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Emergencias 112: así actúan ante un accidente de tráfico

Furgoneta del Samur en Madrid
Flickr / SAMUR - Protección Civil

¿Te has preguntado alguna vez cómo actúa el servicio de Emergencias 112 ante un accidente de tráfico? Nosotros sí y, una vez más, hemos sacado nuestro equipo de investigación para contarte qué protocolos y recursos se ponen en marcha desde el momento en que alertas de que has sufrido o visto un siniestro en la carretera y hasta que la emergencia se da por cerrada.

Por cercanía, hemos visitado el Centro de Emergencias de Madrid 112 pero lo que allí nos han contado es extrapolable a cualquier comunidad autónoma ya que los protocolos similares en todo el territorio nacional.

Un poco de historia

La base del servicio de emergencias es el teléfono único 112 que nace de una Decisión de la Unión Europea que promueve la implantación en todos los Estados Miembros de un único número para todas las emergencias, tomando como referente las experiencias de gestión integrada desarrolladas en los Países Escandinavos y los Estados Unidos.

El Servicio 112 de la Comunidad de Madrid opera desde el 1 de enero de 1998 con la finalidad de unificar la atención de emergencias en toda la región (el objetivo es idéntico en cualquier comunidad autónoma); desde entonces gestiona y da servicio al 90% de las emergencias que se producen en la comunidad.

Teléfono de emergencias 112: quién está al otro lado

Cuando sufres o ves un accidente de tráfico dentro de la Comunidad de Madrid y te pones en contacto con el 112, tu llamada salta automáticamente en el centro de operaciones.

En esta sede, ubicada en la localidad de Pozuelo de Alarcón trabajan 120 operadores, 14 supervisores ayudantes, ocho supervisores y nueve jefes de sala (repartidos en diferentes turnos), que atienden una media de 12.500 llamadas al día.

Cuando marcas el 112 desde tu teléfono o contactas desde la aplicación My112 (te iré hablando de ella, pero te adelanto que si no la tienes instalada es interesante hacerlo) en pocos segundos entras en contacto con uno de los 120 operadores de sala.

El tiempo medio de espera desde que lanzas la llamada hasta que alguien contesta el otro lado de la línea no supera los ocho segundos. 

Lo primero que te va a preguntar el operador es dónde ha sucedido la incidencia. No pierdas tiempo en explicar qué ha pasado o cuántos heridos hay; por raro que te parezca, eso es secundario, el dato fundamental no es el qué, ni el quién, sino el dónde.

La razón la explica Alejandro Martínez, director del centro Madrid 112: "si se corta la llamada, podemos enviar recursos aunque no sepamos qué ha pasado". 

Alejandro nos cuenta que cuando entra una llamada desde un teléfono móvil, los sistemas crean un mapa circular de rastreo de la llamada que, dependiendo de la cantidad de antenas que haya en la zona, envía una localización con un margen de error que puede oscilar entre cinco y 10 kilómetros. Sin embargo si la alerta se lanza desde la app My112, la precisión se reduce hasta un error de 5-10 metros.

Un dato importante es que la calidad de la llamada no depende de tu operador. El servicio del 112 solapa las coberturas de todos los operadores de manera que funcionas con Orange (por poner un ejemplo) y estas en una zona que no te da cobertura, el sistema localiza qué operador de telefonía tiene señal en ese punto y trabaja con él.

EL 112 recibe también llamadas de lo que ellos llaman centros de intermediación. En realidad son los operadores de las compañías de seguros o de los fabricantes que entre las opciones de sus coches ofrecen un servicio de asistencia (el Opel OnStar, por ejemplo). Su funcionamiento es similar al eCall, desde el que el 112 empezará a recibir también emergencias a partir de enero de 2018, aunque "el centro de Madrid ya está preparado para que los sistemas europeos eCall empiecen a funcionar", afirma Alejandro.

Qué recursos se activan en caso de accidente de tráfico

La gran ventaja de ponerse en contacto con el 112 en caso de accidente de tráfico es que con una única llamada se activan todos los recursos necesarios en función de la tipología y circunstancias del siniestro. 

"Hay gente que se agobia con las preguntas del operador porque cree que la ayuda no se pondrá en marcha hasta que termine la llamada –de media duran unos 80 segundos– pero deben saber que los recursos se activan desde el primer momento, las preguntas que hace el operador son para ampliar información a los servicios que ya están en camino", explica Alejandro Martínez.

En la misma sala de emergencias de Madrid 112, trabajan operadores generales, miembros del SUMMA, del SAMUR, de la Policía Municipal de Madrid, la Guardia Civil, la Policía Nacional y los Bomberos. 

A través de las pantallas del ordenador todos tienen acceso a las emergencias e, incluso, en caso de necesidad pueden intercambiar información de viva voz lo que acelera el envío de ayuda.

Desde la sede de Madrid 112 se pueden activar todos los servicios de emergencias, en caso de accidente de tráfico los habituales son:

- Servicios sanitarios. Según el lugar donde se haya registrado el siniestro acudirán los efectivos del SAMUR (si es en el interior de la capital) o del SUMMA (en el resto de la Comunidad).

En función de la gravedad del accidente enviarán: una (o varias) ambulancia básica; una (o varias) UVI móvil; un (o varios) Vehículo de Intervención Rápido (VIR), estos están equipados como una UVI Móvil pero al ser vehículos todoterreno no pueden trasladar heridos; un Vehículo Especial de Catástrofes (VEC), lo que se conoce como hospital de campaña; o un helicóptero (sólo en horas de luz).

- Bomberos. Acuden cuando hay atrapados o algún vehículo ha volcado; también si hay riesgo de incendio. Si se trata de zonas de difícil acceso, es posible que los bomberos manden también un helicóptero.

- Guardia Civil o Policía. Su función es asegurar el lugar para evitar que se produzcan daños colaterales. En autovía, acudirá la Guardia Civil y en zonas urbanas la Policía Local correspodiente.

El envío de la ayuda es solo el principio

Desde el momento en que un operador del servicio 112 recibe una alerta de accidente de tráfico comienza a rellenar un cuestionario con la información que le facilita el llamante. Recuerda que lo más importante es determinar de la manera más precisa posible el lugar del siniestro.

A medida que el operador introduce las respuestas, el sistema va alertando a los servicios necesarios: bomberos en caso de vuelco o si hay atrapados, SUMMA o SAMUR si hay heridos... Pero todo esto lo hace el sistema sin que el operador tenga que dejar de hablar con el la persona que ha llamado y al mismo tiempo que le da indicaciones de cómo debe procedes para evitar que haya accidentes derivados (el protocolo PAS).

En la sala del 112 también se encargan de gestionar las llamadas secundarias y añadir la información al expediente; esto es, aquellas llamadas que se producen después del primer aviso por testigos del siniestro que pueden ir aportando datos relevantes. Todos se añaden al expediente al que tienen acceso todos los recursos activados y que se cierra una vez todas las necesidades de los heridos y la vía han sido resueltos.

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