La revolución digital más allá de los fogones: 4 restaurantes madrileños de alta cocina que están agitando la restauración

Un restaurante ofrece menú gratis a los niños, si los padres dejan el móvil en la puerta
  • Desde restaurantes de alta cocina -como Dstage o Coque- hasta los establecimientos más castizos de Madrid -como Zalacaín o Horcher- están inmersos en un proceso de transformación digital.
  • Algunos de ellos ya consideran la "propina digital" (publicar fotografías de los platos en redes sociales) como la mejor recomendación que pueden recibir.
  • En todos los casos, la digitalización comenzó con las listas de espera online, pero ya abarca hasta la gestión de procesos o estrategias para reducir las cancelaciones de última hora.

La gastronomía, entendida en su concepción más amplia (desde el sector agrícola, a la distribución, el turismo asociado y la hostelería) supone 388.000 millones de euros de producción en España, equivalente al 33% del Producto Interior Bruto (PIB), empleando a nada menos que 3,73 millones de trabajadores, según un reciente estudio de KPMG.

Ante tamaño peso es fundamental que este sector, en el que nuestro país es una potencia mundial, se reinvente al ritmo de los tiempos que corren. Y esa reformulación no puede llevarse a cabo sin contemplar la transformación digital.

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Para muchos, suena a quimera o sacrilegio. Comida y tecnología no es un binomio que parezca maridar bien. Pero desde restaurantes de alta cocina -como Dstage o Coque- hasta los establecimientos más castizos de Madrid -como Zalacaín o Horcher- están inmersos en este proceso de evolución digital. He aquí sus testimonios sobre este momento de revolución más allá de los fogones.

Tinua Maestro (Dstage)

Diego Guerrero en Dstage.Diego Guerrero en Dstage.
Diego Guerrero en Dstage.
Dstage
  • Restaurante: Dstage
  • Famoso por: estar dirigido por el chef Diego Guerrero y contar con dos estrellas Michelin
  • Capacidad del restaurante: 35/40 comensales
  • Plantilla: 30 trabajadores

Un perfil notable para tratar esta evolución de la hostelería con la transformación digital como telón de fondo es Tinuca Maestro, directora de Dstage, el proyecto personal del chef Diego Guerrero. Esta profesional, procedente del sector TIC y ahora al frente de este restaurante de dos estrellas Michelin que abrió hace cinco años, opina que "la tecnología es necesaria, otra cosa es cómo la utilices para servir la información dentro del negocio".

Maestro explica que en Dtsage usan los sistemas digitales "para centralizar la información en un solo punto punto: gestión, clientes, recetarios, procesos… El objetivo es tener un acceso muy rápido a todos estos datos y tomar mejores decisiones en el momento oportuno".

Obviamente, la tecnología no resta relevancia a otros aspectos más clásicos de la restauración. "Al final trabajas con emociones y la tecnología no esta muy cerca de las emociones. Pero te sirve para entender al cliente, cómo se mueve y cómo le puedes atraer desde acciones de marketing y obtener su feedback para conocer su satisfacción después de la visita", detalla la directora de Dstage.

Y es que acercarse al consumidor es la verdadera clave de esta particular fusión de tecnología y alta cocina. "El cliente quiere distintos canales para acercarse a nosotros, aunque luego lo que pasa dentro de la casa está más lejos de la tecnología", añade Tinuca Maestro. "Ahora sabemos mucho del cliente y el cliente sabe mucho de nosotros. Tienen expectativas y saben lo que esperan. Es la era del cliente, sin duda".

"Todavía me sorprende, como indican algunas estadísticas, que solo el 18% de los restaurantes tienen e-mail o página web. Es un dato preocupante hoy en día", sentencia la profesional.

Carmen González (Zalacaín)

Carmen González, directora de Operaciones de ZalacaínCarmen González, directora de Operaciones de Zalacaín
Carmen González, directora de Operaciones de Zalacaín
Zalacaín
  • Restaurante: Zalacaín
  • Famoso por: ser uno de los clásicos madrileños, desde su fundación en el año 1973
  • Capacidad del restaurante: 140 comensales
  • Plantilla: 40 trabajadores

Carmen González es la directora de Operaciones de Zalacaín, uno de los restaurantes con más solera de la capital: fundado en el año 1973, este local fue reformado hace dos años para darle una vuelta al concepto clásico, modernizando su presencia y funcionamiento pero manteniendo la esencia.

"Tenemos margen para empatizar más y anticiparnos a lo que quieren los clientes antes de que crucen la puerta", explicó González durante el reciente Hospitality Innovation Planet 2019. "Nuestro objetivo es buscar información para acaparar al cliente tipo que ya teníamos y atraer a otros nuevos. Con ello conseguimos trazar un mapa de experiencia del cliente y buscamos puntos de satisfacción con el consumidor".

Pero el camino no fue nada sencillo en un establecimiento tan tradicional. "El primer reto fue quitarle el miedo a la tecnología. Un restaurante clásico tiene que ir de la mano de la tecnología porque hay un punto de equilibrio; hacerles ver que es más adecuado usar un libro de reservas electrónico que uno en papel, recibir opiniones positivas de los clientes...", indica la directiva.

