Metaverso en la industria hotelera: cómo cambiará la experiencia de cliente y cómo podrán beneficiarse los establecimientos, según expertos del sector

Tour virtual del TRS Coral Hotel.
Tour virtual del TRS Coral Hotel.

Visual Tours 3D

El metaverso sigue siendo a día de hoy un concepto que debe desarrollarse, pero promete numerosas oportunidades –los expertos estiman que tendrá un valor potencial de 800.000 millones de dólares (alrededor de 717.000 millones de euros al cambio actual) para 2024– y alternativas que el sector turístico no ha querido dejar pasar. 

Aunque sigue generando muchas dudas y aún no se sabe cuál será su impacto real, lo que sí tienen claro los expertos es que esta rápida digitalización de la industria impulsada por la pandemia de coronavirus no sustituirá al viaje como lo conocemos hasta ahora.

Y, aunque como comenta Silvia Avilés, directora de Tourism Innovation Summit, pensar que la experiencia virtual sustituirá completamente a la física es olvidarnos por completo de todo el poder y experiencia que supone un viaje donde el estar presente y experimentar con el entorno es el propio objetivo, lo cierto es que sí hay manera de sacar partido a esta tecnología. 

"Las empresas ahora tienen un nuevo entorno en el que desarrollar su actividad y ofrecer sus servicios con una experiencia completamente inmersiva y en la que pueden además ofrecer otros productos y servicios para que los viajeros compren e interactúen con todas las garantías gracias a la integración del blockchain", señala Avilés.

Reconocimiento facial, robots cameros y camas que facilitan la limpieza de las habitaciones: estas son algunas de las principales innovaciones tecnológicas para hoteles en 2022

Como explica a este medio Luis Buzzi, socio de Turismo en KPMG, el modelo promocional y de contratación será muchos más directo y cubrirá sin duda ese afán experiencial del ser humano. 

"Abrirá un escaparate a empresas del sector para promocionar y vender sus productos, haciendo que el futuro viajero pueda generarse expectativas viendo de antemano y configurando cómo puede ser su futura experiencia turística", afirma

El potencial en la aplicabilidad hotelera

Uno de los subsectores más mencionados por los expertos a la hora de poder dar grandes pasos en este mundo virtual es el hotelero.

La aplicación más comentada es a la que se refiere a la distribución, como puede ser con la venta de habitaciones de hoteles.

"Parte de la metodología se podrá aplicar a parte de la experiencia del cliente en el hotel, para descubrir los servicios o a la hora de saber qué vas a encontrar en el destino al que vas", señala José Serrano, profesor de Turismo de la Universidad Europea de Canarias.

Según Avilés, los datos muestran que tiene el potencial para convertirse en un revulsivo en muchos aspectos, y que puede ayudar a llevar a una siguiente fase de digitalización procesos y sectores verticales turísticos.  En el sector hotelero, apunta, puede ofrecer al cliente una experiencia virtual previa a su estancia para comprobar la calidad del servicio, o una que complemente su estancia en el hotel ofreciendo actividades específicas en el metaverso. 

Tanto Avilés como Antonio López de Ávila, presidente y CEO de Tourism Data Driven Solutions (TDDS) también ponen el foco en el sector MICE y del business travel, ya que puede ofrecer una nueva experiencia más cercana organizando las reuniones en un entorno virtual donde la interacción entre usuarios es algo natural, algo a lo que los hoteles podrían sacar partido.

La cadena hotelera RIU Hotels & Resorts señala a Business Insider España que, "como todos", siguen atentos las novedades que surgen alrededor de esta tecnología, pero de momento no están valorando ninguna acción de negocio en el metaverso.

Grupo Piñero no especifica si tienen pensado dar algún paso próximamente en este mundo virtual, pero sí que ven el potencial porque, explican, ofrecerá al cliente la posibilidad de iniciar su experiencia vacacional incluso desde el momento de búsqueda del hotel, permitiéndole experimentar lo que en sus vacaciones vivirá en primera persona.

La realidad inmersiva mejora el rendimiento de los espacios físicos

A través de la tecnología de realidad inmersiva los clientes pueden obtener una visión de su habitación ampliando la información sobre los servicios y otras actividades del hotel, un servicio que ya ofrecen compañías como Visual Tours 3D , que tiene entre sus clientes a cadenas como Palladium Hotel Group. Así, los clientes saben lo que van a encontrar incluso antes de llegar al mismo, convirtiéndolo en una potente herramienta de marketing para atraer visitantes.

Tour virtual del lobby de Grand Palladium Costa Mujeres Resort & Spa

"Esta herramienta tiene un poder de conversión muy importante frente a otros sistemas como las fotos o los vídeos tradicionales –más de un 300%, según cálculos de Matterport–", asegura Michel Lozano, CEO de Visual Tours 3D. "El que entra en un tour virtual se queda, no se va. También sirve para fidelizar mucho más al cliente".

