Una 'historia de terror distópica': el próspero mercado clandestino de cuentas de vendedores de Amazon que está causando estragos

Cuando Andrew recibió el primer paquete, no le dio importancia. Tampoco prestó mucha atención al segundo. Sin embargo, más tarde empezaron a llegar en tropel.

Al principio comenzaron a llegar a la puerta de su casa familiar en Colorado en marzo de 2021, con un remitente que decía "Departamento de Devoluciones". Los paquetes contenían ropa de mujer, bufandas, kimonos y ropa interior fabricados en China. Dentro de cada uno había una hoja de devolución de Amazon. 

Lo primero que pensó Andrew es que se trataba de un error. Él dirige su propio negocio desde casa, vendiendo accesorios de alta gama para automóviles. Le pareció probable que algún cliente hubiese confundido las direcciones de devolución. Pero cuando los envíos siguieron llegando, a veces hasta 2 docenas al día, supo que algo más estaba pasando.

Desesperado por las cajas que se acumulaban en su porche, Andrew llamó a Amazon. La persona que lo atendió le dijo que no se trataba de ningún error. Otro vendedor había anotado su dirección residencial como propia: lo que estaba recibiendo eran las devoluciones de los clientes descontentos con el pedido.

Más allá de eso, la empresa no podía (o no quería) ayudarle. 

"Llamar a Amazon no sirvió de nada. Me respondían sin ninguna empatía, y se quedaban en silencio cuando no tenían contestación para mis quejas", relata Andrew a Business Insider. Para mantener su privacidad, ha pedido que no se incluya su apellido.

Le desconcertaba cómo alguien había podido conseguir su dirección. De hecho, cuando él mismo abrió la cuenta de su negocio, Amazon lo sometió a un control de seguridad muy riguroso. Le enviaron una carta a su dirección corporativa con una clave de un solo uso. Por lo tanto, era poco probable que le hubiesen hackeado la cuenta. Y, aun así, algún vendedor estaba usando su dirección como propia.

Andrew no era el único en esa situación.

El hecho de que Amazon no verifique las identidades de muchos de sus vendedores del Marketplace ha permitido a los estafadores robar la información de personas y empresas en todo el mundo, desde Vancouver (Canadá) hasta Pensacola (Florida). Business Insider ha entrevistado a 6 víctimas cuyas identidades han sido utilizadas por estafadores que venden de todo, desde ropa hasta productos falsificados. Algunos afirman que, cuando pidieron ayuda, Amazon no hizo nada.

Como resultado, hay muchos usuarios viviendo una situación totalmente surrealista, en la que reciben constantemente devoluciones de productos comprados a través de Amazon.

La plataforma cuenta con millones de vendedores. En 2021, generaron 390.000 millones de dólares en ventas, más de la mitad de los ingresos totales de la empresa. Sin embargo, Amazon Marketplace, la plataforma para vendedores individuales, exige mucho y aporta pocos beneficios. La mayoría generan menos de 25.000 dólares (o euros, ya que ambas monedas están actualmente en paridad) en todo el tiempo que venden a través de Amazon.

Algunos vendedores utilizan tácticas turbias, como la presentación de informes falsos sobre fraudes contra sus rivales o el soborno de empleados de Amazon para desbancar a sus competidores. Otros venden productos falsificados o de mala calidad.

Estas acciones conllevan un bloqueo y la inclusión en una lista negra, en caso de que Amazon las descubra. En esta lista, se incluye tanto la ubicación como la dirección IP. El problema es que algunos saben cómo evitarlo.

En Telegram y en foros como Swapd y PlayerUp, está prosperando un mercado negro de ventas de otras cuentas, por las que algunos pagan entre cientos y miles de dólares por cuentas de hace años con historiales consolidados. 

Aunque las políticas de Amazon no suelen permitir a los vendedores transferir sus cuentas, no todas las cuentas de segunda mano se compran para actividades ilegales. La cuenta de un vendedor de Amazon puede incluirse en la venta legítima de un negocio o ser adquirida por un nuevo vendedor que busque mayores prestaciones de inventario, pero también son una buena forma de eludir los controles de seguridad de la empresa.

