El fascinante 2020 de PayPal y sus planes para transformar el capitalismo

A pesar de tener un contrato a tiempo completo en PayPal como agente de atención al cliente, Mark Parker de Omaha (Nebraska, Estados Unidos) solía vender su propio plasma para pagar sus facturas. Si iba un par de veces al mes, obtenía unos pocos cientos de dólares.

Parker, que consiguió el trabajo en PayPal en mayo de 2019, no podía permitirse las deducciones de nómina para acceder a la asistencia sanitaria privada, así que se quedó sin seguro médico. Su esposa dependía de Medicaid [el programa público que proporciona atención sanitaria a los ciudadanos más pobres en EEUU], y casi todos los ingresos de Parker se destinaban al alquiler, la comida y los pañales de sus dos hijos pequeños.

"Estábamos pasando muchas de nuestras facturas a crédito", cuenta Parker, que tiene 32 años y es el único que percibe ingresos en su familia, en declaraciones a Business Insider.

Los problemas de Parker llegaron en un momento en que su empresa estaba disfrutando de un éxito increíble.

PayPal, conocida desde hace mucho tiempo por su botón para pagar a través de internet, se ha convertido en un gigante de los pagos, con una capitalización bursátil de más de 285.000 millones de dólares (unos 230.000 millones de euros). Las acciones se han disparado más del 500% bajo el liderazgo de su CEO, Dan Schulman, tras su separación de eBay en 2015. En 2019 declaró más de 17.000 millones de dólares (casi 14.000 millones de euros) en ingresos, ha invertido miles de millones en recompras en los últimos años, y en enero adquirió la startup de recompensas Honey por 4.000 millones de dólares (cerca de 3.600 millones de euros) en efectivo.

El trabajo de Parker con el gigante de los pagos se remuneraba "a la tasa del mercado o por encima de ella", como todos los trabajos de la empresa, según un portavoz de PayPal. El salario promedio de un miembro del servicio de atención al cliente de la empresa es de unos 16,75 dólares en Omaha, agrega el portavoz. Eso está muy por encima del salario mínimo del estado, pero también muy por debajo del salario mínimo para un único empleador en la zona.

Al igual que millones de trabajadores estadounidenses, Parker ganaba lo justo para vivir.

Parker solicitó ayuda al fondo de asistencia a empleados de PayPal, que la empresa fundó en 2017 para ayudar a los empleados a hacer frente a problemas financieros inesperados, como un diagnóstico médico muy caro o gastos asociados, por ejemplo, a un accidente de coche.

Él no sufría ningún imprevisto, pero estaba necesitado, confiesa.

PayPal le dio una tarjeta de regalo de Walmart valorada en 300 dólares, que destinó a comida y artículos para el hogar, y ayudó a su familia a evitar atrasos en el pago del alquiler.

Un par de meses después, Parker fue invitado a la enorme oficina de la compañía en Omaha para reunirse con los directivos regionales de PayPal y los consultores externos contratados para realizar investigaciones. Querían escuchar su historia.

Unos 12 empleados más, también de la zona, estaban sentados en un círculo en una pequeña habitación. Uno por uno explicaron a los consultores cómo estaban lidiando con el día a día.

"¿Qué necesitas para ser más estable financieramente? ¿Qué te gustaría que la compañía priorizara?" Parker recuerda que un consultor le preguntó al grupo.

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Parker y sus compañeros anotaron sus respuestas en unas notas adhesivas y las colocaron en una pared. Frases como "más dinero" y "atención médica más barata" aparecieron varias veces.

Sólo unos meses después de esa reunión, y menos de un año después de entrar a PayPal, el salario de Parker aumentó (aunque no quiere revelar cuánto). En la actualidad, él y su familia están registrados en el seguro médico de la empresa. Y ahora también tiene acciones en la compañía como parte de un nuevo plan de remuneraciones.

La empresa ha aumentado el salario por hora de los trabajadores, de los que trabajan en los centros de atención al cliente de la empresa repartidos por todo el país, y de otros empleados que cumplen con los requisitos en áreas que van desde las operaciones comerciales hasta las oficinas.

