Apostando por el delivery y el e-commerce: así se ha reinventado el sector restauración durante la pandemia del coronavirus

Donde unos ven problemas, otros ven oportunidades. En un momento tan complicado como el que está atravesando la sociedad ahora mismo, con la pandemia del coronavirus, reinventarse más que un lujo ha sido una cuestión de supervivencia.

El sector de la restauración ha sido uno de los más golpeados por la crisis este 2020, con limitaciones de aforo, de horarios e incluso cierres totales. 

Tal ha sido el impacto que se estima el cierre de unos 100.000 negocios, concretamente un tercio del total, y la pérdida de más de la mitad de la facturación anual, según la patronal Hostelería de España. Los hosteleros no esperan una recuperación hasta finales de 2021.

No obstante, muchos restaurantes han sabido tomar las riendas de su destino y cambiar sus modelos de negocio y estrategias de marketing para poder mantenerse a flote.

La consolidación del reparto de comida a domicilio

El reparto de comida a domicilio ya estaba en pleno auge antes del estallido del coronavirus, con la popularidad de empresas como Glovo, Uber Eats o Deliveroo, pero con la crisis se ha incrementado el número de nuevos restaurantes que compiten por captar la atención del cliente a través de este servicio.

Por eso, muchos restaurantes que ya contaban con delivery tuvieron que buscar una forma de mejorar sus canales para que el consumidor se fijase en ellos y así poder ofrecerles una experiencia más completa.

No son pocos los que han preferido mantener el reparto de comida a domicilio de forma interna, es decir, no contar con agregadores para su envío y transporte, ya que estos suponen tasas bastante elevadas a las que muchos no pueden hacer frente.

No obstante, hay otros que creen que en el balance está el éxito. Es el caso de Enlagloria, un salad bar de Barcelona, donde cada ensalada se elabora con productos de temporada y promueve la protección del medio ambiente.

"Trabajamos con Glovo porque nos da muchísimo volumen, un volumen que sería imposible alcanzar por nuestra cuenta", explica Gloria Rodés, fundadora de Enlagloria. "Pero también hemos apostado por mejorar nuestra web para que también nos lleguen pedidos por esa vía, ya que notamos una demanda considerable".

Con una inversión de 30.000 euros, Enlagloria ha conseguido personalizar los pedidos a través de la web, donde el consumidor puede cambiar unos ingredientes por otros y así crear una sensación de cercanía que quizás es más complicada a través de agregadores.

Industria prevé rescatar a hostelería, comercio y turismo a través de ayudas directas, pero estudia cómo excluir a empresas zombis.

Además, como muchos otros restaurantes, el volumen de pedidos a domicilio durante el período donde los locales estaban cerrados aumentó exponencialmente y, desde entonces se ha mantenido como una división bastante fuerte.

Por lo que para no perder la calidad de atención al cliente en sus restaurantes, el equipo de Enlagloria decidió centralizar los pedidos desde un solo local y así poder ofrecer una mejor experiencia. 

¿Pueden todos los restaurantes beneficiarse del delivery?

También existen negocios que no contaban con reparto de comida a domicilio hasta que se declaró el estado de alarma. Es el caso de Egglab, un restaurante familiar de Barcelona especializado en brunch donde el ingrediente principal es el huevo.

Aunque quizás no parezca una cuestión de alto calibre, apostar por el servicio delivery en un restaurante donde todos los platos contienen algo tan delicado como es el huevo puede llegar a ser nefasto para el resultado final.

Por eso, decidieron centrarse en el packaging, no solo para intentar trasladar la experiencia lo máximo posible al cliente, sino para que la comida llegase en perfecto estado. Además, para asegurarse de que esto se cumplía decidieron dejar a un lado los agregadores, para poder controlar más aún el proceso del delivery.

"Invertimos bastante tiempo en encontrar una caja que viajara bien, porque trabajar con huevo es muy delicado y complicado", explica Uri Martínez, socio fundador de Egglab.

El COVID-19 puede propagarse mucho más rápido y lejos en el interior de un restaurante de lo que se piensa, según un nuevo estudio.

Los restaurantes de alto nivel también han sucumbido a esta práctica, más propia de los negocios de comida rápida, porque no les ha quedado otra opción que adaptarse al mercado.

Es el caso de 99 Sushi Bar, una cadena de restaurantes japoneses con locales en Madrid, Barcelona y Dubai y otras grandes ciudades, con un ticket medio de 250 euros que tuvo que cerrar uno de sus locales con estrella Michelín por la pandemia del coronavirus y sus restricciones.

Por lo que no les quedó otra que implantar el delivery, el cual tuvo muchísimo éxito entre sus clientes habituales. Tanto, que llegó un momento donde tuvieron que seleccionar qué pedidos hacían y cuáles no porque, al no contar con una cocina central, no podían dar abasto.

No obstante, el cliente que acude a este tipo de restaurantes no solo busca consumir su comida, sino disfrutar de toda la experiencia que conlleva el acudir al local, y esto es algo que no podían ofrecer en tiempos de confinamiento.

Estrategias distintas para restaurantes diferentes

Las redes sociales han jugado un papel esencial durante la pandemia en la captación y fidelización de clientes, por lo que los restaurantes han hecho hincapié en mejorar su contenido en ellas.

Enlagloria decidió usar una estrategia basada en influencers para atraer a la clientela, donde les regalaban ensaladas a cambio de que les promocionaran en las redes.

