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Así es como me quedé sin ir a Venecia, donde debería estar ahora mismo, por culpa del coronavirus

2 asistentes al Carnaval de Venecia con mascarillas sanitarias debajo de sus máscaras
Reuters
  • Hace 6 meses, compré billetes de avión y reservé una habitación de hotel para viajar a Venecia con mi novia a mediados de marzo.
  • Sin embargo, esta semana, la expansión del coronavirus, las medidas de seguridad puestas en marcha por el Gobierno italiano y la cancelación de los vuelos han dado al traste con mis planes.
  • Cancelar la reserva del hotel y recuperar el importe de los billetes de avión ha sido más complicado de lo que hubiese podido imaginar.
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En el último mes, la expansión del coronavirus ha sembrado el caos en empresas de todos los sectores y en las bolsas mundiales, ha obligado a los gobiernos a tomar medidas drásticas y ha convertido la vida diaria en las redacciones de los medios de comunicación en un constante monotema. La situación ha pillado a todo el mundo desprevenido, pero lo último que me podía imaginar hasta hace pocos días es que el coronavirus iba a afectarme aunque fuese de forma indirecta.

Mi caso, como el de mucha gente, no tiene que ver con el contagio del virus, sino con las medidas que se están poniendo en marcha en Europa para frenar su expansión. En concreto, el pasado sábado, el Gobierno italiano decretó la limitación de la libre circulación en el norte del país, que luego extendió a todo su territorio, poniendo fin drásticamente a mis planes de conocer la primavera de Venecia.

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Me explico: hace 6 meses, aprovechando el cumpleaños de mi novia, se me ocurrió la feliz idea de regalarle un viaje a Venecia. Para más señas, en la segunda mitad de marzo, haciendo coincidir nuestro viaje con nuestro décimo aniversario juntos. Un plan perfecto que, por una vez, había preparado con la antelación recomendada.

23 de febrero: primer susto, Venecia cancela el Carnaval

En los últimos meses, Venecia ya me había ido advirtiendo de que lo nuestro iba a ser muy difícil. En noviembre, la ciudad se anegó durante varios días, en lo que se conoce como acqua alta, una subida del nivel de la laguna que rodea Venecia, en las peores inundaciones desde 1966. Escuchando las noticias, nos encogimos de hombros y nos consolamos pensando: "Todavía queda mucho tiempo para que vayamos".

El 23 de febrero, Italia anunció las primeras medidas para frenar la expansión del coronavirus, entre ellas, la cancelación del Carnaval de Venecia. Empezaron a llegar las advertencias y mensajes de amigos y, sobre todo, familiares, para preguntar si seguíamos adelante con nuestros planes. Y, sin tener muy claro lo que estaba pasando, mi novia y yo acordamos que seguiríamos adelante con el viaje a Venecia, salvo que "una cuestión de fuerza mayor nos lo impidiese".

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Hasta este pasado sábado, no hicimos demasiado caso a las advertencias de la prensa y de nuestro entorno ni a las medidas de precaución que nos iban anunciando en nuestros respectivos trabajos. Nos encomendamos a las recomendaciones de un amigo, un biólogo argentino residente en Padova, que nos aseguró que todo estaba tranquilo y que Venecia estaba tan vacía que era una ocasión única para conocerla sin aglomeraciones.

7 de marzo: Italia limita la entrada y salida del norte del país

Sin embargo, la cuestión de fuerza mayor que nos habíamos marcado como límite para dar marcha atrás se materializó en las medidas de seguridad puestas en marcha por el Gobierno italiano a última hora del pasado sábado, que impiden, salvo motivo grave y justificado, la libre circulación en el país. Además, la mayoría de atracciones turísticas están cerradas y el horario de bares y restaurantes se ha acortado hasta las 18.00 horas.

El domingo fue un día de trámites, llamadas y negociaciones vía mail para intentar cancelar todas las reservas que había preparado: la del hotel, la del restaurante que había buscado para una cena romántica de aniversario y la del vaporetto a las islas de Murano y Burano. Además, me dispuse a intentar descifrar si Iberia, la compañía con la que íbamos a volar, iba a cancelar nuestro vuelo al restringirse la libertad de movimiento en Italia.

Tras varios intentos sin éxito y varios minutos de contestadores automáticos y música de ascensor, una operadora de atención al cliente de Iberia me aseguró que, aunque no sabía si el vuelo iba a salir o no, si finalmente era cancelado, la aerolínea encontraría la manera de reembolsarme el dinero de los billetes. Las reservas del restaurante y las actividades, hechas a través de El Tenedor y de Civitatis, sí pude cancelarlas y cobrarlas casi al momento.