Entonces llegó la pandemia del coronavirus.

PayPal se encuentra en la intersección de muchas de las historias empresariales que han marcado el año 2020

La propagación del COVID-19 devastó la economía y el mercado laboral de Estados Unidos hasta mediados de 2020. El desempleo se disparó al 14,7% en abril, el nivel más alto desde la Gran Depresión. La economía se contrajo a una tasa récord del 31,4% anualizado en el segundo trimestre.

Los estímulos dieron un impulso a la economía a principios del verano, pero casi 8 millones de estadounidenses continuaron cayendo por debajo del umbral de la pobreza entre junio y noviembre, según investigadores de la Universidad de Chicago y la Universidad de Notre Dame. Eso elevó la tasa de pobreza de EEUU al 11,7%. Para quienes tienen estudios secundarios o inferiores, la tasa de pobreza aumentó al 22,1%.

"La gente tiene que elegir entre prestaciones sanitarias o llevar comida a la mesa", explica Schulman a Business Insider. "Y yo sabía, incluso antes de la pandemia, que este era un tema que estaba fracturando nuestra sociedad, debilitando nuestra democracia, realmente socavando el capitalismo."

Sin embargo, la pandemia supuso un boom para PayPal. La demanda de los comerciantes, que querían digitalizarse rápidamente, se disparó. La empresa aprovechó los años de inversión en su tecnología, lanzando rápidamente nuevos productos para responder a los cambios en el comportamiento de los consumidores.

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Mientras que otras empresas se vieron obligadas a recortar puestos de trabajo, Schulman afirmó en marzo que PayPal no tenía intención de despedir a ningún empleado como resultado de la pandemia (aunque desde entonces se ha publicado en la prensa que ha despedido a unas 100 personas). Y en junio, mientras la América corporativa se enfrentaba al racismo institucional tras el asesinato policial de George Floyd, PayPal anunció la creación de un fondo de oportunidades económicas de 530 millones de dólares para apoyar a los negocios de la población negra y de minorías poco representadas.

Sus acciones se duplicaron con creces en 2020. 

En medio de una de las épocas más inestables de la historia moderna, PayPal está dando un gran paso adelante. Ha registrado un récord de nuevos usuarios, alcanzado metas de ingresos históricas y visto cómo el precio de sus acciones se ha disparado. Los directivos de la empresa han explicado a Business Insider que la clave del reciente éxito de PayPal se debe en gran parte a la inversión de la empresa en sus empleados.

Esta época navideña, Parker y su esposa, que está embarazada del tercer hijo de la pareja, han tenido suficiente dinero para comprarles regalos a sus hijos. "No tenemos que preocuparnos de si vamos a ser capaces o no de ir de llegar a fin de mes", subraya.

Dan Schulman está lejos de ser el típico CEO

En 2014, Schulman, entonces CEO de Virgin Mobile, pasó 24 horas viviendo en las calles de la ciudad de Nueva York.

"Hay una cierta dosis de deferencia hacia un CEO", escribiría más tarde en un artículo de opinión del New York Times. "Nadie me prestó atención en la calle. Me considero un buen comunicador y un buen vendedor. Tardé cinco horas pidiendo limosna para recaudar menos de un dólar".

La experiencia vivida fue en apoyo de una organización sin fines de lucro para adolescentes sin hogar que el proveedor de servicios inalámbricos apoyaba. 

Más tarde, cuando era ejecutivo de American Express, Schulman volvió a las calles de Nueva York, esta vez haciendo cola en tiendas de cobros de cheques para experimentar de primera mano los desafíos de los estadounidenses sin cuentas bancarias para un documental de American Express.

Cuando Schulman llegó a PayPal, en 2015, se había separado recientemente de su empresa matriz, eBay. Se atrevió a proclamar el propósito de la compañía: democratizar el sistema financiero y, en sus palabras, hacer "los servicios financieros universalmente asequibles y accesibles".

