre la dificultad de hacer crecer su empresa tras la pandemia y por qué cree que los viajes de negocios han terminado para siempre

Zoom ha tenido un año increíble gracias a que la crisis del coronavirus ha convertido a la aplicación de videollamadas en una herramienta familiar para millones de personas.

Mientras la pandemia se propagaba por todo el planeta, cerrando oficinas y obligando a las personas a quedarse en casa,Zoom se convirtió en la plataforma de referencia para el teletrabajo y las conferencias corporativas, aunque también encontró su hueco para celebrar bodas, happy hours o clases de yoga.

La necesidad repentina de una herramienta así derivó en un crecimiento exponencial en un corto periodo de tiempo: Zoom ganó cientos de millones de nuevos usuarios en reuniones diarias casi de la noche a la mañana y sus ingresos aumentaron un 367% con respecto al año anterior en su trimestre más reciente. El efecto en bolsa también ha resultado abrumador: sus acciones se han disparado alrededor de un 500% en 2020.

No obstante, también ha experimentado una avalancha de problemas de seguridad y privacidad que llevaron a críticas y cambios internos, incluido un acuerdo con la Comisión Federal de Comercio de EEUU (FTC, por sus siglas en inglés) tras ser acusada de afirmar falsamente que ofrecía cifrado de extremo a extremo en sus conexiones.

El fundador y director ejecutivo Eric Yuan admite que la empresa tuvo que luchar para adaptarse a su nueva base de usuarios.

"Comenzamos centrados en la empresa y ahora tenemos que abarcar al consumidor: es muy diferente", explica Yuan durante una conversación con la editor-in-chief de Business Insider, Alyson Shontell, durante la edición del Web Summit celebrada estos días en Portugal. "Tuvimos que aprender lo más rápido posible y tomar medidas para adaptarnos a esa situación". 

España es "una prioridad" para Zoom después de que los usuarios nacionales se hayan multiplicado por 74, según el responsable de Internacional de la compañía

La conversación aborda también los inicios de Yuan, las razones por las que Zoom nunca ha estado interesado en ser comprada por otra gran compañía y las claves que explican cómo puede el producto seguir siendo relevante cuando termine la crisis del coronavirus.

Alyson Shontell: Eric, muchas gracias por sentarte conmigo hoy. Quería comenzar lanzando algunas estadísticas que son realmente impresionantes. En diciembre, justo antes de este año, la plataforma tenía 10 millones de participantes en reuniones diarias. En abril, se disparó a 300 millones. No creo que esa escala se haya visto antes. Además, creo que el último trimestre, generasteis más como empresa que en todo el año anterior. 

¿Cómo pensaste que serían enero y el resto de 2020?

Eric Yuan: Antes de la crisis sanitaria, nunca pensamos en este tipo de crecimiento. En 2020, muy similar a 2019 o 2018, el enfoque de Zoom fue construir, encontrar nuevos clientes, descubrir cómo hacer crecer nuestro negocio. Duplicamos nuestro crecimiento neto, contratamos algunos ingenieros. En términos de tasa de crecimiento, esperábamos algo muy similar a los últimos años. Nunca pensamos en este tipo de crecimiento cuando empezó este año.

Shontell: Y ahora, con perspectivar: ¿Ha sido emocionante? ¿Aterrador? Tiene que tener algo de ambas cosas.

Yuan: Bueno, por un lado, estábamos muy emocionados por los años de duro trabajo. Sientes que tu sueño se hace realidad, ¿sabes? Para ayudar al mundo, para ayudar a las personas a mantenerse conectadas, nuestros empleados estaban muy emocionados.

Sin embargo, de pronto tienes 30 veces más crecimiento. ¿Cómo manejas eso? [Los empleados] debían trabajar aún más duro y fue necesario mejorar muchos procesos. 

El origen de Zoom y por qué Yuan nunca quiso vender la empresa

Shontell: Tengo muchas más preguntas sobre cómo habéis conseguido escalar debido a que la demanda ha estado ahí durante los últimos meses, pero primero quiero retroceder aún más a tu viaje como emprendedor tecnológico. Creo recordar que llegaste a EEUU a los 20 años desde China tras 8 rechazos de solicitudes de visado.

