El extraordinario y caótico año de Zoom, que ha lidiado con una demanda sin precedentes y desafíos inimaginables hasta convertirse en un gigante valorado en más de 80.000 millones de euros

A principios de febrero de 2020, el CEO de Zoom, Eric Yuan, tuvo que apagar su teléfono. Había estado sonando sin parar durante días cuando empezaron a confinarse ciudades en Asia y Europa por el coronavirus, lo que obligó a las personas a usar este software de videoconferencias para trabajar.

Yuan dijo en una entrevista con la CNBCen ese momento que Zoom batía su récord de uso casi todos los días.

La pandemia había puesto a la empresa en el foco mundial de atención, y tuvo que darse prisa para adaptarse a un mundo donde, de repente, su aplicación de chat de video se había vuelto imprescindible para que las empresas funcionasen y para que la gente viera a sus seres queridos. Durante semanas, su junta directiva se reunió constantemente para elaborar estrategias sobre cómo abordar esta nueva popularidad y, al menos en una ocasión el año pasado, Yuan celebró personalmente hasta 19 reuniones en un día.

En el transcurso de la pandemia, Zoom se ha convertido en una de las marcas más reconocidas del mundo, según el analista de Wolfe Research Alex Zukin. De enero de 2020 a enero de 2021, sus ingresos anuales se dispararon un 326% gracias a la enorme afluencia de nuevos usuarios. A finales de mayo del año pasado, el precio de sus acciones se había disparado ya un 368%, y su capitalización bursátil aumentó de aproximadamente 20.000 millones de euros a algo más de 80.000.

Ha sido, en resumen, un año caóticamente extraordinario. Uno de los miembros de la junta directiva de Zoom, Santiago Subotovsky, describe la experiencia de la empresa como "si un niño de 12 años tuviera que ir directamente a la universidad".

Según Subotovsky y otros 7 expertos y ejecutivos que hablaron con Business Insider a principios de este año, Zoom ha superado ese vertiginoso año manteniendo una postura humilde, dándose tiempo para hacer una pausa en medio del caos y reclutando personal de forma agresiva, incluso para los puestos más altos.

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No obstante, ahora que ha logrado sobrevivir al torbellino, debe poner en funcionamiento esas y otras estrategias una vez más mientras se enfrenta a su próximo gran desafío: confirmar que puede continuar adaptándose y creciendo en un mundo pospandémico. Con el regreso lento pero constante a las oficinas que experimentan muchos trabajadores, Zoom tendrá que demostrarle a Wall Street y al mundo que su software de videoconferencia puede seguir siendo un pilar fundamental de las oficinas modernas, incluso cuando las personas puedan reunirse cara a cara.

Los empleados fueron reasignados en otros puestos para respaldar la llegada de nuevos usuarios

A medida que las ciudades de todo el mundo comenzaron a confinarse en marzo, el aumento masivo de nuevos usuarios de Zoom sorprendió a los ejecutivos e hizo que los empleados tuvieran que dar el 100% para ayudar a escalar la plataforma, incluido el propio Yuan.

El CEO ayudó personalmente al menos a 3 colegios a registrarse en el servicio de forma gratuita, según informó Forbes en ese momento. Bill Tai, uno de los primeros inversores en Zoom, recordó que Yuan le envió un mensaje de texto en marzo para preguntarle cómo era la calidad del video para los 3 hijos de Tai que asistían a clase a través de la plataforma.

Aparna Bawa, la actual directora de operaciones de Zoom que dirigía su equipo legal en ese momento, recuerda con detalle a personas de su entorno preguntando de repente muchas cosas sobre Zoom y su trabajo.

"Hubo una fusión de ambos mundos", explicaba Bawa en una entrevista en febrero. En su casa, era normal que hubiera 6 llamadas por Zoom simultáneas mientras trabajaba desde casa y sus hijos asistían virtualmente al colegio.

