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Cómo ganarte la fidelidad de tus clientes a través de la confianza, según un directivo del Banco Santander

Enrique Arribas
Asociación MKT
  • Enrique Arribas, Group Executive Vicepresident y director de Marca y Marketing Corporativo del Banco Santander acaba de publicar el libro Marcas ConFianza. 
  • El libro explica cómo pueden las empresas ganarse la fidelidad de los clientes a través de la confianza. 
  • En un encuentro con medios y profesionales, Enrique Arribas ha explicado las tres claves que debe seguir una empresa para generar confianza en el cliente. 
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Enrique Arribas, Group Executive Vicepresident y director de Marca y Marketing Corporativo del Banco Santander acaba de publicar el libro Marcas ConFianza, en el que aprovecha sus años de experiencia en grandes empresas como Cajamadrid, Telefónica y Santander para abordar uno de los grandes retos actuales para las compañías: crear una relación de confianza con sus clientes. 

En un encuentro celebrado en Havas Village de Havas Media Group, Enrique Arribas ha explicado las tres claves que debe seguir una empresa para generar confianza en el cliente, basándose en un estudio que investigaba cómo los dentistas lograban ganarse la confianza de los niños.

1. Establece una "comunicación empática" 

Arribas asegura que el consumidor (y en el caso del dentista, el paciente) debe sentir que la compañía se preocupa por él como persona, no solo como fuente de ingresos. 

Igual que los dentistas del estudio mencionado por Arribas conseguían establecer una relación con los niños preguntándoles por sus intereses y su vida, una empresa debería ser capaz de conectar con sus consumidores en un plano que vaya más allá del servicio que ofrece.

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2. Elimina cualquier elemento que pueda resultar amenazante 

En consulta, los dentistas son muy conscientes de que el instrumental médico puede asustar a los pacientes, por lo que permitir que los niños jueguen con ellos es una manera de eliminar la amenaza que representan. 

Enrique Arribas asegura que es fundamental que una empresa reconozca qué áreas son problemáticas y pueden resultar una amenaza para los consumidores. Puede ser la transparencia, la incertidumbre del mercado o ciertas dudas sobre el comportamiento ético, señala. En cualquier caso, detectarlas para poder enfrentarse a ellas es fundamental para construir confianza. 

3. Demuestra tu capacidad 

"Cuando llegas a una consulta, los diplomas del médicos cuelgan de las paredes", señala Arribas. Es una forma de transmitir al paciente que estás preparado para tratar su dolencia. 

Las compañías deberían hacer lo mismo mediante "planes proactivos que demuestren su capacidad y la intención detrás de sus acciones", concluye el directivo. 

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