Amazon y otros gigantes tecnológicos quieren transformar la sanidad, pero la falta de tiempo, los egos y las luchas internas les frenan

Tecnológicas en el sector salud.

Microsoft; Verily; Google; Amazon; Haven; Samantha Lee/Insider

  • Las grandes empresas tecnológicas tienen mucho potencial para transformar la industria de la salud. 
  • Pero empresas como Alphabet y Amazon se enfrentan a retos internos a la hora de poner en marcha una apuesta sanitaria.
  • Esto se debe, en gran medida, a las tensiones con el equipo corporativo y los productos principales.
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Las grandes tecnologías están transformando el sector sanitario. Eso es lo que se espera, al menos. 

Como extraños a la industria, empresas como Alphabet, Amazon y Microsoft tienen el potencial de ayudar a arreglar un sistema de salud descentralizado, derrochador y tremendamente caro de una manera que los actores internos no pueden. Ya sea financiando startups, construyendo wearables o impulsando la investigación en la nube, están tratando de sacudir la industria de 3,8 billones de dólares. La pandemia no ha hecho más que ayudarles a abrirse camino.

"No solo han tenido un gran impacto, sino que, naturalmente, tienen un impacto cada vez mayor", dice a Business Insider Chris Stenzel, vicepresidente de desarrollo de negocios de Kaiser Permanente.

Pero las grandes empresas tecnológicas suelen tener dificultades para encontrar el éxito cuando intentan lanzar nuevos negocios de salud. Amazon, JPMorgan y Berkshire Hathaway decidieron cerrar su empresa conjunta de salud, Haven, después de solo tres años. Esperaban que mejorara la atención y redujera los costes, pero el equipo tuvo dificultades para crear líneas de negocio significativas. Google y Microsoft intentaron reimaginar los historiales médicos personales y también cerraron esos proyectos en 2012 y 2019, respectivamente, debido a su escasa aceptación.

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Estos esfuerzos suelen enfrentarse a retos que escapan a su control inmediato. Pero Business Insider ha hablado con más de una docena de empleados de empresas tecnológicas, ejecutivos del sector sanitario, analistas e inversores para revelar también problemas internos: la forma en que las grandes empresas tecnológicas financian y gestionan sus apuestas puede dificultar su despegue.

Para empezar, las empresas tienen que mantener la buena voluntad del equipo corporativo. Además, tienen que demostrar contrarreloj que pueden generar ingresos. Esto no es poco cuando las actividades principales de todas estas empresas —envíos, búsquedas y herramientas tecnológicas —tienen prioridad sobre los esfuerzos paralelos en el ámbito de la salud.

Cómo se desarrollan las apuestas sanitarias de las empresas tecnológicas

A menudo, el apoyo a una iniciativa sanitaria dentro de una empresa tecnológica depende de los intereses de los directores generales y otros altos cargos que no aprecian del todo las dificultades del sector, según los conocedores de la industria.

"El clásico acuerdo de una big tech para la sanidad es que yo, líder importante de la empresa de tecnología sanitaria X, entiendo que la sanidad necesita mejorar en Estados Unidos y en el mundo", señala a Business Insider Jonathan Slotkin, director médico de Contigo, una startup de sanidad que trabaja con empresarios. "Y es un proyecto que me apasiona".

Hay algo que falta desde el principio en esta situación, según Slotkin: asegurarse de que lo que el equipo de atención médica hará se alinea con las partes de la empresa que generan dinero. Esto significa que el equipo sanitario puede tener dificultades para coordinar los recursos en un plazo que satisfaga a sus patrocinadores corporativos.

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Para las empresas que ya están dentro del sector, hay más motivación para sacar adelante los productos, dice.

"Por eso, algunas de las iniciativas más exitosas suelen ser las que son empresas que se dedican a la atención sanitaria", explica Slotkin. "Porque el producto nace envuelto en la dirección".

Los equipos sanitarios van a contrarreloj

Incluso las unidades sanitarias con suficiente margen de maniobra o financiación para tomar sus propias decisiones pueden encontrarse compitiendo contra el reloj a medida que se agota la paciencia de los ejecutivos tecnológicos.

Haven recibió 100 millones de dólares de sus empresas fundadoras, pero solo tres años para hacer algo grande. Lo más importante es que no empezó con una misión o un área del sector en particular en la que quería centrarse. Pero los cambios en la dirección estratégica de una empresa sanitaria tradicional pueden llevar la mayor parte de una década.

Ese dinero debería haberse destinado estrictamente a la investigación y el desarrollo y considerarse casi como un compromiso con el bien público, asegura a Business Insider Tom Cassels, presidente de Rock Health, una empresa de inversión y asesoramiento en salud digital.

En cambio, la línea entre la investigación y el desarrollo, el lanzamiento de un producto y un nuevo servicio suele ser borrosa cuando las grandes empresas tecnológicas entran en la sanidad, reflexiona.

"La nubosidad no se debe a la falta de compromiso", explica Cassels. "Está impulsada por un exceso de compromiso para resolver un gran problema antes de tener una solución probada".