“La idea número uno era asegurarse de que el servicio se brindara de una manera muy fiable”, añadía Bawa.

Zoom reasignó rápidamente a trabajadores presenciales, como de recepción, para cambiar a tareas como la gestión de pedidos y la logística, y su equipo de eventos comenzó a crear videos para YouTube.

"Todos básicamente se implicaron desde el principio y dijeron: 'Está bien, si nuestro papel habitual no es aplicable en este entorno pandémico, ¿qué podríamos hacer para ayudar a responder a la llamada en estas nuevas circunstancias?'", recuerda Bawa.

Cada empleado de Zoom se enfrentó a una mayor presión laboral además de los factores estresantes de una pandemia global. “Es difícil responder a esa gran cantidad de demanda y con el trauma que estaba sufriendo en ese momento nuestro personal”, lamenta Bawa.

El equipo de ventas lidiaba con más situaciones nuevas que nunca. El de soporte técnico estaba desbordado de mensajes con dudas. El equipo de ingeniería estaba descubriendo cómo añadir rápidamente capacidad en la nube.

Para evitar que la calidad del video sufra a pesar de la afluencia de nuevos usuarios, Zoom necesitaba expandir su infraestructura rápidamente.

Primero se dirigió a Amazon Web Services, de quien era cliente desde hacía mucho tiempo. Cuando las necesidades de Zoom superaron lo que AWS podía ofrecer, firmó un nuevo acuerdo con Oracle para utilizar también su infraestructura en la nube. El CEO de AWS, Andy Jassy, y los principales ejecutivos de Oracle, Safra Catz y Larry Ellison, le dieron a la compañía de manera proactiva un descuento en los servidores que necesitaba, según contó Yuan a Business Insider el pasado abril, sin que Zoom tuviera que pedirlo. Aun así, los costes fueron enormes:

"Esperamos que nuestro coste de ingresos aumente en el futuro previsible, tanto en dólares como en  porcentaje de los ingresos totales, a medida que expandimos la capacidad de nuestro centro de datos y el alojamiento en la nube de terceros debido al mayor uso derivado del reciente brote de COVID -19", escribió Zoom en una presentación en marzo de 2020. Efectivamente, su margen bruto, que indica ingresos menos costes comerciales, cayó del 83% antes de la pandemia al 70,4% el año pasado.

La mayor parte de su capacidad adicional en AWS y Oracle Cloud ayudó a respaldar su enorme aumento de usuarios en el ámbito de la educación, según Yasin Mohammed, gerente de ingeniería de Zoom que administra sus operaciones en la nube. Para mantenerse al día, los equipos de ingeniería de infraestructura, implementación y operaciones de desarrollo a veces trabajaban 18 horas al día.

La compañía también duplicó sus objetivos de contratación en marzo y comenzó a contratar empleados temporales en tecnología y atención al cliente, según explicó la directora de personal Lynne Oldham.

"La clave para garantizar que el cliente esté satisfecho es asegurarse de que tenga alguien con quien hablar mientras empieza a utilizar la herramienta", dijo Oldham en ese momento. 

El aumento vino acompañado de errores graves de seguridad y privacidad

Con un número récord de nuevos usuarios, se produjo un mayor escrutinio y errores de mayor impacto. Zoom había desarrollado su servicio para organizaciones y empresas, no para consumidores, y estaba cediendoante la presión de su crecimiento y sus usos inesperados. 

La letanía de problemas incluía un nuevo fenómeno llamado 'Zoom-bombing', por el que personas no invitadas se unían a las llamadas y hostigaban a los participantes; se publicaron informaciones que revelaban que el servicio no estaba encriptado de un extremo a otro como afirmaba en sus materiales de marketing; y se filtraron de fotos y correos electrónicos personales de miles de usuarios. La empresa, además, se vio afectada por una demanda colectiva que la acusaba de entregar datos a Facebook.

