Viaje a las entrañas de Gorillas: así funciona un supermercado fantasma que te permite tener la compra en casa en 10 minutos

  • Gorillas es una empresa de reparto especializada en los envíos ultrarrápidos: es capaz de llevarte la compra a casa en solo 10 minutos. 
  • Business Insider España ha visitado uno de sus almacenes para conocer cómo funciona, quién trabaja allí y cuál es su secreto. 
  • En los almacenes no hay robots ni máquinas automatizadas; sólo personas trabajando a toda velocidad. 
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Un rider vestido de negro —el color corporativo—, casco y mochila a cuestas, sale velozmente montado en una bicicleta eléctrica entre 2 puertas automáticas que se abren a su paso. Serpentea entre los coches y se mezcla con el bullicio de la calle Segovia en Madrid. 

En menos de 8 minutos, el pedido que carga a su espalda tiene que ser entregado a un cliente. 

Al poco rato, otro rider sale del mismo lugar. Mismo ritmo frenético. Un compañero le abre las puertas para facilitarle el paso: cada segundo cuenta. En esta ocasión, el repartidor gira a su derecha nada más salir y se pierde entre una larga cola de coches atascados. 

Es el día a día en el centro de Madrid, en pleno barrio de La Latina, dentro de un supermercado fantasma de la empresa alemana de reparto Gorillas.

Un espacio cerrado al público que alberga un sinfín de estanterías con hasta 2.000 productos perfectamente colocados: galletas, huevos, comida para perros, detergentes e incluso cerillas. 

Todo listo para ser recogido y entregado en tiempo récord.

Envíos ultrarrápidos en 10 minutos

Gorillas es una compañía especializada en el segmento de los envíos ultrarrápidos, lo que significa que sus repartidores son capaces de entregar la compra en tan solo 10 minutos a cambio del módico precio de 1,80 euros por pedido. 

Cada vez que se abren las puertas traslúcidas que dan a la calle, los transeúntes se asoman perplejos preguntándose que sucede aquí dentro.
Cada vez que se abren las puertas traslúcidas que dan a la calle, los transeúntes se asoman perplejos preguntándose que sucede aquí dentro.
BI España/Lucas Gª Alcalde

En pocos meses, una nueva generación de startups del sector del delivery han aterrizado en las principales capitales europeas. 

Gorillas, fundada por Kagan Sumer en Berlín hace apenas un año, es ya un gigante del sector: en su última ronda de financiación captó 800 millones de euros, disparando su valoración a casi 3.000 millones de dólares (2.652 millones de euros).

Como la mayoría de sus competidores, Gorillas ha irrumpido con fuerza en el mercado español, con una política de marketing agresiva plagada de ofertas para llamar la atención de sus clientes.

En nuestro país está presente en Madrid, Barcelona, Valencia y Alicante desde este verano. En Mallorca, Málaga y Marbella, a pesar de haber empezado al mismo tiempo que con el resto de ciudades, se han visto obligados a interrumpir el servicio.

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Actualmente la compañía hace de media unos 300 pedidos diarios por almacén. Sin embargo, esto varía dependiendo de la localización. Madrid y Barcelona concentran el volumen de entregas. 

Esta cifra varía muy rápido. Bosco Olalquiaga, City Manager de Gorillas en Madrid, asegura que tienen un crecimiento semanal del 60% del número de pedidos, y ya prevén que la media de esta semana sea de 500.

Un almacén sin robots, solo personas

La lógica del negocio es sencilla. El usuario, a través de la aplicación, selecciona los productos que quiere, desde fruta fresca hasta mascarillas o papel de regalo, y un rider le lleva a la puerta de su casa el pedido en apenas 600 segundos. 

Gorillas
BI España/Lucas Gª Alcalde

Puede parecer ciencia ficción. Sin embargo, el interior de este supermercado fantasma tiene poco de glamuroso o futurista. 

No hay robots autónomos recorriendo los pasillos o tampoco brazos mecánicos organizados en una línea de montaje. Ni siquiera complejos sistemas de inteligencia artificial para preparar los pedidos: solamente hay personas. 

Una es Alfredo, un venezolano de 54 años que trabaja como picker o reponedor. Su trabajo consiste en asegurarse de que en ninguna estantería falte nunca de nada y en meter rápidamente los productos en las bolsas cada vez que llega un pedido nuevo. 

Preparar un envío en menos de 2 minutos

Gorillas tiene varios supermercados fantasma distribuidos por el centro de Madrid. Cada uno está en una localización estratégica que cubre un radio de entrega de 2 kilómetros a la redonda. El de la calle Segovia al que hemos tenido acceso tiene cerca de 200 metros cuadrados.

El local es un espacio diáfano con paredes blancas y el logo de la empresa por todas partes, estanterías y neveras para los productos comestibles, y un pequeño comedor para los trabajadores. 

En la parte trasera, se apilan palés repletos de más productos embalados para reponer aquellos que se venden.

Cerca de la entrada descansan las bicicletas eléctricas y los riders, entre pedido y pedido, conversan en unos sofás siempre alerta del sonido que anuncia una nueva comanda. 