Verily, una empresa derivada de Alphabet destinada a mejorar la atención sanitaria con tecnología, forma parte de un conjunto de empresas fuera de Google que se centran en ideas a largo plazo. La separación de estos negocios individuales ha permitido a Alphabet mantener su maquinaria publicitaria principal alejada de los nuevos proyectos a largo plazo, a menudo costosos, aunque sus beneficios y pérdidas colectivos se registran en el mismo balance cada trimestre.

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Verily recibe dinero de Alphabet y de patrocinadores externos, como Silver Lake y Temasek. Pero hay un límite en la influencia negativa que puede tener en el balance de Alphabet, así como una presión general para reducir los costes, revela un ex empleado que habló bajo condición de anonimato porque no estaba autorizado a hablar con la prensa. Eso puede ser un punto fuerte: si obtiene más ingresos, puede quemar más efectivo, creando incentivos para construir un mercado que funcione.

Un portavoz de Verily ha declinado hacer comentarios sobre los objetivos financieros de la empresa.

Pero también significa que, a diferencia de Google Health, Verily tiene que cumplir objetivos financieros más agresivos. Alphabet quiere que impulse el valor en el mercado al mismo tiempo que sus apuestas a largo plazo de quema de efectivo están bajo el escrutinio de los inversores, aseguran dos empleados, uno actual y otro anterior. Los empleados hablaron bajo condición de anonimato porque no estaban autorizados a hablar con la prensa.

Por ello, la empresa emergente está buscando fuentes de ingresos recurrentes, desde los seguros médicos hasta los ensayos clínicos.

"Se necesita mucho tiempo en la sanidad para construir las relaciones", dice el antiguo empleado. "Es difícil hacerlo cuando formas parte de un ciclo trimestral de Wall Street".

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Un portavoz de Verily señala que el estatus independiente del negocio de Alphabet implica que sus esfuerzos no están obstruidos por las presiones trimestrales. Más allá de sus proyectos con socios como el gigante farmacéutico GlaxoSmithKline y el fabricante de dispositivos para la diabetes Dexcom, dos programas —Onduo, una plataforma para la gestión de enfermedades crónicas, y Baseline, la plataforma de Verily para la investigación clínica— han establecido una base de clientes y socios.

Amazon Care también se enfrenta a un calendario ajustado para escalar. Al principio, se estaba moviendo lentamente. Los pilotos de empleados que comenzaron en 2019 solo se expandieron recientemente a todo el estado de Washington. Ahora la presión está en expandirse a nivel nacional este año, aseguraron anteriormente dos personas a Business Insider. Ese cambio de ritmo comenzó en gran medida con la pandemia de coronavirus, que impulsó la atención virtual a la vanguardia.

Amazon Care no ha confirmado sus planes a Business Insider.

"El desafío para Care dentro de Amazon es el tiempo para escalar", asegura a Business Insider una persona familiarizada con el asunto. "Las decisiones de inversión de la corporación se dirigen ponderadamente a una medida: ¿cómo de rápido puede un nuevo negocio escalar a 100 millones de dólares en ingresos anuales?"

De izquierda a derecha: Warren Buffett, consejero delegado de Berkshire Hathaway, Jamie Dimon, consejero delegado de JPMorgan, y Jeff Bezos, consejero delegado de Amazon.
De izquierda a derecha: Warren Buffett, consejero delegado de Berkshire Hathaway, Jamie Dimon, consejero delegado de JPMorgan, y Jeff Bezos, consejero delegado de Amazon.

Kevin Lamarque/Reuters; Yuri Gripas/Reuters; Mark Wilson/Getty Images

Las unidades de salud dentro de las empresas tecnológicas pueden ser un caos

Dado que las empresas tecnológicas se organizan en torno a productos tecnológicos, las apuestas sanitarias pueden surgir en toda la empresa, solaparse con proyectos similares e incluso competir por los recursos. Esto dificulta la coordinación en toda la empresa. 

En Microsoft, su división de la nube, la plataforma de comunicación Teams y el grupo de investigación y desarrollo pueden ser competitivos entre sí cuando se trata de negocios de salud, explican a Business Insider dos jefes de tecnología de sistemas de salud. Hablaron bajo condición de anonimato porque no estaban autorizados a hablar de Microsoft.

"Puedes reunirte con varios equipos de Microsoft que no entienden o no saben que te reuniste con el otro equipo hace tres semanas y te traen diferentes ofertas que pueden o no estar relacionadas con la oferta que has escuchado recientemente", señala uno de los jefes de tecnología.

Microsoft ha rechazado hacer declaraciones sobre la forma en que sus equipos trabajan juntos. 

Los empleados de Haven se sintieron frustrados cuando Amazon Care, que realiza visitas médicas en persona y virtuales, lanzó pilotos porque eran similares al trabajo de Haven en ese momento, según publicó The Information.

Amazon dijo que trabajó en paralelo con Haven en una serie de pilotos, incluyendo uno en el diseño del plan de copago que lanzó en cuatro estados el año pasado.