Pero, en lugar de tratar de disipar las preocupaciones, Yuan decidió paralizar sus operaciones de forma estrepitosa. El 1 de abril a las 11 p.m., publicó en su blog que asumía la responsabilidad de los recientes errores de Zoom y congeló todas las nuevas funciones del la aplicación durante 90 días para revisar y remediar sus fallos.

"Reconocemos que no hemos cumplido con las expectativas de privacidad y seguridad de la comunidad y las nuestras. Por eso, lo siento profundamente y quiero compartir lo que estamos haciendo al respecto", escribió.

La compañía también contrató a expertos en seguridad externos para asesorarla, incluido al antiguo director de seguridad de Facebook, Alex Stamos, y prometió publicar un informe de transparencia de sus hallazgos.

En ese momento, Zoom celebraba reuniones semanales -a veces diarias- del consejo de administración para discutir todo con lo que estaba lidiando la compañía, según el socio de Emergence Capital y miembro de la junta, Subotovsky, que dirigió una de las primeras inversiones en Zoom. El éxplica que se sentía sorprendido e impresionado de que Yuan hubiera pausado las nuevas funciones, especialmente cuando Zoom comenzaba a ver más competencia por parte de Microsoft Teams, Google y Cisco Webex.

"Muchos de los gigantes comenzaron a despertarse. Teníamos una hoja de ruta del producto, había muchas cosas que queríamos construir y que la gente pedía, pero Eric y el equipo ejecutivo estaban decididos a dejar todo en espera, para abordar la infraestructura necesaria para mantener la confianza con los clientes", resume Subotovsky.

Esa humildad era un clásico en Yuan, dice Subotovsky, y parte de la razón por la que la empresa fue capaz de remediar sus problemas tan rápidamente. 

Greg Holmes, antiguo jefe de ventas de Zoom, se hizo eco de ese sentimiento. Yuan siempre trató de mantener la felicidad de los clientes y el bienestar de los empleados en primer plano, afirma Holmes, que se jubiló en enero de 2020, pero que mantiene el contacto con sus antiguos colegas. 

Como parte del plan de 90 días, Yuan organizó un webinar semanal los miércoles con formato de "pregúntame lo que quieras" los miércoles, en el que se daba a los usuarios gratuitos, a los clientes de pago, a los periodistas o a quien fuera la oportunidad de hacer preguntas que iban desde cómo activar las funciones de seguridad, como las contraseñas de las reuniones, hasta la forma en que Zoom consideraba a sus nuevos usuarios.  

"Sigue ocupándose de los detalles", dice Tai, uno de los primeros inversores, sobre Yuan. "Y cuando las cosas suceden, no se limita a darlas por terminadas. No es un microgestor, pero contrata a gente de primera, les deja dirigir, pero pone el acento donde hay que ponerlo cuando hay que ponerlo".

Yuan dijo a los empleados que no era el momento de pensar en las ventas y el marketing: "Les dije a nuestros empleados varias veces: 'Centrémonos en el usuario final, centrémonos en el compromiso con la sociedad y centrémonos en la crisis y en hacer lo correcto, mostrando nuestra responsabilidad social corporativa'", explicó durante una entrevista en abril de 2020. "Las empresas que se centran en el marketing durante una crisis tienen una "cultura horrible", añadió. 

En ese momento, se negó a hablar de cualquier plan para construir un negocio dirigido a consumidores finales dentro de Zoom. Dijo que estaba centrado en asegurarse de que la empresa abordaba las preocupaciones y hacía que la gente se sintiera cómoda utilizando el producto. 

Pasar de una aplicación de videollamadas a una plataforma de comunicaciones

En julio, Zoom había experimentado años de crecimiento en menos de 6 meses y comenzó a allanar el camino a través de grandes contrataciones y lanzamientos.

Yuan había aprendido a confiar en su equipo ejecutivo para manejar los desafíos, y se lo confirmó a Business Insider en una entrevista el pasado verano.

