Los ingresos por comisiones de los bancos se disparan con la recuperación económica y les permiten dejar atrás la crisis de la pandemia, en medio de nuevas críticas por su atención a los mayores

Vuelve la actividad y con ella se recuperan las cuentas de los bancos. La gran banca parece haber dado por superada la crisis del COVID-19 al calor de la recuperación económica. Las comisiones han tirado de los resultados de los bancos, que siguen esperando que los tipos de interés vuelvan a ser positivos, mientras se enfrentan a una nueva crisis reputacional motivada por las críticas alrededor de la acelerada digitalización y la falta de atención física, sobre todo, a los mayores y en la España vaciada. 

Tras el parón económico de 2020 como consecuencia de la pandemia, los beneficios de 2021 de los grandes bancos españoles crecen y se sitúan en la línea de las ganancias previas a la llegada del COVID-19, incluso las superan. 

Hay que tomar las cifras con perspectiva porque entre estos dos ejercicios, además de una crisis sanitaria y económica mundial, se han producido algunas operaciones excepcionales en el terreno financiero como la salida a Bolsa de Línea Directa, que ha disparado el beneficio de Bankinter, o la fusión entre CaixaBank y Bankia creando un nuevo jugador más potente dentro del sector. 

Los 5 grandes bancos españoles ganaron en 2021 en total 19.866 millones de euros. Frente a los 3.005 millones de euros de 2020, donde no se cuentan las pérdidas registradas por primera vez en la historia de Santander (-8.771 millones de euros). Las provisiones millonarias de los bancos para amortiguar el impacto de la crisis del COVID-19 impactaron en el ejercicio 2020 en los resultados de la gran banca, que se preparó para el peor escenario posible. 

Si se observa 2019, la foto de las cuentas de los grandes bancos sumaría en total 13.935 millones de euros, teniendo en cuenta el beneficio por separado de CaixaBank, que ganó ese año 2.074 millones de euros y Bankia que registró unas ganancias de 514 millones de euros. 

En un momento de tipos de interés en negativo, aunque podría ser por poco tiempo, el incremento de las comisiones está dando alas a los bancos que buscan ingresos con productos como las hipotecas, los TPV (terminales de punto de venta), los préstamos al consumo o los productos de inversión, pero también en las grandes operaciones corporativas o las comisiones que se cobran a empresas por determinadas gestiones. 

La banca busca un balón de oxígeno, mientras se posiciona para una posible subida de tipos de interés. En este sentido, aprovecha la recuperación económica, por ejemplo, con el aumento de firmas de hipotecas al calor de la reactivación del mercado inmobiliario. 

Las comisiones netas ascendieron en 2021 a 21.043 millones de euros sumados los resultados de los cinco grandes bancos de España. Una cifra que se sitúa un 9,4% más que los 19.053 millones del ejercicio previo. 

A pesar del repunte en 2021, la cifra global está por debajo de los datos de 2019, concretamente un 4,7%. Si observamos los datos de 2019, antes de que estallara la pandemia del COVID-19, las comisiones netas de las seis grandes entidades, todavía no se había producido la fusión de CaixaBank y Bankia, sumaron 22.047 millones de euros. De las que 2.240 correspondían a Caixabank y otros 1.167 Bankia. 

El proceso de digitalización y la reducción de oficinas 

En lado de los costes, las entidades han aprovechado para acelerar su proceso de digitalización y esto se ha traducido, por un lado, en invertir en procesos internos, y por otro en fomentar el uso de los canales digitales. Esto ha estado acompañado de un adelgazamiento de la red comercial con varios grandes ERE y un creciente cierre de oficinas. 

BBVA, CaixaBank o Sabadell han llevado a cabo procesos de reducción de empleo, que se han sumado a los que ya estaban en marcha en otras entidades como Santander. El sector ha visto cómo el número total de empleados descendía desde el boom inmobiliario. 

En los últimos días, una petición en Change.org de Carles San Juan de la Orden, un jubilado de casi 80 años, ha puesto sobre la mesa una crítica que rondaba el sector desde hace un tiempo: el acceso de los servicios bancarios por parte de los mayores o sin conocimientos digitales. 

Mientras los bancos sacan pecho de su creciente digitalización —que les permite tanto reducir costes siendo más eficientes como competir con los nuevos actores digitales— algunas voces advierten de que un excesivo uso de canales digitales deja fuera a algunos colectivos. Esta podría ser la enésima crisis reputacional de los bancos, que parecían haber salido indemnes de la pandemia con una cuidada gestión de las moratorias hipotecarias o los créditos ICO. 

El intento de los bancos para tratar de evitar que ocurriera algo similar a la anterior crisis financiera cuando —además del rescate a las cajas— afloró la comercialización de preferentes a clientes minoristas o la utilización de trampas hipotecarias, parecía haber ido bien hasta el momento. Ahora, los grandes directivos se han apresurado a tratar de contener estas críticas sacando pecho de su servicio al cliente. 

Las respuestas sobre el trato a los mayores

La presidenta de Banco Santander, Ana Botín, aseguró en la presentación de resultados que su entidad trabaja en medidas para atender a las personas mayores e incidió que el banco tiene un modelo que "combina el trato personalizado con lo que hoy nos piden los clientes, que es operar con el móvil".

Botín afirmó que la entidad "no está yendo demasiado rápido en los cambios, sino de acuerdo a lo que están pidiendo los clientes". Además, señaló que Santander cubre el 97% de la población en España a través de su red de oficinas y de sucursales de Correos.

"Estamos mirando nuevas acciones, ahora tenemos a personas en las oficinas que dan preferencia a las personas mayores, a los que queremos dar preferencia", ha indicado la presidenta del grupo bancario.

Por su parte, el presidente de BBVA Carlos Torres señaló que el banco formará parte de una iniciativa sectorial en la que trabajan la AEB y CECA junto al Gobierno para garantizar la inclusión financiera de las personas que no estén adaptadas a las nuevas tecnologías.

"Hay una iniciativa en marcha de la AEB de la que BBVA formará parte", dijo Torres en la rueda de prensa de presentación de resultados. El directivo también apuntó que el banco cuenta con su propio plan individual para combatir la exclusión financiera y tiene en marcha diversas iniciativas desde el inicio de la digitalización, con sus agentes, los banqueros de gestión remota o los cursos de formación digital.

Por su parte, el presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, destacó que CaixaBank es la única entidad presente en 420 municipios españoles y que, además, cuenta con 17 ofibuses que permiten visitar a unos 500 municipios sin oficina fija y que dan servicio a una población rural de 250.000 personas.

"Lo que para unos puede ser novedoso, para otros es parte de su oferta comercial", dijo, y añadió que CaixaBank trabaja desde hace tiempo para facilitar la relación con las personas mayores. Además, ha insistido en el compromiso de la empresa de "no abandonar" a estas personas.