Amazon ejerce una serie de controles de seguridad para los nuevos vendedores, desde videollamadas hasta cartas de verificación como la que envió a Andrew, pero la compra de una cuenta que ya ha sido verificada permite eludirlos.

"Los delincuentes compran una cuenta establecida porque ha pasado por los controles de verificación hace años y no ha sido marcada en el sistema de Amazon", explica Michael Jakubek, antiguo investigador de fraudes de Amazon Marketplace.

Algunos intermediarios confían tanto en su capacidad para eludir la seguridad de Amazon que ofrecen una garantía de devolución del dinero durante 2 semanas para que las cuentas no sean bloqueadas. Otros ofrecen redes privadas virtuales (VPN) que permiten a los compradores simular la ubicación de su nueva cuenta. 

Tras la venta de una cuenta, algunos compradores conservan el nombre y la dirección del anterior propietario. En otros casos, adoptan identidades aleatorias. Estas pueden ser fragmentarias: un nombre comercial de aquí, una dirección de allá. A veces se apropian indebidamente de toda la identidad de alguien.

Max, un hombre de Ucrania que dirige una página web de venta de cuentas, afirma que es poco probable que Amazon revise estas modificaciones. Sobre su trabajo, dice que no se siente responsable de lo que la gente haga con las cuentas que le compran. No obstante, algunos las adquieren al por mayor dada la frecuencia con la que Amazon las bloquea. 

Entre las víctimas de robos de identidad, hay mucha variedad: desde un ejecutivo de una organización benéfica de Vancouver hasta un salón de uñas de Florida. Uno de los vendedores, Your Toy Mart, registró su dirección comercial en una vivienda de 2 pisos en Vancouver. A pesar del nombre, vendía falsificaciones de libros, incluido uno de ciencias de la computación del célebre investigador francés de IA e ingeniero de Google François Chollet. 

Al visitar Business Insider la dirección, la sorprendida propietaria, Shelley Quarles, respondió que nunca había vendido nada en Amazon, y menos aún libros de texto falsificados. Quarles, profesora de contabilidad, afirmó incluso que suele pedir a sus alumnos que no compren libros por internet, precisamente para evitar estafas. Claramente, alguien había robado su identidad.

La explicación: la propietaria original de Your Toy Mart, Elizabeth Quarles (que no tiene ninguna relación con Shelley), vendió la cuenta a principios de este año después de recibir una postal que anunciaba un servicio de intermediación para cuentas de Amazon Marketplace. 

La cuenta de Your Toy Mart llevaba inactiva desde 2019, cuando Elizabeth cerró el negocio. 

Un joven de 26 años se ha hecho rico revendiendo productos en Amazon y explica cómo puedes conseguirlo tú

"Amazon no quiso saber quiénes eran los nuevos propietarios, se limitaron a procesar la solicitud"

Elizabeth aprovechó el historial de una década de comentarios positivos de los clientes de la cuenta para negociar un precio de compra de 3.000 dólares. Siguiendo las directrices del comprador, cambió los datos bancarios, la dirección y el nombre de la empresa de la cuenta sin que Amazon diera ninguna señal de alarma.

"Amazon no quiso saber quiénes eran los nuevos propietarios. Se limitaron a procesar la solicitud", explica. Por supuesto, ella no sabía que había vendido su cuenta a un falsificador de libros hasta que Business Insider llamó a su puerta.

"Sabiendo que mi pareja ha escrito 3 libros propios, me cabrearía que alguien robara esas obras y las vendiera como propias", afirma.

Los libros de texto académicos, como los que vende el nuevo propietario de Your Toy Mart, son un objetivo atractivo para los falsificadores debido a su alto valor y lo barato que resulta imprimir copias. De hecho, incluso grandes marcas como Nike y Birkenstock han retirado sus productos de la web por motivos de falsificación. Hasta el Departamento de Seguridad Nacional de EEUU ha advertido a los consumidores del riesgo de ser estafados por productos de imitación y pirateados en Amazon. 

En un comunicado, Nicole Pampe, portavoz de Amazon, asegura que la empresa lucha enérgicamente contra el fraude en su plataforma. El año pasado, gastó más de 900 millones de dólares y empleó a más de 12.000 personas "dedicadas a proteger a los clientes, las marcas, los socios vendedores y nuestra tienda de las falsificaciones, el fraude y otras formas de abuso", reza el comunizado. Añade que Amazon utiliza herramientas muy sofisticadas para comprobar la autenticidad de los productos que comercializa.