Eso significaba hacer que los valores de PayPal fueran centrales para la empresa, desde entonces independiente, según cuenta Franz Paasche, vicepresidente senior de asuntos corporativos.

"No íbamos a crear una fundación separada y poner nuestras buenas obras y nuestro liderazgo intelectual en una fundación", añade. "Lo hicimos todo en el núcleo de la empresa".

PayPal lanzó un programa de bienestar financiero después de darse cuenta de que sus empleados estaban pasando apuros

Schulman y otros importantes ejecutivos escucharon que los empleados que trabajan por horas en los centros de llamadas y los empleados no cualificados estaban pasando apuros.

En 2017, Schulman decidió crear el fondo de ayuda al empleado, un fondo de dinero reservado para ayudar a los empleados a superar dificultades financieras inesperadas. La compañía lo financió con 5 millones de dólares.

Poco después de crear el fondo se dio cuenta de la gran necesidad financiera que había. Había muchos más empleados solicitando el fondo de ayuda al empleado de lo que él esperaba. Decidió investigar.

En 2018, Schulman dio luz verde a una encuesta que investigaba la salud financiera de sus empleados. Los resultados mostraron que alrededor del 60% de los empleados de PayPal tenían un ingreso neto disponible de entre el 4% y el 6%, lo que significa que, después de los gastos de comida, vivienda y salud, tenían poco dinero para ahorrar para una emergencia o para la educación de sus hijos, o para cualquier otra cosa que pudieran tener.

Eso era a pesar de que PayPal estaba pagando al precio del mercado o por encima de él para todas las posiciones a nivel mundial, según Schulman.

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Los empleados de PayPal no eran en absoluto una anomalía. Un asombroso 70% de los estadounidenses tienen menos de 1.000 dólares ahorrados. En 2019, uno de cada ocho estadounidenses estaba por debajo de la línea de pobreza, según NPR, un número que ha aumentado desde la pandemia.

El CEO se propuso como meta que el ingreso neto disponible de los empleados llegara al 20%, un número recomendado por los expertos en finanzas personales.

Para implementarlo, los costes sanitarios se redujeron en un 58% de media, y PayPal cubrió la mayor parte de los costes de los empleados. La remuneración se incrementó un promedio del 7%, y los empleados recibieron participaciones de acciones limitadas, o RSU, acciones de la compañía que se otorgan durante un cierto tiempo. (Los programas de adquisición de derechos variaron dependiendo de la permanencia y el país).

La puesta en marcha de un programa de esta envergadura requería una seria consideración financiera. El precio no era "calderilla", explica John Rainey, director financiero de PayPal y vicepresidente ejecutivo de operaciones de clientes globales.  

Pero los inversores de la compañía no se echaron atrás, dice Rainey, añadiendo que sus accionistas "están muy enfocados en el largo plazo". 

"Lo que le dije a la junta, lo que dije en voz alta en las conferencias de resultados y ante los inversores, es que la base para pasar de ser una buena empresa a una gran empresa reside en tener los mejores empleados", apunta Schulman.

Desde que se estableció el programa de bienestar financiero, en octubre de 2019, el ingreso neto promedio disponible ha saltado al 16%, situando a los empleados en condiciones de alcanzar o superar la tasa de ahorro personal promedio de los estadounidenses.

El retorno de la inversión de PayPal en sus empleados ha quedado claro en un año de crecimiento récord

El resultado de la inversión de PayPal en sus empleados fue evidente en 2020, un año de crecimiento masivo para la compañía de pagos.

La tasa de rotación de empleados en algunos sitios se ha reducido a la mitad, ahorrando a la compañía millones en gastos de personal, según Rainey. (PayPal no detalla esas tasas de rotación).

"En cualquier profesión, con la experiencia se mejora en lo que se hace", comenta. "Así que es muy importante para nosotros retener a los empleados que tenemos."

Se han registrado mejoras sustanciales en el ánimo de los empleados. El mayor cambio que PayPal ha experimentado es el número de empleados que dicen tener la intención de quedarse en la empresa, según una encuesta realizada este año. La satisfacción del cliente y la puntuación media de los agentes de ventas de PayPal también han subido.