"Parecía un proceso lento, pero ahora mismo ellos (la gente de cocina y sala) ven que es necesario: tienen más pistas sobre los clientes que entran, no solo a los clientes tipo. Sabemos si viene a darse un homenaje o viene de negocios. Era una visión que ya había antes pero ahora es mucho más potente", presume González. "Una comanda no va a ser sustituida por una PDA: la tecnología va mas allá, es cada vez más exigente, es un propulsor de cualquier acción de comunicación".

Carmen González incluso va más allá e introduce un nuevo concepto a la ecuación de éxito del restaurante del futuro: la propina digital. "No hay nada mejor que la propina digital, que los clientes le hagan una foto a un plato y la publiquen en redes sociales. es el mejor boca a boca que pueden hacer de nosotros".

Raúl Rodríguez (Horcher)

Restaurante HorcherRestaurante Horcher
Restaurante Horcher
Horcher
  • Restaurante: Horcher
  • Famoso por: llevar cinco generaciones en funcionamiento, desde 1943
  • Capacidad del restaurante: 60 comensales
  • Plantilla: 33 trabajadores

Otro de los clásicos de la mesa madrileña es Horcher, una casa fundada en 1943. De carácter familiar, este establecimiento va por su cuarta generación y gracias a la labor su nueva cabeza visible, Elisabeth Horcher, está inmerso en un profundo cambio para adaptarse a los tiempos que corren.

Así lo explica Raúl Rodríguez, maître de Horcher, quien lleva en el restaurante desde los 16 años y conoce bien la dilatada trayectoria del local: "Se nos identifica con la imagen de un restaurante familiar, pero estamos afrontando algunos cambios, no drásticos, pero sí que de modernidad. Por ejemplo en la cocina, donde tenemos un equipo muy joven que le ha dado un nuevo toque a los platos. Pero mantenemos el servicio en sala o el hecho de tener una carta de 47 platos que ya no es habitual en el sector. Y como parece que cada vez se menos eso, parece que somos nosotros los que innovamos".

Rodríguez reconoce la gran labor realizada por Elisabeth Horcher a la hora de darle la vuelta al histórico negocio. "Ha habido un empujón muy grande con ella: antes teníamos reglas muy estrictas, eramos casi aristocráticos, hace menos de dos años había que venir en traje y corbata", reconoce el maître. "Estábamos en el siglo XIX: no teníamos ni lista de reservas y toda la informática estaba metida en la cabeza del jefe de sala".

"Poco a poco estamos evolucionando", sentencia Raúl Rodríguez, quien no obstante defiende el papel convencional que el personal de sala ha ejercido y debe seguir ejerciendo en esta clase de establecimientos. "Hay consumidores que quieren que intimidad y otros que prefieren hacer relación con el camarero, que les expliquen el plato. El carisma del personal de sala es imprescindible hoy en día".
 

Diego Sandoval (Coque)

Cocineros de CoqueCocineros de Coque
Cocineros de Coque
Coque
  • Restaurante: Coque
  • Famoso por: contar con dos estrellas Michelin y su fuerte apuesta por nuevos conceptos culinarios
  • Plantilla: 60 trabajadores

También de larga estirpe familiar es Coque, un restaurante fundado en 1976 en Humanes que, pese a su lejana localización, logró atraer el interés de un gran público con un planteamiento rompedor en el que "todos los sentidos, incluso los sentimientos, están activos". 

Así lo define Diego Sandoval, presidente de Restaurantes Sostenibles Madrid, jefe de sala y copropietario de Coque. "Queríamos crear un concepto en que la gente interactuara con las distintas estancias, conviviendo con nosotros. Por eso empezamos en la coctelería, luego pasamos a la bodega, para desde ahí ir a tomar unos aperitivos a la sacristía, pasar por la cocina y, finalmente a la mesa", explica. "Es el concepto de anfitrión flotante, que nos permite hacer que el cliente disfrute en distintas estancias, jugando con los aromas, la música o la temperatura".

Coque, que ahora se ha trasladado al centro de Madrid, también tiene la tecnología bien metida en su ADN. "Tenemos a cuatro personas desarrollando nuestro propio programa de reservas y la pasarela de pago de nuestra web", comenta Sandoval. "Como estábamos lejos de la ciudad, muchas personas nos cancelaban la reserva el mismo día cuando miraban la ubicación, lo que nos suponía un importante problema. Por eso necesitábamos la tecnología: empezamos cobrando 50 euros por reserva desde la página web, de modo que redujimos mucho las cancelaciones y los no presentados".

Además, Diego Sandoval cree firmemente que su restaurante es ahora "un local abierto 24 horas, abierto al mundo". En este planteamiento juegan, con fuerza, las redes sociales y la presencia online, "herramientas imprescindibles para nosotros".

Sin embargo, el jefe de sala no olvida que la comida va de emociones, no solo de unos y ceros. "Lo último es que estamos trabajando con una psicóloga para empatizar antes con el cliente, algo así como tocarle la piel sin llegar a tocarle. Porque la tecnología está muy bien, pero también tenemos que trabajar con el alma", sentencia.

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