Al principio empezaste a trabajar en WebEx y luego en Cisco; creo que estabas gestionando un equipo de aproximadamente 800 personas cuando tomaste la decisión de irte. 

¿Habías pensado antes en montar una empresa? Tuviste mucho éxito en tu carrera: ¿Por qué arriesgarlo todo y comenzar de cero?

Yuan: Tienes razón, me mudé a Silicon Valley cuando tenía 27 años para perseguir el sueño americano y unirme a la primera ola de la revolución de internet. Creo que en economía todas las innovaciones son impulsadas por el ecosistema de las startups. Después de mudarme aquí en 1997 supe que algún día, en el futuro, montaría mi propia empresa. No tenía idea de cuándo y cómo, pero ese era mi sueño. Por eso siempre me preparé bien y esa es una de las razones clave por las que decidí irme para crear mi empresa.

Otra razón fue porque yo era parte del equipo de WebEx y, el año anterior a mi partida, no quería ir a la oficina porque no veía ni un solo cliente satisfecho. Esa es otra razón que me impulsó a dejarlo para comenzar una empresa.

Creo que todos los que trabajan en Silicon Valley siempre tienen un sueño: o comienzas algo o te unes al ecosistema de startups.

Shontell: Creo que inicialmente tuviste problemas para recaudar fondos. ¿A cuántas negativas te enfrentaste antes de que el proyecto despegase?

Yuan: La buena noticia es que no recuerdo cuántas fueron exactamente, porque hubo demasiadas. Mirando hacia atrás, no creo que estuvieran equivocados porque el mercado efectivamente estaba demasiado colapsado. Muchos proveedores empresariales, servicios gratuitos... Sin embargo, pasé mucho tiempo hablando con los clientes: conocía el mercado. Vi una pequeña oportunidad para construir una mejor solución. Ningún fondo de capital riesgo quería financiarlo, de hecho, si yo hubiera sido uno tampoco estoy seguro de que lo hubiese financiado.

Shontell: Bueno, los que lo hicieron, seguro que están contentos de haberlo hecho ahora, después de todo.

La gigantesca escalada financiera de Zoom convierte en multimillonarios a sus primeros y desconocidos inversores

El año pasado tuviste un crecimiento exponencial más allá de lo que podías soñar, probablemente más allá de lo que cualquier fundador pudiese soñar. Pero antes de eso, creció un negocio rentable y sólido a lo largo de los años. ¿Cómo fue esa primera etapa?

Yuan: Antes de que saliésemos a bolsa, nuestro crecimiento fue muy similar al de otras empresas de software como servicio. Año tras año, en concreto durante los primeros años, puedes mantener un crecimiento del 100%, luego disminuye un poco porque para poder construir un servicio de software no hay forma de que crezca así. [Indica con la mano, en diagonal pronunciada a la derecha.] Siempre es paso a paso y crecimiento orgánico.

En general, es muy manejable. Creo que ese es el tipo de crecimiento que esperábamos. Nunca pensé en que de repente tienes este tipo de crecimiento, es muy difícil.

Shontell: Sí, creo recordar a Aaron Levie, un compañero emprendedor, diciendo que tus números eran tan buenos que podría hacer un libro con ellos.

Respecto a la OPI (oferta pública inicial), ¿siempre fue lo que quisiste? ¿Cómo sabías que era el camino correcto para tu empresa?

Yuan: Cuando vine aquí en 1997 se estaba produciendo la revolución de internet y muchas grandes empresas estaban saliendo a bolsa. Pensé que, algún día, si podía crear una empresa, tendría muchas ganas de ir a Nueva York, tocar el timbre y disfrutar el momento de convertirme en una empresa cotizada. Por eso, cuando empezamos, siempre me decía, pase lo que pase, ese es nuestro sueño. Por lo tanto, nunca pensamos en ninguna adquisición: no importa lo bueno que crea que es el acuerdo, siempre apuntamos a ser una empresa cotizada.