Eso a pesar de los desafíos de a gestionar una demanda sin precedentes, mientras se trabajaba de forma remota. Los ejecutivos atribuyen parte de la efectividad de los empleados al hecho de que no se preocupan por sus finanzas.

"Imagina pedirle a la gente que duplique el servicio a los clientes cuando están más estresados financieramente que nunca, cuando no tienen prestaciones sanitarias", dice Schulman.

La jefa de ventas de PayPal, Peggy Alford, afirma que lo vio de primera mano, ya que su equipo logró que la demanda se disparara a principios de este año. Hacerlo con empleados que no estaban estresados por sus finanzas marcó una gran diferencia, asegura, y quedó patente en las interacciones con los clientes.

"Crea un ambiente en el que puedes atender a tu cliente mucho mejor", afirma Alford. "La gente es mucho más leal, y están mucho más comprometidos si sienten que se les cuida".

Nicholas Bloom, profesor de economía en la Escuela de Negocios de Stanford, explica que aumentar el salario y los beneficios de los trabajadores para reducir la rotación e impulsar la productividad es una táctica que se remonta a 1914, cuando Henry Ford aumentó los salarios para aumentar la lealtad de los empleados.

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Existe una "extensa literatura" que apoya la decisión de PayPal, dice Bloom, citando los escritos del ganador del Premio Nobel Joe Stiglitz sobre "salarios de eficiencia", la idea de que si se paga más a la gente, trabajan más duro y renuncian menos.

"Cuando la gente está estresada por el dinero, puede afectar negativamente su desempeño en el trabajo. Al pagar más, las empresas pueden ayudar a reducir parte de ese estrés, lo que también puede conducir a un mejor rendimiento", señala Michael Luca, profesor asociado de la Escuela de Negocios de Harvard.

Lauren Aydinliyim, profesora adjunta de la Escuela de Negocios Zicklin del CUNY Baruch College, describe el programa de PayPal como una "inversión de capital humano" y explica la relación entre éste y el rendimiento de la empresa.

"Lo que esperaría ver en general es que la relación entre la inversión de capital humano y el rendimiento de la empresa tiene una forma de U inversa", indica. "Es decir, cuanto más invierten las empresas en su capital humano, mayor es su rendimiento hasta el punto de que los costes empiezan a superar las ganancias".

El éxito de PayPal también se debe a que su director financiero ha invertido mucho en tecnología y productos... ...y ha moldeado la forma en que compraremos y pagaremos en el futuro

El éxito de PayPal en la pandemia va más allá del aumento de los salarios de algunos empleados. Como la mayoría de las empresas de pagos, el empuje de la pandemia de los pagos digitales y el comercio electrónico ha demostrado ser una gran ventaja.

El comercio electrónico ha estado creciendo constantemente durante la última década, pero este año el incremento se disparó. En el tercer trimestre, el comercio electrónico creció un 37% con respecto al año anterior, o un 14% de la totalidad de los gastos de venta al por menor, según la Oficina Nacional de Censos de Estados Unidos.

Para mantenerse al día con los nuevos hábitos en la forma en que los consumidores compran y pagan, PayPal ha realizado un gran esfuerzo de lanzamiento de productos.

Rainey dice que los eventos que cambian la historia como la pandemia a menudo llevan a cambios permanentes en el comportamiento de los consumidores. "No queremos simplemente sentarnos y ser receptores de las tendencias que están sucediendo a nuestro alrededor", señala. "Queremos ayudar a influir en esas tendencias. Queremos impulsar algunos de estos cambios".

Parte del papel de Rainey como director financiero es decidir cuándo, dónde y cuánto invierte PayPal en nuevos productos.

Sólo este año, lanzó los pagos basados en QR, un producto de compra ahora, paga después, y la tarjeta de crédito Venmo. También permitió a los clientes comprar y vender criptodivisas en su aplicación.

Nada de esto habría sido posible sin una renovación de su tecnología durante años, explica Schulman. Hace cinco años PayPal funcionaba con tecnología anticuada, realizando unos 30 lanzamientos de software al año. Hoy en día, está distribuyendo más de 30.000 actualizaciones al año.

