Así ha construido Mercadona un servicio de 'delivery' rentable en solo 4 años: una operativa propia y más de 1.600 trabajadores en el reparto a domicilio

Un repartidor de Mercadona.
Un repartidor de Mercadona.

"Estamos muy contentos. Hoy ya es rentable. Nos ha costado, pero hemos sabido hacerlo. Nuestra página web ahora es una virguería", así hablaba hace unos días Juan Roig, presidente y máximo accionista de Mercadona, acerca del canal online de la cadena de supermercados.

El grupo valenciano cerró 2021 con un beneficio de 680 millones de euros y una facturación récord de 27.819 millones. El canal online representó solo el 2% del total de esos ingresos, con 510 millones. 

Sin embargo, la progresión respecto a 2020, un año marcado por la pandemia en el que la compañía valenciana tuvo que acelerar su digitalización a raíz de de los sucesivos confinamientos, alcanzó el 40%. Respecto a 2019, el crecimiento es del 140%.

En 2021, Mercadona realizó 1,8 millones de pedidos, según recoge en su memoria anual. Y, a día de hoy, su canal online después de apenas 4 años operativo, es ya es rentable, como apuntaba Roig.

"La pandemia nos ha traído muchos nuevos clientes que han recurrido a la compra online por primera vez y que ya se han convertido en demanda estructural una vez experimentada la conveniencia del servicio", comparte con Business Insider España, Miguel Calatrava, responsable tecnológico de reparto en Mercadona Online.

Calatrava asegura que el delivery de alimentación está en un momento trepidante en el que confluyen los grandes retailers tradicionales, las compañías de reparto de comida a domicilio como Glovo o Uber Eats, o las nuevas empresas de reparto superrápido como Gorillas o Getir.

"Desde nuestra posición, esta dinamización del sector es positiva y ayuda a acelerar la migración de clientes del canal físico al online" apunta  Calatrava. "No creo que estemos cerca de la desaparición del supermercado físico, aunque en los próximos años veremos cómo el online sigue ganando terreno y consolidándose. ¿Hasta qué punto? Es complicado saberlo", añade.

23 datos que desconoces de Juan Roig, el dueño de Mercadona

En la estrategia del gigante de los supermercados por llevar la compra a casa de sus jefes —como denominan internamente a sus clientes en Mercadona—, el reparto de última milla es clave. 

Una operativa "intensa y ardua", apunta Calatrava, porque requiere una buena planificación y está sujeta a infinidad de variables: desde el tráfico a la lluvia, pasando por inconvenientes tan simples, pero problemáticos como que algunos bloques de casas no tengan ascensor, además de que es muy costosa económicamente. 

"La herramienta condiciona el proceso"

Mercadona gestiona actualmente 26 toneladas de alimentos y 8.000 pedidos diarios desde 3 almacenes logísticos ubicados en Madrid, Barcelona y Valencia, denominados colmenas y dedicados exclusivamente al reparto online.

"Ahora estamos afrontando el lanzamiento de otro modelo operativo centrado en las tiendas, que complementará al de las colmenas. Este modelo nos llevará a un contexto nuevo para nosotros, en el que vamos a tener que gestionar una red de muchos más centros, con volúmenes unitarios mucho menores", apunta a Business Insider España Miguel Calatrava.

Mercadona lanzó su canal online en 2018 y, desde el principio, ha operado con flotas de reparto propias para entregar sus pedidos. Una estrategia diferente a sus rivales como Carrefour o Dia, que en las entregas exprés, por ejemplo, han optado por sellar alianzas con compañías como Glovo o Uber Eats.

La cadena valenciana ha apostado por internalizar totalmente la operativa y desarrollar de manera propia todas las soluciones tecnológicas. 

"Sobre la primera decisión, para nosotros esto es diferencial, incluso asumiendo la mayor flexibilidad e impacto en coste que podrían aportar modelos más basados en externalización. En nuestra visión, tener un control total sobre la operativa es algo clave para garantizar la calidad del servicio a nuestros jefes", comenta Calatrava.

"Respecto a la segunda decisión, realmente era la opción natural y más alineada con la estrategia de proyecto de desarrollar nuestra propia tecnología para cubrir los procesos logísticos".

"Nos ha permitido customizar la herramienta totalmente a nuestro modelo operativo y necesidades específicas y no al contrario —la herramienta condiciona el proceso—, algo a lo que te sueles ver obligado en algún punto cuando recurres a soluciones de terceros", añade.

Hoy, el área de comercio electrónico de la cadena está formado por 1.636 personas y buscan seguir aumentando esa plantilla, sobre todo con perfiles tecnológicos para su departamento Mercadona Tech.

Interior de la colmena de Mercadona en Valencia.

Un algoritmo gestiona 600 rutas de reparto

Mercadona procesa y envía un total de 600.000 productos cada día en casi 600 rutas diferentes (100 de ellas salen solo de la colmena de Madrid) y en franjas horarias de una hora desde las 7.00 de la mañana hasta las 22.00 horas de lunes a sábado. 

La tecnología juega un papel crucial en esta operativa. Sin el algoritmo que organiza y decide las rutas, sería imposible realizar semejante volumen de entregas.

"Las rutas de reparto se generan automáticamente a través de un algoritmo de optimización que resuelve el problema de enrutamiento de vehículos —VRP, vehicle routing problem en inglés—", explica.

"Es un problema complejo por la cantidad de restricciones que deben respetarse (tiempos de carga y descarga en almacén, tramos de entrega de pedidos, capacidad de los vehículos, descansos en ruta o turnos de trabajo), así como por la modelización predictiva de los tiempos de ruta (desplazamientos, aparcamiento o tiempo final de entrega) y las necesidades de computación que implica".

"La tecnología es fundamental en esta tarea y todavía tenemos muchos retos por resolver", añade.

Un trabajador del almacén online de Mercadona en Getafe.

Mercadona no tiene prisa

En este contexto en el que la pandemia disparó el reparto a domicilio, se ha vivido una auténtica aceleración de los tiempos de entrega durante los últimos meses. 

Y no solo en la entrega de alimentos. Los clientes que compran a través de internet cada vez están más acostumbrados a recibir su pedido en tiempos más cortos.

En concreto, en el sector de la alimentación, la última vuelta de tuerca son las empresas de entregas ultrarrápidas, como Getir o Gorillas, que aseguran llevarte la compra a casa por debajo de los 20 minutos.

Sin embargo, desde Mercadona aseguran no tener tanta prisa. 

"Siempre hemos dicho que estamos enfocados de momento en la compra planificada, esa que el cliente realiza con cierta previsión y una recurrencia habitual de 2 a 4 semanas para llenar la despensa”, apunta Calatrava. 

"En este tipo de compra, no vemos que la velocidad intradía o desde luego intrahora sea un valor tan diferencial en la mayoría de clientes, para los que una disponibilidad de 1 día —compro hoy para mañana— es normalmente suficiente", añade.

Calatrava asegura que estas nuevas empresas cubren demandas diferentes a lo que ellos ofrecen, ya que están centradas en una compra de conveniencia o impulso.

"Los nuevos modelos de servicio ultrarrápido, de momento los vemos desde fuera y con unos desafíos operativos y de rentabilidad importantes", concluye.

(Esta información ha sido actualizada. Mercadona siempre ha utilizado flota propia para su servicio de reparto.)

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