Cómo evolucionó Zoom 'lo más rápido posible' debido a su enorme afluencia de nuevos usuarios

Shontell: Hay muchos capítulos más por delante, así que profundicemos en lo que sucedió durante los últimos 6 meses.

Como he mencionado, los usuarios de Zoom se han disparado. ¿Cómo ha sido lidiar con ese crecimiento exponencial desde en el interior, desde las trincheras? ¿Qué no podemos ver como usuarios en el exterior?

Yuan: En primer lugar, disfrutamos la experiencia de ser un primerizo en la comunidad de empresas cotizada. La verdad es que aprecio todo: los empleados que hacen un buen trabajo, haciendo todo lo posible para pensar en el cliente y en cómo podemos asegurarnos de que nuestro producto mejore. Creo que el trabajo duro es extremadamente importante. Eso sería lo primero.

Lo segundo sería que, desde una perspectiva externa, el crecimiento es excelente. Sin embargo, internamente, Zoom se creó para atender a clientes empresariales. Durante la crisis de la pandemia, hemos tenido muchos usuarios primerizos. También ofrecimos un servicio gratuito a más de 125.000 escuelas. Entonces esos casos de uso son muy diferentes. Tuvimos que mejorar nuestro proceso interno de privacidad y seguridad del producto, cómo priorizar esas características para el consumidor y los clientes empresariales, tuvimos que hacer evolucionar nuestro negocio lo más rápido posible.

Si miras otros negocios, normalmente comienzan desde el consumidor y luego incorporan a la empresa. Nosotros comenzamos desde la empresa y tuvimos que incluir al consumidor. Es muy diferente. Así que fue necesario aprender lo más rápido posible y tomar medidas para adaptarnos.

Shontell: ¿Cómo reorientaste el negocio en torno al consumidor? 

Yuan: Parte de la cultura de nuestra empresa es 'distribuir felicidad', lo que significa que hacemos todo lo posible para ver todo desde la perspectiva del cliente. Creo que esa cultura nos ayudó mucho.

Además, cuando nos enfrentábamos a todo tipo de nuevos casos de uso, nuevos consumidores, dimos un paso atrás y tratamos de entender: ¿Cuál es la diferencia? ¿Qué piensan sobre nuestro servicio? ¿Qué podemos hacer diferente?

Siempre miramos todo desde la perspectiva del cliente. Estamos aprendiendo rápidamente, por eso hemos tenido que cambiar nuestras prácticas y procesos internos para adoptar esos nuevos casos de uso y consumidores.

Shontell: Y mientras lidias con todo esto, ¿Cómo ha cambiado tu rutina como CEO?

Yuan: No creo que haya cambiado mucho mi rutina diaria, solo se han añadido unas cuantas horas más, en comparación con antes de la crisis sanitaria. Cuando me despierto, siempre pienso: '¿Qué puedo hacer de manera diferente hoy?'

Por la noche tengo 15 minutos de meditación en los que pienso: 'Si pudiese empezar de nuevo hoy, ¿Qué haría de manera diferente?'

También tengo muchas reuniones, pero las disfruto. Una vez tuve un total de 19 reuniones de Zoom. Es prácticamente el mismo proceso de rutina. 

Zoom reforzará la encriptación de llamadas para los clientes de pago

Shontell: Tengo entendido que el personal creció en tamaño, alrededor de 1.000 personas desde principios de este año hasta ahora. De casi 2.400 a principios de este año, alrededor de 3.400 ahora. ¿Cómo fue escalar tan rápido y cómo mantienes la cultura a pesar de todo: las largas horas, el trabajo duro y tanta gente nueva?

Yuan: Alyson, esa es una gran pregunta. Eso es algo que me mantiene despierto por las noches porque es difícil. Cuando teníamos menos de 1.000 empleados, administrar la empresa era relativamente sencillo. Ahora tenemos varios miles de personas y cada trimestre hemos contratado a cientos de nuevos empleados.

