El cofundador de Glovo anticipa el futuro del retail tras el coronavirus: tiendas que se convertirán en almacenes para responder al auge de la demanda online y plantar cara a Amazon

El coronavirus ha impulsado unos cambios y acelerado otros en torno al consumo. Entre ellos, cabe mencionar la rapidez con la que se ha adaptado al online en el sector de la distribución, tanto de moda como alimentación. El pasado mayo, un tercio del gasto en retail se produjo en el canal online, según pone de relieve el cofundador de Glovo, Sacha Michaud, en un artículo de opinión en el que explica como el COVID-19 ha cambiado la experiencia de compra.

El coronavirus ha acelerado algunas transformaciones que se venían gestando en el sector. La tecnología se ha convertido en un aliado imprescindible para los negocios; les confiere flexibilidad, ha potenciado su presencia en el canal online y una ágil adaptación a las nuevas demandas del consumidor. 

En esta transición, Michaud considera que la personalización no se detiene en el canal online, sino que es necesario ofrecer una experiencia de cliente más segura y que todos los servicios deben adaptarse para ofrecerse bajo demanda. 

La personalización no se detiene en el online

La crisis del coronavirus ha impactado en el día a día de los consumidores de todo el mundo, lo que a juicio del cofundador de Glovo ha acelerado la competencia del retail en el canal online, que nunca ha sido tan salvaje. 

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Los clientes están menos abiertos a ir a las tiendas y, en su lugar, la entrega a domicilio y la experiencia online deben cumplir con sus expectativas. Para muchas compañías esto implicará rediseñar su relación con el cliente, con una mayor personalización tanto en términos de producto como para llegar a ellos a través de los canales adecuados. 

La inteligencia artificial también será una aliada para que los retailers creen experiencias personalizadas. Su foco principal debe ser la experiencia de usuario, de tal forma que el camino que sigue el cliente en la compra sea mucho más eficiente, con menos tiempo en ese proceso para encontrar y seleccionar los productos que quiere adquirir.

La inteligencia artificial, señala Michaud, da a los retailers la posibilidad de realizar recomendaciones personalizadas de forma autónoma y puede ayudar a las empresas a construirlas con el tiempo, mejorándolas, haciéndolas más eficientes y reduciendo costes. 

Una experiencia de cliente más segura

El cofundador de Glovo advierte que la afluencia a las tiendas se reducirá a raíz de la pandemia, por lo cual se hace imprescindible que los clientes se sientan valorados. Michaud insta a que los comercios utilicen la tecnología para hacer que el tiempo que los clientes pasan en sus tiendas sea más agradable, sin complicaciones y que se sientan seguros.

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La realidad virtual o los espejos inteligentes, tecnologías que empezaron a utilizar ya algunas cadenas de moda, pueden servir de refuerzo para evitar las restricciones de que los consumidores se prueben las prendas. En cualquier caso, deberían promover una política de devoluciones sencilla. 

El ejecutivo pone por ejemplo la estadounidense Kroger, que ha implementado tecnología para limitar el tráfico en la tienda al 50% de su capacidad gracias a un sistema que utiliza sensores infrarrojos y análisis predictivo para monitorizar el flujo de clientes. 

Sin embargo, para evitar las aglomeraciones, los clientes se inclinan por comprar productos desde sus casas, lo que, por otro lado, es una oportunidad para que las empresas se modernicen y simplifiquen su oferta online, desde el proceso de compra al de entrega al cliente.

Todo bajo demanda

El coronavirus no ha cambiado del todo los hábitos de los clientes por consumir en sus locales favoritos, dice Michaud. El reto se encuentra en que se espera que determinadas entregas se realicen en minutos y no en días y muchos retailers no tiene la escala o la operativa suficiente para canalizar esta demanda. Por eso los retailers se están aliando con plataformas bajo demanda capaces de satisfacer esta demanda online.

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Los retailers tienen que ser ágiles y adaptarse rápido, sugiere el cofundador de Glovo, y estos acuerdos estratégicos continuarán avanzando a medida que muchos negocios sean capaces de ofrecer la entrega en el mismo para casi cualquier pedido.  De hecho, Michaud subraya que los retailers llevan pasos de ventaja frente a los gigantes del comercio electrónico, que acostumbran a tener los productos en almacenes a kilómetros de distancia del consumidor. 

En un paso más, el cofundador de Glovo sugiere que los retailers pueden convertir sus tiendas en almacenes virtuales para satisfacer la demanda online de forma inmediata y les podría conferir una gran ventaja sobre gigantes como Amazon, que no tardarán mucho en tomar estas medidas. 

El mercado de entrega a domicilio atraviesa una rápida transformación, señala Michaud, que asegura que asistiremos a tiempos de entrega todavía más rápidos. El salto al comercio online ya había arrancado antes de la pandemia y, en este marco, los compradores eligieron la comodidad de su propio hogar en lugar de aventurarse a las tiendas físicas.

Además, el coronavirus ha puesto de relieve el papel que puede jugar la tecnología para ofrecer experiencias personalizadas y seguidas. Para prosperar en la nueva normalidad, los comercios deben actuar y transformarse en consecuencia, atendiendo al consumidor del mañana.