El CEO de Barceló Hotel Group explica cómo aplica la cadena hotelera la inteligencia artificial: así predicen qué cliente cancelará o dará una mala valoración

"Estoy convencido de la aplicación de inteligencia artificial. En general, no es nuestro sector, sino en general", subraya el CEO de Barceló Hotel Group para Europa, Oriente Medio y África (EMEA), Raúl González, en una entrevista con Business Insider España.

La compañía centra su actividad en el negocio hotelero —con marcas como Barceló, Occidental y Royal Hideaway—, aunque también tiene una división de viajes (Ávoris), con las agencias B The Travel Brand, entre otras enseñas.

Con el objetivo de mejorar la atención al cliente, la cadena necesita conocer la opinión de sus clientes en la red, donde reciben "cientos de miles" de comentarios en multitud de idiomas. Para ello y con el fin de evitar volverse "locos", aplican tecnología que les ayude a mejorar este servicio. 

"Estamos probando, por ejemplo, que en los call center una máquina escuche todas las llamadas y que podamos revisar aquellas en las que el tono de voz o el lenguaje haga que la llamada sea sospechosa, en lugar de hacer un muestreo aleatorio", explica González. 

La compañía también utiliza esta tecnología para calcular el tiempo exacto de cada llamada, además de los tiempos muertos de espera sin que haya conversación.

Otro ámbito en el que aplican la inteligencia artificial es en el de las cancelaciones. El grupo está creando modelos predictivos con las cancelaciones de los clientes para saber si uno es más susceptible de cancelar que otro.  

Además, están trabajando en la predicción de la valoración que cierto cliente vaya a darles antes de que tenga la experiencia. "Por el perfil del cliente sabremos si nos va a dejar mejor o peor valoración. La idea es trabajar con esos perfiles para averiguar cómo mejorar la experiencia y la valoración", sostiene.

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González considera que la inteligencia artificial les va a ayudar mucho a ser más eficientes, algo fundamental en un año en el que el grupo ha visto sus previsiones desvanecerse y cerrará 2020 en pérdidas. 

Anticipar las necesidades del cliente gracias a la inteligencia artificial para lograr una oferta cada vez más personalizada

"La digitalización de casi todo va a ser masiva y, aunque no queramos, esto es una tendencia", explicaba hace unos meses a Business Insider España Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y director de la Plataforma Tecnológica del Turismo Thinktur. 

El big data se va a consolidar como la pieza clave para conocer las preferencias del cliente y desarrollar un marketing personalizado. Conocer sus gustos permitirá que los distintos actores del sector turístico puedan diseñar ofertas a medida. La inteligencia artificial, explica Carrillo, es lo que "servirá para entender el cliente y poder interpretar esos datos".

"La mayoría de los viajeros están abiertos a dar información tanto en el proceso de compra como en la experiencia in situ dentro del avión", señalaba también a este medio Antonio López de Ávila, fundador y consejero delegado de la consultora especializada en turismo sostenible Tourism Driven Data Solutions (TDDS). López de Ávila ponía el ejemplo de las cadenas hoteleras que, tras verificar a través de los datos de la ficha de un cliente que este siempre pide un tipo de almohada o una tetera en su habitación, se anticipan a sus necesidades y se lo ofrecen sin necesidad de que lo solicite.