Sin embargo, los expertos difieren: "Amazon es una máquina de hacer dinero. Y tiene interés en que ese dinero siga fluyendo", comenta Bruce Anderson, un investigador retirado de delitos cibernéticos.

Andrew no es el único que afirma que Amazon no les ha ayudado.

28 años después, el 'día 2' llega por fin a Amazon

En julio de este mismo año, Sally Ashour comenzó a recibir libros de texto dirigidos a su joyería, Sally De La Rose SL. Como influencer de moda, Ashour estaba acostumbrada a recibir productos de desconocidos que querían promoción en redes sociales. Pero los libros, principalmente de psiquiatría y gestión, empezaron a llegarle por docenas. Estaba confusa. Ella vendía sus joyas a través de su página web, y nunca había trabajado con Amazon. Cuando llamó a la empresa, un representante le respondió que había otro negocio con su dirección.

 "Es una locura. Permiten que alguien utilice el nombre de tu negocio sin verificar nada", cuenta la influencer y empresaria. 

Como Amazon se negó a cerrar la cuenta, Ashour recurrió a Hacienda, lo que tampoco funcionó, por lo que finalmente mandó un mensaje al supuesto vendedor amenazando con tomar acciones legales.

"Tienes la dirección de mi casa expuesta en público y estás poniendo en peligro a mi familia, que vive en esa dirección", advirtió. 

Nunca recibió respuesta, pero los anuncios desaparecieron. Los últimos libros de texto que llegaron, los donó a una universidad local. 

Incluso los autores cuyos libros han sido falsificados han tenido problemas para conseguir que Amazon actúe. Después de que Chollet, el investigador de IA, se diera cuenta de que sus libros estaban siendo falseados por numerosos vendedores, entre ellos Your Toy Mart, intentó durante 4 meses convencer a Amazon de que cerrara las cuentas de estos estafadores.

"Una vez que un vendedor fraudulento comienza a operar, Amazon ignora por completo las denuncias de fraude que provienen tanto de los compradores como de los autores. De hecho, Amazon retira activamente las reseñas negativas", escribió en un correo electrónico.

Finalmente, en julio de 2022, tuiteó sobre este tema mencionando a Amazon. Su tuit se hizo viral y la empresa acabó cerrando algunas cuentas, entre ellas la de Your Toy Mart. Después de esto, aparecieron otras nuevas.

Amazon afirma que identificó y eliminó 10.000 millones de anuncios de productos falsos en 2020, y que su proceso de verificación de identidad para nuevas cuentas es tan estricto que solo el 6% de los posibles vendedores lo superan. "Estamos vigilando constantemente nuestra tienda para detectar posibles infracciones", explica Pampe. 

Pero los críticos sostienen que la empresa no está haciendo lo suficiente.

"Amazon se ha dormido al volante"

"Amazon se ha dormido al volante", sentencia Jason Boyce, consultor de vendedores de Amazon. 

"Lo que te dirán es que han gastado tantos millones de dólares para detener la falsificación. Lo que no te dirán es que esa cantidad no es más que un porcentaje ínfimo de lo que genera plataforma", aclara.

A mediados de 2021, Andrew trasladó su empresa de piezas de automóviles. Después de actualizar la dirección en su página de vendedor, Amazon le hizo pasar por una segunda ronda de verificación.

Mientras tanto, los paquetes de ropa de mujer seguían apilándose en su porche. 

Amazon seguía negándose a ayudarle. Llamó una y otra vez. "No conseguí que nadie entendiera lo que estaba pasando", dice Andrew. Un representante acabó diciendo que el vendedor que utilizaba su dirección tenía malas críticas y un índice de devoluciones inusualmente alto, pero la información no le sirvió de consuelo y, mientras tanto, las cajas seguían llegando.

En otoño de 2021, después de 6 meses y cientos de paquetes, la cosa se detuvo. Este verano, Andrew y su familia se mudaron a una nueva casa. No han recibido ningún otro paquete desde entonces.