"Piensa en ese cambio de velocidad", dice Schulman. "Somos capaces de hacer mucho más en la parte superior de nuestra arquitectura de lo que nunca antes fuimos capaces de hacer".

La capacidad de moverse rápidamente con nuevos desarrollos ayudó al negocio de forma dramática. Durante el segundo y tercer trimestres, en conjunto, PayPal registró casi 11.000 millones de dólares en ingresos y procesó 469.000 millones de dólares en transacciones, números que antes la compañía tardaba un año entero en alcanzar.

Los hábitos de los consumidores han cambiado rápidamente este año por necesidad, pero PayPal se centra en la evolución de la forma en que compraremos y pagaremos en los próximos años, no en los próximos meses. Solamente en esta segunda mitad del año, PayPal ha destinado 300 millones de dólares a la inversión en tecnología y productos.

Schulman está pidiendo a otros CEO que prioricen a los trabajadores

Envalentonado por el éxito del programa de bienestar financiero de PayPal, Schulman está descubriendo su capacidad de liderazgo para pedir un cambio en el capitalismo. En una reciente conferencia TED, declaró que "necesita una actualización".

Está abogando por el capitalismo basado en las partes interesadas, la ideología que dice que las empresas son responsables ante todas sus contrapartes. El punto de vista de Schulman es que cada vez más compañías deberían priorizar a sus empleados. Él ha subrayado a Business Insider que velar por sus empleados es el núcleo de su "ética" como líder.

El razonamiento de Schulman forma parte de una tendencia en el mundo de los negocios que se ha acelerado en los últimos años.

En agosto de 2019, los directores ejecutivos de JPMorgan, Walmart, Mastercard y unas 180 personas más se unieron a PayPal para reunirse en la Business Roundtable, una organización que sirve de megáfono para la comunidad empresarial, para declarar el nuevo "Objetivo de una compañía".

En la carta abierta, los ejecutivos abogaron por un distanciamiento de la supremacía de los accionistas, la teoría económica de que una empresa existe únicamente para beneficiar a sus accionistas.

Ahora, junto con algunos socios, Schulman está pidiendo a otros líderes que lleven a cabo sus propias encuestas sobre el bienestar financiero de los empleados, diciendo que es clave para el avance del capitalismo de los stakeholders. Mediante la colaboración con Just Capital, una empresa de investigación independiente y neutral creada por el multimillonario Paul Tudor Jones, la Red de Salud Financiera y el Instituto de Buenos Empleos, PayPal presentó la Iniciativa de Bienestar Financiero de los Trabajadores en octubre.

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Busca hacer de la seguridad financiera y la salud de los trabajadores una prioridad para los inversores. Para lograrlo, se pedirá a los CEO de las empresas más grandes de Estados Unidos que lleven a cabo lo que los socios llaman una "evaluación del bienestar financiero de los trabajadores" para abordar la desigualdad y la vulnerabilidad económica a nivel interno. La idea fue modelada según el programa de PayPal.

"El elemento importante de este proyecto es que los CEO hagan las preguntas" que Schulman ha estado haciendo, afirma Alison Omens, directora de estrategia de Just Capital.

Alrededor del 92% de los estadounidenses encuestados manifestaron que querían que las grandes corporaciones "promovieran una economía que sirviera a todos los estadounidenses", pero sólo el 50% dijo que creían que las grandes corporaciones estaban cumpliendo con ese objetivo, según la investigación de Just Capital en 2020.

Para el CEO de PayPal, invertir en empleados es el primer paso para entender el capitalismo de los stakeholders. 

"Tenemos que dar un paso adelante, tenemos que ponernos de pie", dice Schulman. "Necesitamos no depender sólo de los Gobiernos para abordar todos los problemas de nuestra sociedad. Tenemos responsabilidades. Y creo que la responsabilidad comienza con el bienestar de nuestros empleados".

Este artículo fue publicado originalmente en BI Prime.