- El CoVid-19, que se ha propagado ya a más de 50 países, ha afectado a la producción y desarrollo del trabajo de oficina en todo el mundo.
- Y, además de contagiarse a la economía mundial, está afectando severamente a los clientes y empresas del sector turístico.
- Así es como Destinia ha desarrollado un protocolo para actuar e informar a sus clientes sobre el brote del coronavirus de Wuhan: desde plantillas de respuesta hasta el teletrabajo.
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El sector turístico está sufriendo las consecuencias de la propagación del coronavirus, tanto los clientes como las empresas. Las zonas de riesgo de contagio como Italia, cierran sus atracciones turísticas, las actividades culturales y deportivas y los viajes a dichos destinos caen o son pospuestos.
Con la rápida expansión del brote a más de 50 países en el mundo, algunas empresas del sector turístico como las cadenas hoteleras, las aerolíneas o las compañías de ventas online están intentando adaptar sus recursos al miedo por el contagio con el CoVid-19.
Alguna como Room Mate Group adaptan sus políticas de cancelaciones y otras como Destinia optan por el desarrollo de protocolos de actuación. Pero, ¿en qué consiste esta última iniciativa?
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"Preparamos plantillas informativas para responder a las dudas de los clientes"
Con la llegada de las primeras noticias relativas al CoVid-19, que se originó el pasado diciembre en China, surgieron las grandes incógnitas de los clientes y las empresas. Cuáles son sus síntomas o cómo se contagia el coronavirus de Wuhan eran sólo alguna de ellas. Y, como te podrás imaginar, más para las empresas que ofrecen servios turísticos online.
"Notamos un repunte de llamadas telefónicas, sobre todo los que están en destinos de riesgos", cuenta Mónica Prieto, Jefa de Operaciones de Destinia. Al considerar que la desinformación estaba a la orden del día y que, como agencia, sus clientes empezarían a inquietarse a medida que el brote se expandiese, desarrollaron un protocolo de actuación —anunciado por Amuda Goueli, CEO de Destinia, en una entrevista en Business Insider.
"Lo primero que hicimos fue reunirnos con el responsable de cada departamento del call center y vimos la cantidad de llamadas que había según el servicio (hoteles, packs de vacaciones o vuelos, por ejemplo) y las preguntas que tenían los clientes", explica Prieto.
Ni los consumidores ni los empleados están expuestos a las mismas fuentes de información. Por ende, para este tipo de llamadas la empresa diseñó "plantillas para poder responder uniformemente a las dudas de los clientes". Y, para sus empleados, difundieron la información relativa a "en qué consiste, cuáles son los síntomas, qué es lo que está diciendo la OMS y el Ministerio de Salud, y cuáles son las medidas que se están tomando", según Prieto.
"Hay clientes que no tenían seguros y tenían dudas de si iban a cancelar (o no) dependiendo de lo que estaban informando las autoridades. Les transmitíamos la información oficial, las políticas de cancelación de los servicios que tenían contratados, y la parte que tienen cubierta por aquellos que tuviesen seguros —que siempre aconsejamos contratar", cuenta Prieto a Business Insider.
Pero algunos de estos seguros de cancelación no cubren las pandemias a no ser que tengas alguna enfermedad por la que entonces te reembolsarían el viaje. Sin embargo, la OCU ha pedido a las empresas turísticas que el coronavirus sea considerado una fuerza de causa mayor —algo que los proveedores han ido adaptando a su manera.
Además, también había parte de su plantilla que había salido de España recientemente y Destinia ha decidido ofrecerles la oportunidad de trabajar desde casa.
"Nos ayuda a mantener la calma con aquellos empleados que se puedan poner más nerviosos y tengan miedo, y a evitar situaciones incómodas. Además, es una nueva apuesta por el teletrabajo que llevábamos tiempo intentando implantar", cuenta Prieto de la nueva estrategia de la agencia. Lo que se convierte también en otro protocolo de actuación para preparar a la empresa para seguir operando si el coronavirus se descontrola y no se puede acudir a los puestos de trabajo.