Cuando todos trabajábamos desde casa, el proceso de incorporación de nuevos empleados era diferente, sin interacción social, bastante desafiante. Por eso todos los días hablamos sobre cómo asegurarnos de que nuestros empleados recién contratados estén completamente comprometidos con los ya existentes, cómo asegurarnos de que cuando tengamos llamadas de Zoom podamos tratar de conocer a esos nuevos empleados y hablar sobre la cultura de la empresa y valores. De nuevo, estamos aprendiendo: no es fácil.

La única pregunta que Yuan se hace todos los días

Shontell: Uno de los desafíos en cualquier compañía de crecimiento rápido es que es difícil para los empleados e incluso para los altos cargos mantenerse dentro una empresa que cambia a gran velocidad. 

Las personas que son adecuadas para una determinada fase de una empresa no son necesariamente las adecuadas para la siguiente. ¿Cómo lo estás manejando y cómo lo está manejando el equipo? ¿Cómo se asegura de que es el CEO no solo adecuado para el Zoom de principios de este año, sino para el de ahora? ¿Y cómo te aseguras de que tu equipo también lo sea?

Yuan: En Zoom nuestra filosofía de la que siempre hablamos es que, para cada empleado, incluido yo mismo, el objetivo número uno es: ¿Qué podemos hacer de manera diferente para convertirnos en una mejor versión de nosotros mismos?

Todos los días, incluso antes de esta crisis, hablamos de eso. Siempre les digo a nuestros empleados: asegúrate de convertirte en una mejor versión de ti mismo, asegúrate de que todos mejoren. Así es como podemos ser sostenibles.

Cuando hemos contratado nuevos líderes o nuevos ejecutivos, no solo nos gusta contratar a alguien con buena experiencia o con buenos cargos en otras empresas. Nos gustaría contratar a aquellos con un gran potencial para que puedan crecer junto con los objetivos de la empresa. Incluso para las promociones internas, a veces los candidatos pueden no estar listos, pero establecemos un cronograma en el que ellos mismos pueden crecer. Al hacer eso, todos aprendemos algo nuevo. Todos mejoramos.

Zoom triunfa en España: así funciona esta app de videollamadas y videoconferencias

Shontell: A un emprendedor que se encuentra con la situación de tener tantos clientes en un corto periodo de tiempo: ¿Qué consejo les daría? ¿Qué consejo te hubiese gustado que te diesen a principios de este año?

Yuan: Dos cosas. En primer lugar, que tenga paciencia y no piense en el éxito de la noche a la mañana, que siga haciendo lo que está haciendo, lo que se le da bien. Que se centre en la cultura de la empresa. Eso por un lado.

Por otro, que construir un negocio sostenible es un viaje largo. A veces tenemos altibajos, pierdes un cliente, ganas algunos... muchas cosas. Tienes que disfrutar de todo: de las subidas, y también de las bajadas. 

Yuan cree que la forma de trabajar ha cambiado para siempre

Shontell: Quiero mirar hacia el futuro del trabajo, de los viajes, de Zoom. Primero, comencemos con Zoom. La pandemia debería terminar en algún momento. En las últimas semanas, hemos visto que Pfizer anunció resultados positivos de su vacuna y las acciones de Zoom sufrieron un golpe. ¿Qué pasará después de la pandemia?

Yuan: Todos queremos que alguien presente vacunas efectivas lo antes posible. La razón por la que todos estamos trabajando en casa desde marzo es bastante dolorosa, ¿no?

También creo que la forma de trabajar, vivir, aprender y jugar es muy diferente ahora. Cuando pase la pandemia y todos regresemos a la oficina, no creo que cada empleado tenga que volver siempre al lugar físico que trabajo. Es muy probable que se apueste por enfoques híbridos, tal vez hoy y mañana trabajemos en la oficina y, a partir de la próxima semana, desde casa. O, los lunes, miércoles, viernes estamos en casa y los martes y jueves estamos en la oficina.

El mundo tenderá a un enfoque híbrido, lo que es bueno para el cambio climático y la productividad. Creo que es un mundo que tenemos que asumir.

Por eso, creo que herramientas como Zoom se mantendrán. Confiamos en que la gente seguirá usando Zoom no solo para aplicaciones comerciales, sino también para un uso familiar. Creo que hay muchos casos de uso que la aplicación puede tener.