"Empezamos a trabajar un poco con influencers porque creíamos que tenían que ayudarnos a dar voz de que volvíamos a estar abiertos porque era un momento que no se sabía bien qué restaurantes estaban abiertos y cuáles no", apunta la fundadora de Enlagloria.

Otros apostaron por agencias especializadas en marketing digital, como Rocketroi, una consultora digital que acompaña a clientes a potenciar la transformación digital, ofreciendo asesoramiento y acompañamiento a clientes que no saben dónde invertir.

El 'delivery' acelera frente al coronavirus: Deliveroo quiere ser proveedor de restaurantes y Glovo ya entrega la compra del supermercado en menos de 15 minutos en Barcelona.

"Nuestro trabajo consiste en sentarnos y ver qué quiere el cliente, a qué público irá personalizado el mensaje, si se buscan estrategias a nivel local o innovar", comenta Giacomo Ruggiero, CEO de Rocketroi. "La digitalización significa también repensar el modelo de cocina".

No obstante, existe otro tipo de negocios como el de Flax&Kale, una marca de alimentación saludable y sostenible, cuyos productos tuvieron tanto éxito en el restaurante que decidieron abrir un obrador central.

Ahí producen todos sus ingredientes y los elaboran para su posterior distribución no solo a sus restaurantes, sino también a supermercados.

"Hace dos años, cuando cuando empezamos con la inversión en la fábrica teníamos muy claro que los restaurantes eran nuestro core, pero que existía la oportunidad de distribuir nuestros productos también a través de otros canales, básicamente porque nuestros consumidores habituales nos lo pedían", explica Jaume Betrian, COO y managing director de Flax&Kale.

Para ello, han realizado una inversión en el centro productivo y de I+D de 7 millones de euros, unas cantidades que no pueden manejar todo tipo de negocios, pero que a día de hoy les ha ayudado a alcanzar la rentabilidad.

Pero también se han apoyado en las redes sociales como el resto de restaurantes, con un contenido fotográfico muy cuidado, junto con campañas de visibilidad en otras plataformas como Google Adwords.

El futuro de la restauración, ¿centrado en el delivery?

Aunque es prácticamente imposible conocer cómo será el futuro de la restauración en los próximos años debido a la incertidumbre que sigue y seguirá generando la pandemia, los fundadores de estos restaurantes dan pistas del camino a seguir.

Los restaurantes que ya cuentan con servicio delivery seguirán apostando por él, mientras que los que todavía no se lo habían cuestionado terminarán por pasarse a este modelo híbrido donde la digitalización será clave.

Además, para poder organizar mejor los envíos, muchos de los restaurantes que tengan el suficiente capital acabarán creando una cocina central, para poder elaborar todos los pedidos a domicilio y que la atención al cliente en los locales sea de calidad.

Es verdad que los de más alto nivel sí que ven el futuro algo diferente, pues consideran que este modelo ha sido más bien una forma de supervivencia, ya que con él no pueden ofrecer toda la experiencia que envuelve al cliente acudiendo al restaurante, además de no poder controlar al 100% cómo llega el pedido una vez sale del restaurante.

Sin embargo, restaurantes como el 99 Sushi Bar han encontrado una nueva manera de llevar el lujo a los domicilios, donde el chef con estrella Michelín, junto con un sumiller, un camarero y un fregador irán a casa del cliente para trasladarles toda la experiencia. 

Esta es la cadena de comida rápida más popular de cada provincia de España.

Con una inversión de unos 30.000 euros se crearán 2 estructuras específicas que cuenten con vajilla, fuego, carbón, neveras y todos los útiles que se necesiten para cocinar para el máximo número de personas que la ley permita.

"No creo que haya un delivery de altísimo nivel", apunta Fernando De León, de 99 Sushi Bar. "Nuestros clientes quieren sentarse en una mesa con mantel de hijo, que le sirvan la comida en una vajilla de calidad y eso no lo puede proporcionar la comida a domicilio convencional, por eso hemos creado este nuevo servicio".

Además, la preocupación por el medio ambiente se verá reflejada cada vez más en los restaurantes, donde muchos de ellos dirán adiós a los plásticos en la medida que les sea posible, además de apostar por productos biodegradables o compostables.

Enlagloria es uno de los restaurantes que desde su apertura decidió que su packaging tenía que ser ecofriendly, pero ahora tienen como objetivo llegar a ser 100% sostenibles.

"Es difícil conseguirlo porque tanto los hosteleros como los proveedores suelen trabajar con plástico, pero se puede si poco a poco vas buscando soluciones y alternativas para cambiar esa cadena", explica Gloria Rodés, de Enlagloria. "En Barcelona, por ejemplo, cada vez hay más restaurantes que no trabajan con plásticos porque cada vez hay más demandas de este tipo por parte de los clientes".

El delivery evidentemente va a tener un papel más notable que el que ha tenido estos últimos años, aunque probablemente no tanto como el de estos meses de confinamientos, pues para muchos negocios ha sido el único canal de ventas.

En cualquier caso, lo que sí está claro es que la gente está ansiosa por poder recuperar la antigua normalidad, una normalidad donde poder ir de cervezas a una terraza con amigos o de ir a comer a un restaurante en grupo.

España es una cultura de socializar, de salir a la calle, y es cuestión de tiempo que los restaurantes vuelvan a llenarse, eso sí, esta vez conviviendo más que nunca con el delivery.