Mail de cancelación de Civitatis
Business Insider España/Civitatis

En el caso de El Tenedor, el proceso fue sencillo. Entrar en la aplicación móvil, buscar mi reserva, pulsar la opción de cancelar y a otra cosa. Para cancelar las excursiones a las islas, el proceso supuso buscar los mails de confirmación de Civitatis en mi bandeja de entrada, acceder a las reservas en su web y cancelarlas, con la ventaja de que reembolso fue casi inmediato.

La 'gymkana' de cancelar las reservas de hotel y avión

Cancelar la reserva hotelera sin perder todo el dinero fue un poco más complejo. En principio, recibí un mensaje automático en el chat de la aplicación móvil de Booking informándome de la política de cancelación del alojamiento que habíamos reservado, un bonito hotel decorado de forma clásica y con fama de ofrecer desayunos dignos de ser recordados, que no permitía a estas alturas cancelar la reserva y recuperar el dinero.

Mensaje de Booking sobre la política de cancelaciones del hotel
Business Insider España/Booking

Minutos más tarde, una operadora de Booking me comunicaba a través del chat de su aplicación que habían pedido al establecimiento que "hiciese una excepción" para nosotros debido a las restricciones de viaje en marcha y asegurándome que me mantendrían informado.

Mensaje de atención al cliente Booking durante la cancelación
Business Insider España/Booking

Poco después, otra operadora me alegró un poco el día, afirmando que me devolverían todo el dinero al tratarse de un caso de "fuerza mayor".

Mensaje de Booking sobre la tramitación de la cancelación por fuerza mayor
Business Insider España/Booking

Pese a que todavía no me han ingresado la devolución de la reserva del hotel, decidí fiarme de Booking y centrar mis esfuerzos en Iberia, especialmente después de que el lunes a las 16.00 me enviasen un mail indicando la cancelación de mi vuelo.

Mail de cancelación de Iberia
Business Insider España/Iberia

Sin embargo, ni el correo ni el enlace a su web que me hizo llegar Iberia me informaba de nada más que de la cancelación del vuelo, por lo que volví a levantar el teléfono.

Saturación en el teléfono de atención al cliente de Iberia

Como muchos otros en mi situación ya sabrán, el teléfono de atención al cliente de Iberia, el 901 111 500, te recibe con varias voces enlatadas que, como en muchos números de este tipo, van canalizando las llamadas según las respuestas del cliente. En el caso de Iberia, las 14 llamadas que he hecho desde el lunes por la tarde hasta el miércoles han acabado igual: una voz grabada me dice que me pasan con un operador y, acto seguido, el teléfono se cuelga solo.

Tras desistir de intentar que me atendieran por teléfono y no encontrar respuestas en la web de Iberia sobre cómo, cuándo y en qué condiciones me iban a reembolsar el importe del billete, decidí hacer caso a los consejos de mis compañeros y hacer uso de mi condición de periodista para intentar sonsacar al departamento de prensa de la aerolínea y, de paso, aportar un cierre a este relato.

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La oficina de prensa de Iberia, bajo la presión de cambios constantes en la situación del coronavirus en el tráfico aéreo, me ha informado de que "en Iberia estamos ofreciendo a los clientes el reembolso de los billetes cuando los vuelos son cancelados y, además, hemos permitido cambios en algunos países aún cuando los vuelos se estaban operando".

Respecto a cómo se va a notificar a los clientes que han sufrido la cancelación de su vuelo las opciones de que disponen, Iberia destaca que "se envía a los clientes una comunicación sobre la cancelación del vuelo y estamos adecuando los sistemas para que, en la misma comunicación, los clientes puedan tener la opción de cambio o reembolso".

¿Recuperaré mi dinero? Parece que sí

Por el momento, en mi cuenta no he recibido ingreso alguno de Booking o de Iberia, aunque sí varias notificaciones en la aplicación de Booking y también vía mail que me informan de que el hotel ha procedido ya a reembolsarme el dinero de la reserva y que lo recibiré en un plazo de 7 a 12 días. De Iberia, desde la conversación del martes pasado con su oficina de prensa, no he vuelto a saber nada.

Mensaje de Booking sobre la devolución del importe de reserva
Business Insider España/Booking

Reconozco que espero recuperar todo el dinero y que nuestro proyecto de décimo aniversario en Venecia se quede en una anécdota. Sin embargo, en el chat de nuestro grupo de amigos ya se empieza a hablar de cancelar la casa que habíamos reservado en el norte de Portugal para pasar Semana Santa con 28 amigos de toda la vida y 7 de sus hijos. La historia se repite, o no, o a ver qué pasa la próxima semana.

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