El mercado de las falsas 'reviews': así compran algunas empresas las valoraciones que reciben sus productos en Amazon

• Business Insider ha contactado con 2 usuarios de la plataforma que obtienen artículos a cambio de reseñas positivas, llegando incluso a percibir comisiones.
• Los vendedores reembolsan el dinero a los reviewers tras asegurarse de la realización de la compra y una vez comprueban que consiguen tanto las 5 estrellas como la opinión favorable de aquellos.
• El 8,4% de los productos vendidos en Amazon, así como el 6,2% de los hoteles de TripAdvisor y el 2,1% de los que oferta Booking, tienen una puntuación afectada de manera significativa por opiniones interesadas, según un estudio de la OCU.
• El gigante de los envíos es tajante al respecto: "Suspendemos, prohibimos y tomamos medidas legales contra aquellos que violan nuestras políticas".
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¿Puedes fiarte de las opiniones sobre productos o servicios que dejan compradores y usuarios en Internet? Pues en general, sí.

Aquellos puntúan o cuentan su experiencia considerando únicamente lo que piensan. Así de simple. Sin embargo, este sistema no siempre funciona como debiera. Es más, hay empresas que compran las valoraciones que reciben sus artículos a cambio de regalarlos.

El negocio de las 5 estrellas

Amazon, el gigante de los envíos, es el vehículo más usado para esta práctica. Lo cual es lógico si se tiene en cuenta la inmensa cantidad de pedidos que atiende.

Precisamente, esa multitud de demandas ofrece oportunidades de pasar desapercibidos a los vendedores que quieren lograr las 5 estrellas —la puntuación máxima que permite Amazon— pudiendo no ser acreedores de recibirlas.

Existen 2 vías para que un producto destaque en Amazon: que se vendan muchas unidades del mismo —por ejemplo, el tan cacareado Satisfyer, que ya tiene también versión masculina— o que se encuentre entre los mejor valorados. En el primer caso, son cifras de venta puras y duras, éxito comercial o no. En el segundo, aunque debería ser igual, las estadísticas no resultan tan fiables.

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Ello se debe a que, como ya se ha apuntado, algunos negocios consiguen opiniones favorables obsequiando a quien las emite con sus productos. En otras palabras, quienes ponen una valoración positiva se llevan el producto gratis.

Cómo empezar: todo comienza en un grupo de Facebook

El modus operandi es sencillo: la empresa crea un grupo en Facebook para llegar a los llamados reviewers o reseñadores de producto. Para éstos, o para los que aspiran a serlo, resulta sencillo empezar a interactuar con los interesados en promocionarse. De hecho, así nos lo cuentan de primera mano 2 de ellos. "Basta con buscar en Facebook 'review Amazon España', 'review Amazon ES', 'review only Spain', 'Amazon reseñas España', etc.", explica Pedro (nombre ficticio), el más experimentado.

Tras solicitar formar parte del grupo, sólo queda ser aceptado, lo cual no suele resultar complicado: tienen cientos, miles de miembros. Una vez dentro, se accede a un imponente abanico de artículos que se regalan o que presentan descuentos casi integrales —del 80 o el 90%— por una reseña positiva como moneda de cambio. "Puedes conseguir de todo (juguetes, cámaras de fotos, maquillaje, disfraces, relojes de actividad...) y ahorrar un montón", resume el otro reviewer consultado por Business Insider España.

A continuación, el 'reseñador' selecciona aquellos artículos que le interesan y pide contactar por privado. Se envía el mensaje —normalmente en inglés, ya que las empresas implicadas suelen ser chinas— y sólo resta la aprobación del vendedor.

Proceso de compra en Amazon

La adquisición del producto se hace del modo habitual. Tras recibirlo en casa, toca valorarlo con 5 estrellas y redactar una reseña que dé buena imagen del mismo, destacando sus puntos positivos. "En ese momento te la juegas, sobre todo al principio, porque el vendedor puede ignorar lo acordado y no pagarte el dinero que has adelantado. Te puede salir bien o te puede salir mal, a mí me han pagado todo menos en 2 temas que tengo pendientes, pero se debe a retrasos causados por las fiestas chinas y por el coronavirus", explica uno de los reviewers.