App de Amazon Care

Amazon Care

Se sabe que Verily ha chocado con Google Health, el ala sanitaria interna de la empresa, y que trabaja con socios externos como Microsoft Azure en lugar de Google Cloud. Google Health y Google Cloud también trabajan en proyectos similares, lo que puede hacerlos mejores, pero también ha llevado a enfrentamientos por acuerdos con sistemas de salud y clientes confundidos.

En 2019, las dos divisiones estaban tratando de aterrizar un acuerdo con la cadena estadounidense de farmacias CVS, según reveló Business Insider. Cloud creía que era importante vender Health como parte del paquete, mientras que el equipo de Health quería formar su propio acuerdo, asegura un antiguo empleado de Google con conocimiento directo del asunto.

"Health no quería que Cloud los trajera, pero Cloud quería hacerlo", explica la persona. "El cliente no entiende esto, y siempre están confundidos".

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Google Cloud no ha comentado nada al respecto del acuerdo con CVS.

La coordinación entre unidades de negocio es posible, como han comprobado algunos titulares del sector sanitario. Cuando una empresa como UnitedHealth Group, un plan de salud y proveedor de atención médica de 312.100 millones de dólares, se lanza a por algo nuevo, esa empresa puede obtener todo el respaldo de la organización, incluyendo el ala de seguros UnitedHealthcare, el grupo de médicos Optum Care y la empresa matriz.

App United Health

United Health

Por ejemplo, creó Level2, un negocio de atención a la diabetes, con datos de los planes de salud e investigaciones de su rama de investigación y desarrollo de 1.000 personas. Los médicos de Optum, por su parte, se encargan del negocio. UnitedHealth lleva al menos cinco años trabajando en el proyecto, que ahora cubre a más de 230.000 personas en 28 estados. 

"No tengo que vender un nuevo widget o una herramienta elegante, por así decirlo", explica a Business Insider la doctora Deneen Vojta, directora de investigación y desarrollo de UnitedHealth. "Tengo la responsabilidad de aprovechar nuestros datos y expertos, etc., para entender la mejor atención posible y luego averiguar cómo ofrecer esa atención".

Los gigantes tecnológicos están encontrando la manera de compaginar sus apuestas sanitarias con sus negocios principales

Las empresas sanitarias también corren el riesgo de poner en peligro los productos que impulsan a las grandes empresas tecnológicas en primer lugar. 

El trabajo de Google Health con los sistemas de salud, por ejemplo, ha suscitado preocupaciones sobre la privacidad y ha provocado un mayor escrutinio por parte de los legisladores para una empresa que ya se enfrenta a demandas antimonopolio sobre su negocio principal. El grupo ha perdido recientemente a tres altos ejecutivos, y los empleados han declarado anteriormente a Business Insider que había una falta de dirección estratégica interna.

El consejero delegado de Google, Sundar Pichai.
El consejero delegado de Google, Sundar Pichai.

Reuters

En los últimos meses, el equipo de Salud ha creado funciones relacionadas con la salud para Google Fit, Google Maps, Google Search y YouTube. Cuando Haven se disolvió, algunos dentro de Google Health lo vieron como una afirmación de este enfoque para conectar el trabajo de salud con lo que ya hace Google, señala a Business Insider una persona familiarizada con el asunto. Esta persona habló bajo condición de anonimato porque no estaba autorizada a hablar públicamente sobre el tema. 

Google Health no ha hecho comentarios sobre la reacción de Haven ni sobre sus planes internos.

Esta estrategia —equipos de salud que trabajan junto a los impulsores de los ingresos— se está convirtiendo en algo habitual en el ámbito de las grandes tecnológicas. 

Apple ha creado sensores, programas de fitness y un servicio de registro personal de salud que funcionan a través de sus teléfonos. Apple se negó a compartir datos sobre la participación de los usuarios en estas funciones, pero basta con decir que son una forma de vender hardware, incluso a investigadores y planes de salud.

Microsoft también está haciendo que sus aparatos y plataformas sean más pegajosos al añadir funciones de salud. Sólo en julio, los médicos y otros profesionales de la salud realizaron 46 millones de reuniones con Teams, según declaró el consejero delegado Satya Nadella durante una conferencia sobre resultados.

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Muchos servicios tecnológicos en el ámbito de la sanidad se asientan sobre sus crecientes ofertas en la nube a medida que los proveedores impulsan su tecnología de la información. 

Y las ramas de salud de Amazon, como Amazon Pharmacy, son una apuesta que puede conducir a más transacciones en Amazon.com. Aunque la atención sanitaria no sea todavía fundamental para sus ganancias, podría servir como una forma importante de conseguir que más personas se incorporen a su servicio Amazon Prime.

"Mientras Amazon esté mejorando su oferta, están contentos de no ganar dinero en otra parte mientras se alimente de Amazon Prime", sentencia a Business Insider Josh Mark, director de AposHealth y ex analista de salud en CB Insights.

Este contenido fue publicado originalmente en BI Prime.

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