Como explica Lozano, la realidad inmersiva supone una mejora sustancial para todas aquellas empresas que viven de un espacio, como puede ser un hotel. "Esta tecnología permite mejorar el rendimiento del propio espacio físico", apunta. 

Una vez hecha la reserva, cuando el cliente está en el hotel, la realidad inmersiva sigue presente. Por ejemplo, el cliente puede ver la estructura en 3D del hotel, lo que les permite tener una visión total de las instalaciones de establecimientos de gran tamaño.

Tour virtual La Jolla Oceanfront Estate

Pese a las grandes oportunidades que las empresas prometen para la promoción de hoteles, Lozano asegura que ahora mismo el sector hotelero "todavía se está intentando recuperar", por lo que la inversión en este tipo de tecnología se vuelve "un poco difícil". Pese a ello, Lozano observa un gran interés según demuestran los datos de su otra empresa de marketing digital Corem Hispania.

Definir el gemelo digital del hotel

Por otro lado, Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) apunta a que hay que estar atentos en lo que se refiere a la promoción de destinos y a la distribución, como puede ser con la venta de habitaciones de hoteles. 

Carrillo explica que en ITH están trabajando en un proyecto de I+D para definir el gemelo digital del hotel desde el punto de vista de las operaciones para poder calcular "al céntimo y al segundo" cuánto está consumiendo el edificio en cuanto a agua, energía o emisiones de CO2. Así, consiguen hacer eficiente el operativo. 

"El cliente podrá ver el hotel en el metaverso, pero el hotel estará funcionando a la vez con este gemelo digital para ofrecer a las empresas la mejor versión del mismo. Si cambio las salas de eventos, ¿cómo me cambia el hotel desde el punto de vista de flujo de personas? Esto es lo que estamos construyendo", explica.

Un paso más allá: los NFT y el metaverso

Quien va otro paso más allá es la startup Spazious. La plataforma, creada en 2015, es líder en la producción de contenido 3D, realidad virtual y 360º para hoteles contribuyendo al aumento de ingresos y de la eficiencia y productividad de sus equipos. 

Ahora, y tras el éxito de su producto en estos últimos años –en 2021 han duplicado las ventas del año anterior y en este primer trimestre de 2022 ya tienen proyectos comprometidos que equivalen a toda la facturación de 2020–, han decidido diversificar su negocio y apostar por el lanzamiento de Hotelious como un medio para llevar a los hoteles al mundo del metaverso mediante los NFTs, una evolución digital que la compañía considera natural. 

"Estos NFT que estamos lanzando estarán asociados a diferentes cadenas hoteleras y podrán abrirte la puerta a experiencias virtuales y reales. No es solo que el NFT te abra la puerta a un hotel en Rivera Maya, sino que también te permitirá entrar a una habitación en el metaverso en la que pasen cosas privadas, como invitar a tus amigos y tener una sesión privada de un DJ famoso que hemos añadido como beneficio de tu NFT", explica Antonio Batanero, cofundador y CEO de Spazious.

Su socio, Borja de Francisco, insiste en que es importante ser conscientes de las garantías de ownership que brinda el blockchain, la base de toda esta tecnología que es prácticamente imposible de hackear. 

Proyectos como el de Spazious se presentan a organizaciones autónomas descentralizadas (DAO, por sus siglas en inglés) para que valoren su potencial y otros quieran invertir en sus NFT. Estos DAO son comunidades dirigidas a través de reglas codificadas en programas de ordenador llamados smart contracts.

"Queremos construir el Cancún del metaverso, un sitio donde estén todos los hoteles. Para ello, creamos la comunidad sacando los NFT a la venta que tienen asociados tokens, puntos de fidelización digitales que proporcionan acceso a experiencias exclusivas dentro del ecosistema Hotelious en el mundo real y en el metaverso.", explica.

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En la vida real puedes acceder a experiencias de turismo exclusivas que elige el DAO, como viajes a Bali, gracias a esos tokens que se obtienen por permanecer más tiempo en la plataforma –"no te interesa que la gente esté vendiendo rápidamente los NFT"– o intercambiando los rewards de los clubs de las cadenas hoteleras. "A los hoteles les sale más económico que los clientes gasten estos puntos con esta alternativa".

"Así enganchamos a los hoteles y les damos un valor agregado. Ellos no tienen que desarrollar nada y nosotros les damos la posibilidad de entrar en el mundo del metaverso y que puedan dar esa exclusividad a sus miembros", señala De Francisco.

Los dueños de estos NFT son una especie de accionistas de los hoteles virtuales y pueden sacar beneficio de lo que ocurra dentro de dicho hotel, como explica De Francisco. Además, pueden gastar tokens dentro del casino del hotel del metaverso, por ejemplo.

¿Hay suficiente mercado? Batanero lo tiene claro: "Sí". "El vaivén de las criptomonedas crea inseguridad y hace que mucha gente se resista a entrar en este mundo, pero los nativos digitales lo ven ya como algo natural".

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