En el peor de los casos, el comprador se queda con lo adquirido. En el mejor, también lo conserva y recibe el dinero desembolsado desde la empresa que ha influido en su puntuación. Aunque cabe ir un paso más allá: "Además de reembolsarme lo gastado, alguna vez me han pagado una comisión", señala uno de los consultados con cierto orgullo. Esta práctica, habitual hace años, está en desuso en España ante el aumento de reviewers.

"Vendo mi opinión, nada más"

El método de cobro más habitual para el reviewer es por medio de PayPal y, si este actúa con cierta agilidad, en menos de un mes tiene el dinero en la cuenta. Eso sí, las empresas piden casi siempre pruebas de que se ha llevado a cabo la operación en forma de instantáneas del producto en poder del reseñador.

"Me han borrado algunas reseñas, pero nunca me han bloqueado la cuenta. Amazon pone el foco más sobre las tiendas, no tanto en los usuarios. Además, si me bloquea, pues abro otra cuenta. De todas formas, aunque soy consciente de que es una trampilla, la verdad es que nunca he recibido un producto que no funcionase o que fuese malo. De ser así, no haría la reseña y lo devolvería. Vendo mi opinión, adorno la reseña, pero nada más", zanja uno de los entrevistados.

El otro, por su parte, hace hincapié en lo normalizado que se encuentra este intercambio. "Conozco varias personas que lo hacen, es una práctica generalizada", asegura.

OCU: sí, existen grupos organizados para lograr mejores puntuaciones

Sea a mayor o a menor escala, un estudio de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) confirma la detección de grupos organizados y empresas que ofrecen gratis sus productos a cambio de valoraciones cinco estrellas.

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"Para cuantificar el alcance de este problema, OCU ha revisado en 3 grandes portales de Internet más de 6 millones de opiniones de casi 50.000 productos y hoteles", detallan. Su conclusión es que "el 8,4% de los productos vendidos en Amazon tiene una puntuación afectada de forma significativa por opiniones interesadas. También ocurre en un 6,2% de los hoteles de TripAdvisor y, en menor medida, en Booking (2,1%).

La valoración de otros incide sobre los compradores

Esos porcentajes cobran especial relevancia al tener en cuenta que, según datos de la propia OCU y dependiendo del producto, casi un tercio de los consumidores señala las opiniones de los usuarios como un motivo importante para decidir su compra.

"Si además tenemos en cuenta que aproximadamente el 70% de los consumidores sólo mira los resultados de la primera página del buscador, la existencia de opiniones falsas que buscan posicionar productos u hoteles entre los primeros resultados tienen una repercusión negativa en las decisiones de compra de los consumidores", avisan desde la organización.

"Estos resultados muestran que el problema de las opiniones falsas, lejos de ser una anécdota, podría estar teniendo una significativa influencia en la oferta de estas plataformas y que los controles que ya establecen no son suficientes para eliminar este tipo de opiniones. Es necesaria más firmeza para evitar distorsiones en la libertad de elección de los consumidores", sentencian.

Por su parte, desde Amazon aseveran que la compañía "invierte importantes recursos para proteger la integridad de los comentarios en la tienda. Sabemos que los clientes valoran las ideas y experiencias compartidas por otros compradores. En materia de opiniones de clientes, tenemos directrices claras de participación tanto para los usuarios como para los socios vendedores y suspendemos, prohibimos y tomamos medidas legales contra aquellos que violan nuestras políticas", avisan.

Opiniones generadas por ordenador

"Utilizamos una combinación de equipos de investigadores y tecnología automatizada para prevenir y detectar opiniones de producto falsas a escala, así como para tomar medidas contra los malos actores que están detrás de estos abusos. Estimamos que más del 90% de las opiniones de producto no auténticas son generadas por ordenadores, por lo que utilizamos machine learning para analizar todas las opiniones entrantes y existentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y bloquear o eliminar las revisiones no auténticas", desvelan.

"Nuestro equipo investiga opiniones sospechosas, trabaja en redes sociales para detener aquellas opiniones no auténticas desde la fuente, lleva a cabo acciones legales para evitar que los delincuentes planifiquen el abuso en las opiniones de clientes e introduce nueva información en nuestros sistemas automatizados para que continúe mejorando y sea más eficaz en la detección del abuso".

Finalmente, desde Amazon resumen: "Trabajamos duro para enriquecer la experiencia de compra de nuestros clientes, compartiendo comentarios auténticos escritos por clientes reales. Los clientes pueden ayudar reportando cualquier incidencia que identifiquen en la manipulación de las opiniones de clientes al servicio de atención al cliente", concluyen.