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Si el comercio offline está en decadencia, ¿por qué los grandes del e-commerce como Amazon o Alibaba están abriendo tiendas físicas?

Tienda de Amazon Go [RE]
Tienda de Amazon Go. AP/Elaine Thompson

Este artículo es un resumen de un informe de Business Insider Intelligence, el servicio de investigación premium de Business Insider. Si quieres conocer más sobre BI Intelligence, haz click aquí.

Si estamos en pleno apocalipsis del comercio físico, como muchos expertos han sugerido, ¿por qué los líderes del comercio electrónico como Amazon, Alibaba o JD.com están tan interesados en abrir sus propias tiendas físicas?

La razón es simple: quieren revitalizar el formato de tienda física, que cuenta con sus propias ventajas frente al comercio online, mediante la introducción de características asociadas con las compras en línea, como la personalización, donde estas empresas son expertas. Es decir, juntar lo mejor de ambos mundos. Y es que el 65% de los consumidores afirman que la personalización y las promociones son los factores que más afectan a su experiencia de compra, según un informe de Oracle citado por Chain Store Age.

in store personalization
Consumidores en EE.UU. que compraron de manera impulsiva gracias a la personalización in-store en los últimos 90 días.

Business Insider Intelligence

Los comercios físicos tienen la oportunidad de cosechar los mismos beneficios que las tiendas online gracias a elementos y estrategias tradicionalmente asociadas con el comercio electrónico, como la personalización dirigida a clientes recurrentes o la compra impulsiva, pero para ello necesitan invertir en las tecnologías adecuadas. En un informe de Segment, el 41% de los consumidores afirmaba esperar que, de alguna manera, los comercios físicos "recordaran" su historial de compra, pero solo el 19% lo había experimentado alguna vez.

En el informe The In-Store Personalization Report, Business Insider Intelligence analiza cómo la personalización es el arma fundamental del comercio electrónico frente al tradicional, y examina el valor que las estrategias de personalización tienen para el futuro de las tiendas físicas. También analizamos las técnicas y tecnologías disponibles para ayudar a identificar y hacer un seguimiento de los consumidores dentro de la tienda, y cómo se pueden utilizar para reforzar sus capacidades de personalización. Por último, examinamos los diferentes canales que los comercios físicos pueden utilizar para hacer llegar ofertas personalizadas a sus clientes.

Algunas de las compañías que menciona este informe son: Amazon, Alibaba, JD.com, Intel, Mastercard, Target, Velocity Worldwide, RetailMeNot, b8ta, Nordstrom, Saks Fifth Avenue, Sitecore, Oak Labs, Calabrio y Alegion.

Estas son algunas de las claves importantes del informe:

  • La mayoría de consumidores afirma que una experiencia de compra personalizada puede inspirar lealtad y aumentar las compras realizadas en un comercio.
  • Las tiendas físicas, al contrario que los comercios online, no están cumpliendo con las expectativas de personalización in-store de los consumidores.
  • La naturaleza de las compras en línea le da ventaja al comercio electrónico cuando se trata de personalización.
  • Los comercios físicos pueden cerrar esa brecha identificando a los consumidores cuando entran o rastreándolos a lo largo de su recorrido, para después usar esa información y generar ofertas individualizadas.
  • Para aprovechar al máximo las ofertas personalizadas, los comercios deben tener en cuenta cómo se presentan los productos a los consumidores dentro de la tienda y cuáles son los puntos fuertes de cada canal.
  • Si los comercios tradicionales no logran mejorar su personalización in-store, corren el riesgo de perder ventas y cuota de mercado frente a las empresas de comercio electrónico, tanto en sus plataformas online como en tiendas físicas de nueva apertura que pertenecen a gigantes del comercio online.

Sobre el informe completo:

  • Explica el valor que tiene la personalización in-store para comercios físicos.
  • Detalla las razones por las que los comercios electrónicos ofrecen actualmente una mejor personalización que las tiendas físicas.
  • Esboza las tecnologías y los procesos que pueden reforzar la personalización in-store.
  • Discute cómo los comercios pueden presentar mejor sus ofertas personalizadas a los clientes que ya están dentro de su tienda.

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