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Esta CEO española ha implantado una estrategia de feedback en su compañía que deberían copiar las grandes empresas para entender por qué huyen sus clientes

Marta Caparrós
Marta Caparrós YouTOOProject
  • Marta Caparrós, millennial y CEO de AUssieYouTOO, ha implantado en su empresa la técnica del "random semanal".
  • La agencia contacta cada semana con un cliente para saber qué opina de sus servicios.
  • Utiliza las opiniones negativas para ir directamente a cambiar lo que se pueda estar haciendo mal.
  • "Me gustaría saber cuánta gente, cuántos CEO de grandes empresas que tienen tantísimos clientes dedican ese tiempo a entender por qué se va un cliente o por qué no está contento", inquiere en conversación con Business Insider España.

Cada semana, una trabajadora de AUssieYouTOO coge la base de datos de clientes, escoge uno al azar y lo llama para preguntarle en detalle por su experiencia con la empresa.

Así esta agencia que asesora a estudiantes que se han desplazado a Australia para aprender inglés (y que en 2017 facturó un millón de euros, un 30% más que el año anterior) busca entender de dónde puede venir el descontento de su público, si lo hay.

"Les pregunta 'dónde estás', 'en qué escuela estás' [estudiando], '¿te gusta la escuela, o no te gusta', 'qué tal con tu colaborador', 'qué es lo que más te gusta de la ciudad', 'cuánto cobras', si nos lo quiere decir, a la semana o por hora, 'cuánto te ha costado encontrar trabajo'...", cuenta en conversación con Business Insider España la española propietaria y CEO de AUssieYouTOO, Marta Caparrós.

Caparrós (34 años), fundadora de la empresa con sede en Byron Bay tras marcharse a aprender inglés a Australia cuando tenía 25 años, acabó implantando este pequeño hábito tras darse cuenta de lo útil que le resultaba contactar con aquellos estudiantes que empezaban a planificar su temporada en Australia pero acababan echándose atrás.

"Les decía: 'oye, al final por qué no has venido', y me contestaban 'porque tengo miedo en irme solo Australia", relata. Hablando con ellos descubrió un problema común de muchos potenciales clientes y actuar en consecuencia, recogiendo en el aeropuerto a los estudiantes para que tuviesen la tranquilidad de que en sus primeros momentos en el país extranjero iban a estar acompañados de un experto en el sitio.

"Si yo no hubiera preguntado por qué no consumían mi producto... si tú no preguntas a tu cliente y siempre das por hecho que no te están consumiendo por lo que sea...", reflexiona, dejando que la periodista complete la frase.

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"Por eso lo he machacado siempre mucho dentro del departamento de marketing... coge un random, cualquier cliente que de repente te haya dejado de comprar, pregúntale el porqué y busca formas de entender por qué te han dejado de comprar, porque si no hablas con tu cliente al final no vas a conseguir nada", asegura.

La CEO también ha sido Chief Marketing Officer (CMO) y es accionista y advisor de la startup de servicios de limpieza MyPoppins, que acaba de levantar un millón de euros tras el año pasado también conseguir medio millón.

Caparrós explica que justo antes de hablar con Business Insider uno de los clientes a los que llamó la encargada de realizar estas preguntas resultó ser lo que califican como un "random negativo".

El estudiante fue a una paella, iniciativa de AUssieYouTOO, que le resultó muy mal organizada, según transmitió, y cuenta la CEO a este medio. Gracias a esa opinión, la empresa contactó con los colaboradores encargados "y se intentó buscar una solución".

"Me gustaría saber cuánta gente, cuántos CEO de grandes empresas que tienen tantísimos clientes dedican ese tiempo a entender por qué se va un cliente o por qué no está contento", apunta la CEO.

"Nos centramos mucho en la venta pero no nos concentramos nada en la posventa, en decir 'oye, ¿te ha ido bien o no?".

Las nuevas startups y sus problemas de comunicación: "tienen que hacerlo muchísimo mejor"

Otro aspecto en que Caparrós cuida en AUssieYouTOO y que cree que las nuevas startups, tipo marketplace y, en general, nuevas plataformas de moda (prefiere no citar nombres) deben mejorar urgentemente es la comunicación.

"Tú te vas a los Facebooks e Instagrams de estos nuevos marketplace y la gente los pone a caldo, ¡a caldo! ¡Yo soy el community manager de ahí y me quiero morir!", relata. "A mí me ponen un comentario negativo y yo vuelo: o lo borro, o intento que pongan un 'ya me han llamado y lo hemos solucionado'... pero estas empresas tienen unas redes sociales que dan miedo". 

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"Y el problema es que no hay una respuesta por parte de la empresa, es grave que haya un comentario negativo y no se responda", subraya, "porque si no conoces a estas empresas y vas a su Facebook... no vas a comprar ahí en tu vida". "Hay una carencia brutal a nivel de comunicación".

¿Por qué? Caparrós entiende que este departamento de la empresa no se percibe como tan importante y la inversión en él es insuficiente.

"En eso los CEO a veces se equivocan, hay que recortar y lo primero en lo que recortan es en marketing, y eso es un error gravísimo". 

Preguntada por si la comunicación es lo más importante y a lo que más atención deberían prestar los directivos, Caparrós puntualiza. Ella tiene otra prioridad.

"Lo primero es el equipo, tener al equipo contento. Si tienes dinero, págales bien para que no se vayan. Si tienes gente que realmente te importa, págale pasta. Para mí lo primero es el equipo, pero sí, te diría que lo segundo es la comunicación y el marketing, cómo te proyectas tú al exterior es básico".

"Tienen que tener mucho más cuidado en tema de relación con el cliente y la comunicación, tienen que hacerlo muchísimo mejor", concluye.

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