"Faster than you" —el eslogan de la empresa— impregna todo el ambiente. 

Dentro de este supermercado fantasma trabaja un equipo de 5 repartidores, 2 reponedores y 2 jefes de almacén.
Dentro de este supermercado fantasma trabaja un equipo de 5 repartidores, 2 reponedores y 2 jefes de almacén.
BI España/Lucas Gª Alcalde

En este almacén, el turno de la mañana comienza a las 8.45 y acaba a las 16.45 horas. El equipo está formado por 5 repartidores, 2 reponedores y 2 encargados de almacén. 

A las 16.15 aproximadamente, los compañeros de la tarde les relevan hasta las 00.00 horas, hora en la que acaba el servicio. 

"Faster than you" es el eslogan de la empresa e impregna el ambiente de este almacén.
"Faster than you" es el eslogan de la empresa e impregna el ambiente de este almacén.
BI España/Lucas Gª Alcalde

El tiempo es lo más importante. Para cumplir el objetivo de entregar el pedido en 10 minutos, se estima que la primera parte del proceso  —llenar la cesta de la compra— se debe hacer en apenas un minuto y medio. El rider dispone de escasos 8 minutos para finalizar la entrega con éxito. 

Las carreras por los pasillos se suceden cada vez que suena la alarma que advierte de la llegada de un nuevo pedido. En el almacén se mezclan momentos de calma absoluta con otros de estrés, prisas y gente trabajando a toda máquina. 

Cuando no entran pedidos en el sistema, incluso se puede llegar a escuchar la música que suena de fondo. Sin embargo, la alarma que anuncia un pedido nuevo sacude por completo esa tranquilidad y todo el mundo vuelve al trabajo. 

Gorillas
BI España/Lucas Gª Alcalde

Al principio fue difícil, pero lo vas pillando”, cuenta Alfredo, que lleva 3 meses en España y un par trabajando como reponedor en esta dark store. “Lo único un poco molesto son estas botas, que son un poco duras”, añade en relación al calzado que le proporciona la empresa. 

“La gente se asombra cuando tocamos el timbre de su casa y les decimos que ya estamos aquí”, comenta uno de los riders. 

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¿Cómo es capaz Gorillas de entregar la compra en solo 10 minutos?

Además de las personas, la clave está en su algoritmo, un sistema inteligente que distribuye y asigna las tareas exprimiendo y optimizando el tiempo y el trabajo al máximo. 

El algoritmo estima a qué velocidad se debe hacer el pedido, pues sabe el número de productos a recoger, su peso y la distancia a la que están unos de otros dentro del almacén. 

Los 'pickers' recorren los pasillos corriendo con un carrito de la compra y el dispositivo Zebra en mano.
Los 'pickers' recorren los pasillos corriendo con un carrito de la compra y el dispositivo Zebra en mano.
BI España/Lucas Gª Alcalde

Cada vez que entra un pedido nuevo en la plataforma, el algoritmo asigna a un reponedor la tarea y este recibe una alerta en un dispositivo móvil llamado Zebra, que lleva colgando de su cintura. Una vez que uno de los reponedores o pickers del almacén acepta esa asignación, comienza la carrera. 

El algoritmo señala al trabajador el camino más rápido, siempre en línea recta para así no perder tiempo en ir y venir por los pasillos. Cada vez que el trabajador coge un producto, lo escanea con su Zebra y lo mete en una bolsa de papel. Mientras tanto, un rider espera en la zona de recogida. 

Gorillas
BI España/Lucas Gª Alcalde

Si el volumen de trabajo es muy alto y entran varios pedidos a la vez en el sistema, los propios repartidores ayudan a los reponedores para no perder ni un segundo. 

Los pickers recorren los pasillos corriendo con un carrito de la compra y el dispositivo Zebra en mano. En esa carrera contrarreloj, es fundamental el trabajo previo, que en cada estantería esté el mismo número de productos que marca el sistema.

Si falla el stock, se rompe la cadena y se pueden perder unos valiosísimos segundos. Por eso, los pickers, entre pedido y pedido, escanean cada esquina con sus Zebra y se aseguran de que todo esté en orden. 

Gorillas lleva desde este verano en España. Los productos que más se piden son las cervezas y los plátanos.
Gorillas lleva desde este verano en España. Los productos que más se piden son las cervezas y los plátanos.
BI España/Lucas Gª Alcalde

En un momento dado, un cliente pide mascarillas a través de la app. Sin embargo, las mascarillas están agotadas en su estantería. 

Raquel, que trabaja como jefa de almacén y coordina varias dark stores de Gorillas desde la mesa de operaciones en este almacén, no duda en levantarse corriendo, ir a la parte de atrás del supermercado y sacar un paquete de mascarillas nuevo. 

Apenas han tardado unos segundos en tener las bolsas preparadas, pero es probable que no se cumplan los 10 minutos prometidos.

Gorillas
BI España/Lucas Gª Alcalde

“Esto es una cuestión de prueba y error. Pero eso es quizá una de las mejores cosas de trabajar aquí, que hay una gran capacidad de cambio”, señala Raquel, que lleva 2 meses en Gorillas y antes trabajaba en la cadena logística de Amazon. 

