Esto es lo que tiene que hacer tu marca para mejorar la relación con tus clientes, según el estratega digital de Starbucks, San Miguel y Alain Afflelou
- El auge de las redes sociales, la bidireccionalidad en la comunicación de las marcas y los consumidores o la posibilidad de obtener feedback inmediato y en tiempo real de los clientes han supuesto todo un tsunami para muchas compañías.
- Para Daniel Marote, gurú del marketing digital, escuchar se ha convertido en el elemento clave para que las marcas triunfen en el siglo XXI.
- Este experto, responsable de las estrategias online de compañías como Starbucks, Alain Afflelou, San Miguel, Oxfam Infermon o la escuela de negocios IE, detalla tres pasos elementales para resolver positivamente esta ecuación.
Una empresa tiene sentido en cuanto los clientes así lo consideren. Ese es el principio básico del funcionamiento del mercado, por el que siempre se han regido las normas de la oferta y la demanda. Pero aunque esa relación se siga manteniendo a lo largo de la historia, es igualmente cierto que la forma en que se maneja esa relación ha cambiado sustancialmente en los últimos tiempos.
El auge de las redes sociales, la bidireccionalidad en la comunicación de las marcas y los consumidores o la posibilidad de obtener feedback inmediato y en tiempo real de los clientes han supuesto todo un tsunami para muchas compañías. Y algunas de ellas lo han visto como una oportunidad; otras como un riesgo a evitar.
Así pues, escuchar se ha convertido en la gran tarea pendiente de las compañías a la hora de afrontar el mercado en estos momentos. "Parece obvio y sencillo, pero es uno de los mayores errores de las empresas del siglo XXI", afirma Daniel Marote, director de Hydra.digital, considerado uno de los gurús del marketing online en España que ha diseñado las estrategias de Starbucks, Alain Afflelou, San Miguel, Oxfam Infermon o la escuela de negocios IE.
"Estamos en una era digital en la que el usuario tiene voz y cuya opinión cuenta. Muchas organizaciones piensan que la comunicación con su público objetivo tiene que ser unidireccional, que las mejores campañas de comunicación son las de no comunicar y que ante los problemas hay que enterrar la cabeza", añade el experto. "Pero el usuario quiere que le escuches, que tengas en cuenta su opinión y que prestes atención a lo que tiene que decirte y a lo que quiere de ti. El consumidor actual tiene más poder que nunca y es el que establece modelos de consumo que demanda a las empresas para que se amolden a ellos".
En su opinión, cada vez más usuarios quieren que las empresas a las que compran tengan una conciencia social, un consumo responsable, una responsabilidad medioambiental y unos valores que sean acordes a aquello en lo que creen. "Sólo escuchando a las personas de las que una organización depende para sobrevivir, se creará una relación fuerte y sana entre empresa y usuario", sentencia Marote, quien establece tres grandes reglas a la hora de reescribir esta experiencia del consumidor con las marcas.
Enfocarse en los clientes
"En primer lugar, pasar de ser una empresa centrada en el producto a una centrada en los clientes. Que un producto sea el mejor del mercado no será sinónimo de éxito si no sabes lo que quieren y necesitan tus clientes. Conoce a tus usuarios para poder resolver sus necesidades y crear una relación con ellos que te permitan fidelizarlos", explica Daniel Marote.
En ese sentido, cabe recordar que "los clientes no solo quieren un producto: quieren recibir una buena atención, que se les resuelvan las dudas, que se sientan cuidados y respaldados por la empresa, que sientan que importan y no son números. Si prestas atención a lo que quieren tus clientes podrás anticiparte y ofrecerlo antes de que lo pidan. Si quieres el bolsillo del usuario primero deberás ganarte su corazón", concluye.
La importancia del empleado
El segundo paso en esta estrategia es no olvidarse de los empleados.
"Para que la filosofía ‘user-centric’ sea efectiva, no puede ser un mero escaparate. Esta estrategia centrada en las personas tiene que implementarse dentro de la organización para que exista una coherencia y los valores que se transmitan hacia fuera sean los mismos que tiene la empresa de puertas para dentro", detalla Marote. "Si inculcas esa filosofía en tu plantilla y la cuidas, serán ellos quienes cuiden a tus clientes y transmitan esa filosofía con sus actos".
El impacto positivo
El último escenario, pero no por ello menos importante, es el que tiene que ver con generar un impacto positivo en la sociedad a través de la actividad de la empresa. "Es una de las vías más eficientes para labrarse un hueco en el mercado y poder competir con garantías", afirma Daniel Marote. "Este tipo de modelos tienen un propósito más allá de obtener un beneficio económico y se convierten en algo disruptivo con un potencial económico espectacular".
Para muestra, un botón. "Está el caso de Halo Coffee, una compañía que se dedica a la producción de cápsulas de café completamente biodegradables, es decir, cápsulas eco-friendly. Sus productos se pueden desintegrar en un plazo de tres meses y desecharlas en el contenedor de basura orgánica. En un año se tiran más de 7.000 millones de cápsulas de café que tardarán más de un siglo en reciclarse. Halo Coffee ha conseguido en un negocio tradicional, vender cápsulas de café, un componente diferencial muy grande y un propósito que va más allá de la pura venta", detalla el director de Hydra.digital.
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