"He aprendido durante este tiempo que no puedo ser un cuello de botella", afirmó Yuan. "Tengo que apoyarme en mi personal directo para tomar decisiones que muevan la empresa y la plataforma en la dirección correcta rápidamente, y tengo que centrarme en la visión, la estrategia y el crecimiento del negocio".

La firma también incorporó un nuevo liderazgo ejecutivo.

Convirtió al CEO de la empresa de seguridad Keybase, que adquirió en mayo de 2020, en un ejecutivo de ingeniería clave; contrató al primer oficial de diversidad de la compañía, Damien Hooper-Campbell; trajo a Jason Lee de Salesforce como director de seguridad de la información; contrató a Velchamy Sankarlingam como presidente de producto e ingeniería; y ascendió a Bawa de directora legal a directora de operaciones.

Ejecutivos veteranos como la jefa de marketing Janine Pelosi y el jefe de producto Oded Gal también estuvieron ayudando a la empresa a adaptarse a su nueva realidad.

Zoom tenía 4.422 empleados en enero de 2021, casi el doble de los 2.532 que tenía en enero de 2020.

Todas estas contrataciones prepararon a Zoom para su siguiente etapa: hacer evolucionar a la empresa de una aplicación de videollamadas a una sólida plataforma de comunicación de cualquier tipo. En otoño, lanzó la posibilidad de utilizar aplicaciones dentro de la propia experiencia de videoconferencia, incluyendo populares herramientas de productividad de Dropbox, Atlassian y Asana. 

Este fue un paso importante porque ayudó a construir un ecosistema que impulsará un mayor uso de Zoom, afirma Tai, uno de los primeros inversores. 

La empresa también anunció una nueva plataforma de eventos online para que tanto los consumidores como las empresas puedan organizar y cobrar por los eventos online. El producto está en fase de prueba con clientes seleccionados y estará disponible públicamente durante el verano.

Unos meses más tarde, la empresa anunció que su servicio de telefonía en la nube, Zoom Phone, alcanzó el millón de usuarios, dos años después de su lanzamiento. 

"Nuestros clientes siempre han desempeñado un papel fundamental en la forma en que innovamos Zoom: ayudan a impulsar nuevas características, productos, etc.", dijo Yuan en un correo electrónico en febrero de 2021. "Durante la pandemia, los usuarios encontraron muchas formas nuevas y creativas de usar Zoom, y estuvimos encantados de innovar para satisfacer esas necesidades".

Cómo se adaptará Zoom a las reaperturas de oficinas, interna y externamente

A medida que las vacunas ayudan al mundo a acercarse a la nueva normalidad, las preguntas se arremolinan sobre cómo se adaptará Zoom cuando la gente vuelva a las oficinas. Pero la empresa apuesta a que no todo el mundo lo hará.  

"Creo que el futuro del trabajo ha cambiado para siempre", asegura Bawa.

Empresas de alta tecnología como Atlassian y Dropbox han optado por una opción completamente remota, mientras que gigantes como Salesforce y Microsoft ofrecen a los empleados más flexibilidad.

La propia Zoom probablemente pedirá a sus empleados que acudan a una oficina dos días a la semana y trabajen desde casa el resto del tiempo, según explicó Yuan en la Cumbre del Consejo de Directores Ejecutivos de The Wall Street Journal en mayo. La compañía todavía está trabajando en los detalles sobre cuándo reabrirá sus oficinas y dónde podrán trabajar los empleados, pero adoptará algún tipo de modelo de trabajo que combine ambas opciones para dar mayor flexibilidad.

Aunque Zoom se ha adaptado rápidamente al trabajo a distancia, la empresa tenía una cultura de trabajo presencial antes de la pandemia, tal y como reconoció Holmes, exjefe de ventas.  Él vaticinó que la empresa tendrá que lidiar con la forma de apoyar a los empleados después de un año tan tumultuoso y cargado de trabajo. 