Gorillas
BI España/Lucas Gª Alcalde

En el último mes, en este almacén, el tiempo medio que tardan los reponedores en preparar el envío ha sido de 1 minuto y 50 segundos. La media respecto a las entregas está en 10 minutos y 37 segundos. La presión por cumplir los tiempos es continua. 

Cada cierto tiempo, la empresa visita los almacenes para evaluar si se están cumpliendo los objetivos respecto a la velocidad de entrega. 

Al preguntar a los trabajadores sobre si la empresa les presiona mucho, todo el mundo evita responder. "Hombre, siempre quieren que lo hagamos más rápido", dice uno. 

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Cada empleado sabe perfectamente qué tiempos está haciendo gracias al algoritmo, ya que este monitoriza su trabajo constantemente al milímetro. Sin embargo, dentro de este almacén no hay una competición entre los trabajadores por ver quién es el más rápido o el que más pedidos realiza. 

Tanto repartidores como reponedores trabajan en equipo.

Gorillas
BI España/Lucas Gª Alcalde

Ese prueba-error que comenta Raquel ha hecho que Gorillas haya ido implementando infinidad de cambios en la distribución de sus almacenes para arañarle segundos al cronómetro.

Por ejemplo, los productos que más se piden, como la cerveza o la Coca-Cola, están al principio, en el primer pasillo. Los productos más raros, como el papel de regalo, las  mascarillas, las especias o la crema de cacahuete (Alfredo asegura que casi nunca se piden estos productos) están al final. 

Además, productos estrella como los plátanos están al alcance de la mano, en una balda que queda a la altura de los ojos. Los menos vendidos se colocan en la zona de abajo. Todo aquí dentro sigue la lógica de la optimización y el orden. 

Gorillas
BI España/Lucas Gª Alcalde

En otro momento, un hombre intenta entrar en el almacén preguntando si es un supermercado, pero rápidamente un rider le aclara que no está abierto al público. Cada vez que se abren las puertas traslúcidas que dan a la calle, los transeúntes se asoman perplejos preguntándose qué sucede dentro.

Shalim, uno de los jefes de almacén, también ayuda a sus compañeros para sacar los envíos lo más rápido posible. En la foto, escanea con su dispositivo Zebra un producto.
Shalim, uno de los jefes de almacén, también ayuda a sus compañeros para sacar los envíos lo más rápido posible. En la foto, escanea con su dispositivo Zebra un producto.
BI España/Lucas Gª Alcalde

Si el pedido es muy grande, el algoritmo estima el número de repartidores que harán falta para hacer la entrega. En ese caso, puede designar a 2 riders para que vayan juntos y se repartan la carga, o, por el contrario, estos pueden enganchar un carrito a la parte trasera de la bicicleta para transportar los productos y liberar de peso su espalda.

Cuando entra un pedido grande y tienen que enganchar a sus bicis esos carritos, el almacén es un baile frenético de manos, pies y gente moviéndose vertiginosamente. Mientras los pickers corren por los pasillos, metiendo los productos en sus bolsas, los riders preparan sus vehículos. 

Los repartidores tienen un contrato fijo. Trabajan 8 horas de lunes a domingo y tienen 2 días de descanso a la semana.
Los repartidores tienen un contrato fijo. Trabajan 8 horas de lunes a domingo y tienen 2 días de descanso a la semana.
BI España/Lucas Gª Alcalde

Daniel, un joven de 29 años también venezolano, trabaja como rider en Gorillas. Antes de trabajar aquí, había pasado por diferentes compañías de delivery como Glovo o Uber Eats.

Lo que más agradece de estar en Gorillas es que no está solo pedaleando en la calle y que no tiene que usar su propia bicicleta para trabajar, confiesa. 

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En Gorillas, los repartidores tienen un contrato fijo y cuentan con seguro médico y seguro en caso de accidente. Además, la empresa les facilita el uniforme de trabajo y un casco. Trabajan de lunes a domingo y tienen 2 días libres a la semana. 

Daniel y yo conversamos en el pequeño comedor del almacén durante su hora de comer. Él se prepara una pizza en el microondas y saca una bebida energética. Antes de que la pizza esté lista, otro empleado interrumpe nuestra conversación.

“Dani, te necesito urgentemente”. 

El repartidor se disculpa con la mirada y se levanta rápidamente para ayudar a su compañero. En la zona de recogida se oyen carreras y prisas. 

A mediodía, se intensifican los pedidos y, por lo tanto, la carga de trabajo. Las horas pico son los desayunos, las comidas y los fines de semana por la noche. 

Cuando no dan abasto, en este almacén todo el mundo se arremanga. 

Me quedo un rato largo más recorriendo los pasillos y tomando notas antes de irme. Son cerca de las 3 de la tarde. En todo este tiempo, Daniel ha salido a realizar varios pedidos y todavía no ha vuelto. Todavía le quedan alrededor de 2 horas para irse a casa. 

"El trabajo aquí pasa rápido", me contaba antes de irse. Por eso le gusta, decía. El timbre del microondas hace rato que ha sonado y la pizza de Daniel sigue esperando a que regrese. 

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