De los datos a la digitalización de procesos: así cambiarán el transporte y el turismo tras el COVID-19

La irrupción de la pandemia en nuestras vidas lo cambió todo. 

Uno de los aspectos donde se hizo notar esa revolución fue en la digitalización del día a día, un paso que iba a darse en algún momento, pero que la llegada del coronavirus aceleró.

El COVID-19 ha traído nuevas medidas que se quedarán en un futuro próximo. En el sector de los viajes, algunas de estas medidas incluso mejorarán la experiencia del usuario, como la digitalización del trayecto en general.

Con el título Hacia una nueva forma de viajar en el escenario post COVID, Business Insider España celebró el pasado 3 de junio su XVI Smart Business Meeting, donde se abordó cómo serán los viajes tras la pandemia y qué aspectos tecnológicos van a impactar en la forma de viajar en los próximos años.

Hélène Valenzuela, directora general de Ouigo en España, señaló en su intervención que la transformación digital va a ser "como pasar del vapor a la electricidad". 

"La información ahora circula mucho más rápido. Podemos hacer más análisis de datos y ser mucho más inteligentes buscando mejoras y acertar a la primera. El reto es ese, seguir mejorando nuestra eficacia gracias a la digitalización y evitando los sobrecostes", apuntó.

Según Valenzuela, toda la cadena de valor puede digitalizarse, desde la reserva hasta el momento del check-in, lo que permite ganar tiempo. 

"En las estaciones de tren se podrían implementar los códigos QR, como en los aeropuertos", señaló. La directiva recordó que el objetivo de la digitalización es seguir haciéndole la vida más fácil al cliente.

Una compañía que sabe del tema es la aerolínea de bajo coste británica easyJet. "Nosotros somos nativos digitales. Empezamos a vender en la web y a interactuar con los clientes de manera digital", comentó Javier Gándara, director general de easyJet para el Sur de Europa y presidente de la Asociación de Líneas Aéreas (ALA).

Según Gándara, las mayores oportunidades están en lo que pasa en la parte presencial, desde que el pasajero llega al aeropuerto hasta que aterriza en su destino. El objetivo será humanizar las transacciones que aportan valor y dejar a las máquinas aquellas que no lo hacen.

"La biometría para hacer embarques automáticos con reconocimiento facial o el Certificado Verde Digital harán los controles más rápidos, más seguros y respetando la privacidad de los pasajeros", destacó Gándara, que añadió que ahora trabajan en cómo personalizar la experiencia a bordo y que la tripulación acceda a más información relevante con la que ofrecer una mejor experiencia a los clientes.

Para Ricardo Fernández, director general de Destinia, la industria tiene muchos retos tecnológicos por delante. 

Dos grandes oportunidades son los datos y el marketing: "Hay muchos segmentos en los que la gestión de los datos va a ser importante y va a permitir diferenciarse a mucha gente, lo que es una oportunidad. Por otro lado, en el marketing cambiarán muchas cosas, como el dinero que invertirán las agencias de viajes online en Google, y eso nos va a impactar a todos".

Estos datos serán fundamentales, pues cada vez necesitaremos más información, y hay que saber explotarla para aprovechar las oportunidades, según afirmó en el debate Christian Boutin, director general de Amadeus en España y Portugal. 

"La gestión de los datos será importante porque necesitaremos más información de los pasajeros para que puedan disfrutar de su viaje. ¿Cómo hacemos que esta experiencia sea fácil y contactless? Ahí entra en juego la inteligencia artificial o la biometría", apuntó. 

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Boutin señaló que, en el futuro, podrás hacerte un selfie y enlazarlo a tu tarjeta de embarque para evitar el contacto con la gente. "Se facilitará la experiencia del usuario durante el viaje. Dentro de poco lo veremos como algo normal y nos extrañará pensar que un día llevábamos la documentación en papel porque tu cara será lo que te permitirá que viajes de una manera fácil, ágil y segura", aseguró. 

Por último, Carlos Calero, director general de Vincci Hoteles, subrayó que los hoteles buscan prescindir de procesos que no aportan nada al cliente, como que el recepcionista fotocopie el pasaporte mientras el cliente espera. "Pese a ello, tenemos que mantener al conserje. Esta persona aporta un valor añadido que nunca se va a poder digitalizar", aseguró.

El ejecutivo hotelero añadió que, en cuanto a la venta, es bueno que exista una colaboración entre marcas e intermediarios para analizar qué procesos se pueden agilizar. 

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