Shontell: ¿Y qué opinas de los viajes de negocios? ¿Acabarán siendo sustituidos por videollamadas?

Yuan: Antes de la pandemia, excepto el año pasado, solo viajaba, como mucho, dos veces por motivos de negocios. Con Zoom, puedo reunirme en muchas más conferencias que viajeros de negocios. Además, es demasiado tiempo y no es bueno para el cambio climático.

Creo sinceramente que, después de la crisis, los viajes de negocios irán disminuyendo.

Estoy bastante seguro de que ahora todos se dan cuenta de que con una herramienta como Zoom es posible reunirse con más empleados, más clientes... y funciona. Por eso creo que el número de viajes de negocios será mucho menor después de que termine la crisis.

Shontell: ¿Y cómo crees que será el futuro del vídeo? ¿Qué pasará con el 5G? ¿La realidad virtual? ¿Dónde ves el vídeo en este momento en comparación con el lugar al que se dirige?

Yuan: Creemos que las videoconferencias que tenemos en Zoom pueden brindar una mejor experiencia en el futuro. En el futuro, por ejemplo sentirás mi apretón de manos en una reunión virtual. O un abrazo. Y además, si tomas una taza de café, también puedo disfrutar del olor de forma remota. O si hablo un idioma diferente, con IA, ambos podemos entendernos. Con los dispositivos de realidad aumentada, parecerá como si estuviéramos sentados en el mismo Starbucks.

Ese es el mundo que imaginamos: que cualquiera, sin importar dónde viva, sin importar el idioma que hable, siempre sienta que está en el mismo lugar y que puede entenderse. 

Shontell: ¿Y cuánto de lejos está ese mundo donde puedo sentir tu apretón de manos y oler tu café, en tu opinión?

Yuan: Tal vez en 10 o 15 años podrás digitalizar el olor del café para que otros puedan disfrutarlo. Sucederá, lo garantizo.

Shontell: Te obligaré a hacerlo. Volveremos en diez años para comprobarlo.

Te has vuelto increíblemente exitoso, no solo Zoom, sino tu personalmente. Tu patrimonio neto ha aumentado un 400% este año, tal vez incluso más. ¿Qué ha hecho todo esto con tu perspectiva de la vida? ¿Trabajo? ¿Familia? ¿Cómo puedes establecer metas futuras cuando sientes que ya has logrado tanto y tienes tanto?

Yuan: Me miro a mí mismo o miro a mi familia, miro la forma en que trabajo o juego, y no creo que nada haya cambiado. Quizás todos trabajamos desde casa, pero Zoom sigue siendo Zoom. Sigo siendo yo mismo. No creo que haya cambiado nada, salvo que disfruto más, trabajo más horas. Lo disfruto porque tengo más responsabilidad, porque estamos ayudando a las personas a mantenerse conectadas durante la crisis sanitaria. ¿Qué más podemos hacer? ¿Qué podemos hacer diferente?

Clientes: ese es mi enfoque, mi prioridad. Para mí, como CEO de Zoom, mi prioridad número uno es pensar en cómo asegurarme de que todos los empleados estén felices. Juntos hacemos felices a nuestros clientes. Todos los días pienso en eso. Creo que nada ha cambiado.

Shontell: Entonces, cuanto más éxito tienes, más quieres trabajar.

Yuan: Absolutamente, porque lo disfruto.

Shontell: Creo que eso es en parte una de las razones de tanto éxito. Si la gente disfruta con lo que hace, realmente se nota.

¿Qué le dirías a la gente que quiere ponerse en marcha y tener éxito como emprendedor?

Yuan: Si tienes una idea, no lo dudes, simplemente hazla. Mirando hacia atrás, no me di cuenta de lo emocionado que estaba después de comenzar una empresa. Por eso me gustó mucho el eslogan de Nike, "Simplemente hazlo"

En segundo lugar, centrarse en la cultura de la empresa. Quizás desde hace varios años no lo sepas, pero como fundador, si intentas escalar tu negocio, si no tienes una buena cultura, te vas a enfrentar a todo tipo de desafíos.

Shontell: Muchas gracias.