Las empresas no podrán seguir haciendo negocio con la atención al cliente: Consumo prohibirá por ley los 902 y otros prefijos con sobrecoste

El Ministerio de Consumo está preparando una ley para eliminar los números de teléfono de tarificación adicional, como los 902, por suponer "abusos y sobrecostes" para el consumidor, sobre todo en un contexto regido por el COVID-19 en el que los servicios de atención al cliente reciben más consultas que nunca.

El titular de la cartera, Alberto Garzón, cumple así una histórica reivindicación de las asociaciones de consumidores como FACUA, que llevan más de una década reclamando el fin de los teléfonos de atención al cliente con importe adicional. "No pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas", aseguran a Business Insider España fuentes del Ministerio.

En principio, los 902 nacieron para que las empresas facilitasen servicios de atención telefónica al que lo necesitase. Como las llamadas nacionales eran demasiado caras, estos números equilibraron la balanza para que llamar a una compañía radicada en otra provincia tuviera un coste asequible, pero con el paso del tiempo las tarifas han cambiado. No así los precios.

"A día de hoy, donde todos los operadores ofrecen tarifas planas de llamadas desde fijos y móviles, los 902 han quedado obsoletos [...] y suponen unos elevados sobrecargos en las facturas mensuales de los hogares", precisan las mismas fuentes. 

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Con esto sobre la mesa, los prefijos 901, 902, 807, etc. son numeraciones no incluidas en bonos ni tarifas planas cuyo importe es superior al de las llamadas normales; de esta forma, su función original habría quedado desfasada en pro de un lucrativo negocio para las telefónicas y las empresas que los siguen utilizando para ganar dinero con cada consulta. "Por eso se resisten a sustituirlo por numeraciones que no representen un sobrecoste", denuncia FACUA.

En el mismo planteamiento cae el Ministerio, quien plantea la prohibición de los números como una medida "de justicia social" en la que la atención telefónica no esté condicionada por los recursos económicos del consumidor ni suponga un sobrecargo para sus facturas mensuales, "sean clientes o no".

Qué dice la ley y cómo se va a cambiar

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDU) dispone que los números de atención al cliente no pueden suponer para el consumidor "un coste superior a la tarifa básica" (art. 21.2), entendiendo por esto último el coste ordinario de la llamada, sin importe adicional que beneficiase al empresario.

No obstante, debido a las dudas que planteaba el concepto, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) se pronunció al respecto en 2017 determinando que el coste de las tarifas básicas no podía exceder el de las llamadas a líneas fijas o móviles estándar. "Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante", resalta el órgano.

Por otro lado, el mismo organismo declaró ilegales los números de teléfono con tarifas especiales que algunas compañías utilizan para su servicio post-venta, ya que el que llama pagaría el coste íntegro de la transmisión —en España, lo que ocurre los 902—.

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"Si se llama desde un fijo, el coste es similar al de una llamada interprovincial. Pero si se llama desde un móvil, el coste se dispara porque además estas llamadas no están incluidas en las tarifas planas: la OCU señala que una llamada de 5 minutos desde un fijo de Movistar es de 0,56 euros, pero desde un móvil salta a 2,82 euros", precisa Consumo.

Bajo este paraguas, Garzón planea modificar la LGDCU para evitar, en la línea de lo expuesto por Europa, que las compañías pueda aplicar sobrecostes a sus servicios de atención al cliente. Para hacerlo, el ministerio abrirá un proceso de consulta pública a la ciudadanía y trabajará con las asociaciones de consumidores y sociedad civil hasta llegar a un punto en común.

"El negocio es doblemente ilegal, ya que la ley no permite que el titular de una línea de tarificación especial [los 902] ingrese dinero por recibir las llamadas [...] También lo dice el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), que plantea que los teléfonos de atención al consumidor no pueden incorporar 'un importe adicional en beneficio del empresario'", señala FACUA.