“Tienen mucho trabajo por delante para seguir encontrando formas de mantener a las personas motivadas y encontrar ese tiempo para asegurarse de mantener un equilibrio entre el trabajo y la vida”, puntualizó Holmes.

Con ese fin, la empresa ha implementado estrategias como "los miércoles sin reuniones" según explicó su directora financiera, Kelly Steckelberg, a Business Insider en abril.

"Como equipo directivo, intentamos ser muy cuidadosos con los límites en cuanto a la duración de la jornada", explicó. La empresa también anima a los empleados a tomarse tiempo libre, aunque no viajen, y a compartir cómo utilizan ese tiempo para recargar las pilas.

Por ejemplo, una idea que le encantó a Steckleberg fue cuando la jefa de operaciones de ventas de Zoom decidió tomarse un viernes libre a principios de este año para acampar en su jardín con sus hijos.

Nuevos desafíos a medida que Zoom se adapta al futuro

Desde una perspectiva empresarial, el mayor desafío de Zoom será adaptarse a su nuevo tamaño y escala, en opinión de Zukin, analista de Wolfe Research.

"Al salir de la pandemia, la empresa tiene la oportunidad de realmente tomar el sustento que le han dado a muchas empresas, colegios y sociedades y convertirlo en una plataforma para desbloquear y reimaginar realmente, '¿Cómo es la comunicación en un mundo en el que se ha eliminado la ubicación como variable dependiente para la mayoría de las interacciones?'", reflexiona.

El enorme crecimiento de Zoom se desacelerará inevitablemente en 2021, lo que significa que es poco probable que se produzca otro trimestre con un 300% de crecimiento de los ingresos. Pero los analistas aún esperan que la demanda general siga aumentando si la hoja de ruta de la empresa aprovecha las nuevas necesidades de compaginar el trabajo presencial con el remoto, como con su producto de telefonía en la nube y herramientas para salas de conferencias.

Los analistas también esperan que los márgenes de la empresa mejoren una vez que ya no ofrezca su producto de forma gratuita a los usuarios del ámbito educativo. Desde el pasado marzo, Zoom ha estado brindando su servicio de forma gratuita a 125.000 colegios de EEUU, con un total estimado de 95 mil millones de minutos gratis. Cuando vuelvan a la normalidad, es probable que Zoom permanezca en los distritos escolares para cosas como reuniones de padres y maestros o de la junta escolar y para uso administrativo.

Un portavoz de Zoom dice que la compañía reevaluará a finales de este verano si continuará ofreciendo su servicio gratis, dependiendo de las vacunas y el estado general de reaperturas escolares.

La empresa también necesita averiguar cuánto quiere comprometerse con su nueva base de usuarios de consumidores, explica Zukin.

"Zoom tiene una pequeña crisis de identidad. No saben qué quieren ser de mayores, si una empresa de software empresarial o también una empresa de software de consumo", resume Zukin. "Y, por cierto, se pueden hacer ambas cosas con éxito". 

Otra pregunta en la mente de los analistas es qué planea hacer Zoom en términos de fusiones y adquisiciones. Keybase fue su primera adquisición, aunque Steckleberg, el director financiero, comentó que la compañía está buscando posibles fusiones y adquisiciones para sumar talento o tecnología, pero aún no ha encontrado la combinación adecuada.

Los analistas creen que las adquisiciones podrían ser una forma de que Zoom mejore su experiencia de chat o se expanda a otras herramientas de comunicación como el correo electrónico y el calendario. Zukin y el analista de Nucleus Research Trevor White creen que comprar una empresa para expandir su servicio telefónico en la nube tiene un sentido lógico.

En última instancia, lo más importante para Yuan es escuchar a los clientes y dejar que dirijan la dirección de la empresa. "Es la estrategia que siempre ha funcionado mejor para Zoom", explica el CEO.

"Nuestra base de clientes es ahora mucho más amplia y diversa", resume Yuan. "Así que en el futuro escucharemos a una gama más amplia de clientes e innovaremos para más casos de uso que antes".