Elon Musk ha puesto el crecimiento de Tesla o SpaceX por delante de la atención al cliente, y eso puede volverse en su contra

Elon Musk.
Elon Musk.

Patrick Pleul/Pool/AFP via Getty Images

Durante años, Elon Musk ha gastado muchos recursos en un crecimiento agresivo y lanzando nuevos y deslumbrantes productos desde sus compañías. La estrategia parece funcionar: Tesla vale cerca de 1.000 millones de dólares en bolsa, SpaceX lidera la carrera comercial por el espacio y Musk es de lejos la mayor fortuna del planeta.

Pero conforme los proyectos de Musk han ido explotando, las quejas sobre su pobre servicio al consumidor amenazan su crecimiento. Clientes de Tesla, tanto de su negocio de coches como de placas solares, y del servicio de internet por satélite Starlink de SpaceX, aseguran a Business Insider que están disgustados por la forma en que han sido tratados durante el proceso de reserva o después de comprar un producto.

Algunos expertos consideran que esas quejas, incluyendo la opacidad en los tiempos de entrega, la dificultad de llegar a una persona de atención al cliente, o los largos tiempos de espera para reparaciones cruciales, pueden empañar la reputación de las compañías.

Los compradores de Tesla tienen problemas con las entregas y las reparaciones

Tesla está vendiendo más coches que nunca. En 2021 entregó casi 1 millón de vehículos, más del doble que el año anterior, pero no ha generado una red de centros de servicio al mismo ritmo, según sus datos oficiales. Ese desequilibrio ha provocado que algunos dueños estén desesperados por las largas esperas para las reparaciones y el servicio al cliente de mala calidad.

Tesla es dueño y opera sus centros de servicio, a diferencia del modelo convencional de franquicias o concesionarios. Abrir y mantener esos centros es caro, y Tesla no ha hecho crecer tanto esa infraestructura para mantener el ritmo de su cada vez mayor flota de vehículos, explica a Business Insider Sam Abuelsamid, analista de movilidad eléctrica de Guidehouse Insight. En lugar de eso, se ha enfocado en fabricar cuantos más coches mejor.

"Claramente ellos han tomado la decisión de sacrificar las inversiones en servicio al cliente para enfocarse en maximizar los ingresos", analiza Abuelsamid.

Tesla tiene 149 centros de atención en Estados Unidos, concentrados en las costas. Unos 15 estados de EEUU no tienen un solo lugar de atención. Ford, por ejemplo, tiene más de 3.000 concesionarios a los que los compradores estadounidenses pueden acudir por reparaciones y mantenimiento. 

En España tiene 9, dos en Barcelona y Madrid, respectivamente, y otros cinco repartidos entre Bilbao, La Coruña, Málaga, Sevilla y Valencia.

Tesla ha intentado diferenciarse construyendo una red de 1.280 vehículos de servicio móvil, según los datos del último trimestre. Con ellos, la compañía puede hacer un diagnóstico a distancia y enviar técnicos que pueden hacer algunas reparaciones en el lugar de residencia del propietario.

Algunos dueños sí que están satisfechos con el servicio recibido, según las encuestas realizadas y los comentarios en redes sociales.

Un Tesla Model 3 en la fábrica de la compañía en Fremont (California)

Pero la experiencia de servicio de Tesla se ha degradado en los últimos años, conforme los vehículos han ido envejeciendo y han ido llegando más a las calles, apunta Abuelsamid. Esto es un lastre para Tesla, conforme se mueve desde los early adopters a los clientes más tradicionales, añade.

Los clientes de Tesla habitualmente llevan a las redes sociales sus quejas sobre los largos tiempos de espera para citas de servicio técnico, las cancelaciones de última hora, la falta de coches de sustitución, el retraso en las entregas o las malas experiencias en general con la atención al cliente.

No son problemas nuevos. Una encuesta de la empresa de investigación de mercado Bernstein a clientes de Tesla en 2019 revelaba que identificaban el servicio al cliente como el punto débil de la compañía. Otra de Bloomberg del mismo año mostraba el incremento del descontento con las primeras citas del servicio.

Business Insider se puso en contacto con Tesla, que no quiso hacer comentarios, pero Elon Musk sí ha entendido que Tesla tiene que expandir sus servicios. En 2018 dijo que Tesla tenía que cubrir todas las regiones de Estados Unidos "en los próximos 3 a 6 meses". En agosto de 2021, dijo que Tesla comenzaría a anunciar nuevas localizaciones.

