Despidos, pérdida de ventas y revisión de los planes de negocio: cómo un fallo tecnológico de Facebook está causando estragos en empresas de todo el mundo

Al hijo de Klaus y Céline Langer le fascinaban los coches, pero los que aparecían en sus libros para colorear eran infantiles y caricaturescos, con caras ridículas y ojos a modo de faros. 

Así que los Langer contrataron a un diseñador gráfico para que creara sus propios libros para colorear: con elegantes Porsche 911, camiones monstruosos y potentes muscle cars americanos. En 2019, empezaron a vender sus diseños en Shopify a clientes de todo el mundo para que los imprimieran en casa. 

El negocio se disparó durante la pandemia. La empresa francesa Color Crush Books gastaba entonces hasta 500 euros al día en anuncios a través de Facebook e Instagram, hoy parte de Meta, para atraer nuevos clientes. 

Pero hace tres semanas, el negocio se paralizó cuando la cuenta publicitaria de Color Crush Book en Facebook quedó cancelada inesperadamente. 

Klaus dice que alrededor del 90% de las ventas de la empresa, unos 10.000 euros, se evaporaron. Aunque la pareja afirma que un representante de Meta les aseguró en su momento que la cuenta se había desactivado por error, los Langer no han vuelto a saber nada de ellos.

"Vendemos libros para colorear para niños con una puntuación de calidad perfecta. No hemos desactivado los anuncios en los últimos 3 años", explica Klaus Langer. "Es una locura".

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Color Crush Books ahora está explorando irse con su presupuesto a otras plataformas como TikTok y está considerando incluso empezar a imprimir sus libros para pasar a un modelo de distribución más clásico que no dependa tanto del marketing digital, han revelado a Business Insider.

La cuenta publicitaria de la empresa en Meta se ha restablecido este martes después de que Business Insider se pusiera en contacto con la empresa interesándose por el caso.

Color Crush Books no es un caso aislado. Tal y como informó Business Insider el mes pasado, los anunciantes de Meta han notado un aumento en el número cuentas publicitarias y páginas prohibidas, así como dificultades para contactar con la empresa para restablecerlas. 

Aunque Meta dijo el mes pasado que había identificado el fallo técnico "por el que algunos anunciantes no podían acceder a ciertas funciones", el problema aún persiste y la empresa no ha hecho público un plazo para solucionarlo ni información sobre posibles compensaciones. 

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El tiempo de inactividad resulta devastador para algunas pequeñas empresas cuyos ingresos dependen en gran medida de los anuncios de Facebook e Instagram, especialmente cuando se acercan a la temporada de ventas navideñas.

Cory Dobbin, fundador y CEO de la agencia Aaron Advertising, con sede en Toronto, revela que un representante de Meta le reconoció en un correo electrónico esta semana que un error técnico estaba causando problemas de inhabilitación de cuentas y páginas de anuncios.

Un portavoz de Meta ha expresado en un comunicado que están ofreciendo herramientas para ayudar a las pequeñas empresas a crecer y que también cuentan con sistemas para evitar abusos.

"Trabajamos regularmente para mejorar el apoyo que ofrecemos a los negocios, ya sea explicando más claramente nuestras acciones de aplicación de políticas o solucionando cualquier problema técnico si se produce para reducir su impacto en las empresas que dependen de nuestra plataforma", ha añadido el portavoz.

Meta ha advertido previamente de posibles interrupciones, ya que está reorganizando su negocio en torno al llamado metaverso y trasladando otros recursos a su competidor de TikTok, Reels. 

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También está reconstruyendo su infraestructura publicitaria tras los recientes cambios de Apple en materia de privacidad, que obstaculizaron su capacidad para orientar y medir las campañas.

Los problemas con las cuentas publicitarias han supuesto cambios en el presupuesto dedicado por las empresas a aparecer en las búsquedas, traslados a TikTok y, en el caso de al menos una empresa concreta, despidos.

La empresa británica The Others Beauty ofrece productos para personas con necesidades específicas. Su primera y más importante marca es Stories and Ink, una gama de productos para el cuidado de la piel de personas con tatuajes. 

Al igual que muchas marcas de cuidado de la piel, la empresa recurrió en gran medida a los anuncios de Meta para captar clientes, gastando unos 30.000 euros al mes en la plataforma.

La cuenta publicitaria de Stories and Ink se desactivó a mediados de septiembre, lo que hizo que las ventas se desplomaran un 35%, según el fundador de The Others Beauty, Stu Jolley. 

Mientras Stories and Ink se preparaba para un lanzamiento en EEUU, Jolley dijo que la empresa perdió horas abriendo docenas de tickets de soporte con el equipo de atención al cliente de Meta sin llegar a una resolución. 

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"Para una pequeña o mediana empresa, el tiempo lo es todo", recuerda Jolley. 

Michael Lorenzos, jefe de rendimiento y crecimiento de la empresa de tecnología financiera Silverbird, con sede en el Reino Unido, relata que es verdad que en los 6 años que lleva comprando anuncios en Facebook algunas de sus campañas fueron anuladas por contravenir alguna política de la empresa, pero aclara que "las restricciones de plano sean tan generalizadas es una novedad".

La cuenta publicitaria de Silverbird fue desactivada a mediados de agosto y Lorenzos trasladó parte del presupuesto a los canales de búsqueda y offline. 

A pesar de las restricciones que les impiden publicar anuncios en sus páginas, Lorenzos y otros compradores de publicidad que conoce fuera de Silverbird han sido bombardeados con mensajes de correo electrónico de expertos subcontratados de apoyo al marketing de Facebook que les ofrecen mejorar el rendimiento de sus cuentas de publicidad, dice. 

Este verano, Meta lanzó el Equipo Meta Pro para ofrecer asistencia en directo y consejos a las pequeñas empresas. 

"Los recursos que Meta está dedicando al desarrollo de este equipo estarían mejor aprovechados si se creara un sistema de apoyo que volviera a activar las cuentas", reflexiona Lorenzos.

Más de media docena de agencias de publicidad y consultores han reconocido esta semana a Business Insider que estaban experimentando problemas con la desactivación de cuentas, el rechazo de anuncios y la imposición de límites de gasto.

La fundadora de Hop Skip Media, Ameet Khabra, calcula que desde junio su agencia publicitaria, con sede en Canadá, ha perdido entre el 40% y el 45% de sus ingresos debido a estos problemas con las cuentas publicitarias de Facebook.

Al final, algunas volvieron a activarse, pero "el daño en la confianza de los clientes ya estaba hecho", recuerda Khabra, que se ha visto obligada a despedir a parte de su plantilla, reduciendo su equipo de 10 a 6 personas. "Es agobiante", subraya.