Los consumidores de Tesla Energy son ignorados

La división de paneles solares de Tesla también tiene un gran problema con el servicio al cliente.

En mayo de 2021, 14 clientes de los paneles solares de Tesla aseguraron a Business Insider que habían sido ignorados por los representantes de Tesla, que no respondían a sus llamadas y correos electrónicos. Algunos de esos clientes habían reservado el Solar Roof de Tesla, un tejado que consta de células fotovoltaicas, en lugar de poner paneles sobre un tejado existente.

Estos clientes aseguran que tuvieron problemas para contactar con representantes de Tesla para pedir explicaciones por los incrementos de costes inesperados en la instalación de sus techos.

Dos exempleados de Tesla Energy explicaron a Business Insider que la compañía tenía personas encargadas de buscar quejas en redes sociales. Según uno de ellos, quejarse en las redes sociales era una ruta más rápida para que Tesla se ocupara de un caso que hacerlo a través del servicio al cliente.

Un cliente del Solar Roof de Tesla dijo a Business Insider que el responsable de su proyecto en Tesla le recomendó que pusieran sus quejas en internet. "Me dijo que me quejara en internet, o en Twitter o Facebook, porque la única cosa que escuchaba la compañía eran las quejas en redes sociales", relató.

El servicio Starlink de SpaceX mantiene en vilo a algunos clientes que reservaron

Starlink, el servicio de internet por satélite de SpaceX, ha tenido una gran demanda desde su lanzamiento beta en octubre de 2020.

Más de 145.000 usuarios de 25 países se han interesado por el servicio hasta enero, cuando en 2021 eran 90.000 en 12 países.

Pese a su rápido crecimiento, la compañía parece estar fallando en el servicio al cliente, según los clientes de la prerreserva que hablaron con Business Insider.

Anteriormente ya se había dado a conocer la indignación de algunos clientes porque no había forma de contactar con el servicio al cliente para saber cuándo recibiría el kit de instalación, meses después de haber pagado el depósito de 100 dólares. Algunos de ellos acabaron pidiendo la devolución del depósito por ese motivo.

Satélites Starlink de SpaceX

El analista de telecomunicaciones de Global Data John Byrne explicó a Business Insider que, en comparación con otros proveedores de internet, Starlink "parece haber desarrollado antes la tecnología y después el servicio al cliente".

La atención es mejor para aquellos que sí han recibido el kit y están utilizando la red, añade.

La única actualización que los clientes que reservaron un dispositivo Starlink fue una disculpa por correo electrónico en noviembre, debida a la escasez de silicio, lo que había provocado que cayera la producción y las entregas.

Starlink envió ese correo a los consumidores que habían prerreservado el servicio en noviembre de 2021, muchos meses después de que hubieran pagado sus depósitos. La actualización pedía disculpas por la escasez de silicio, que estaba retrasando la producción y las entregas.

Aunque esos consumidores no necesitaban el mismo nivel de atención que aquellos que ya eran usuarios activos, "no es una buena manera tomar un depósito de una persona y después dejarle en el limbo durante tanto tiempo si quieres acabar atrayendo a una base amplia de clientes", considera Byrne.

La personalidad de Musk no puede llevar a sus compañías más allá de cierto límite

Musk vive actualmente "una luna de miel" con sus clientes gracias a su fuerte imagen de marca, pero eso se irá desdibujando conforme la compañía crezca, asegura a Business Insider el socio de la consultora Elixirr Iliya Rybchin, que previamente había trabajado con Tesla.

"Los clientes pueden dejar pasar algunos problemas porque son capaces de aguantar algunos desafíos por parte de una startup innovadora y rompedora dirigida por un iconoclasta extravagante", opina. "No obstante, en el largo plazo, esos problemas si no se produce un cambio palpable, tendrán enormes efectos en las aspiraciones de crecimiento de Tesla", agrega.

Para el especialista, la imagen pública es un arma de doble filo.

"Tener mal servicio por parte de una vieja empresa de telecomunicaciones es algo esperable y a nadie le resultan extrañas esas quejas, pero tener mal servicio de una compañía de Elon Musk rápidamente provoca que una persona lo difunda en Twitter", finaliza Rybchin.

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