La inteligencia artificial en el retail: así es como Mango, Desigual e Ikea logran que compres más

Seguro que tú también te has parado alguna vez a mirar un cartel digital en una tienda, un centro comercial o en la parada del autobús. ¿Sabías que detrás de ese cartel inteligente puede que haya una cámara que emplea la detección facial para identificar tu género, rango de edad y el interés que tienes hacia el producto que te están mostrando?

Se trata de una de las tecnologías que ofrece Beabloo, una empresa especializada en Marketing Digital y customer intelligence que cuenta con clientes como Mango, Desigual e Ikea, entre muchas otras grandes marcas conocidas. La compañía catalana ofrece una suite de soluciones inteligentes llamada ACIS, que trae la Inteligencia Artificial y el Internet de las Cosas al sector retail con el fin de personalizar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

“Si nos preguntamos cómo van a ser las tiendas del futuro no cabe duda de que solo habrán dos grandes ganadores en el sector retail; unos van a ser los Amazons, los Alibabas y los Walmart de este mundo; y los otros van a ser los retailers que ofrezcan una experiencia de cliente espectacular en un contexto mucho más sensorial“, explica Jaume Portel, CEO de Beabloo.

Pero, ¿que se entiende por una experiencia de cliente espectacular? Según Goldman Sachs, es aquella que se logra con una combinación de diferentes tecnologías, entre ellas machine learning, inteligencia artificial, business inteligence, robótica y analítica de datos. Veamos cuáles trae Beabloo a las tiendas de retail.

Cartelería Digital Inteligente

Gran parte del negocio de Beabloo se centra en la cartelería digital inteligente. “Los retailers y los clientes son principalmente visuales, porque es el sentido que más usamos cuando entramos en una tienda física“, explica Portell. No obstante, no tiene sentido mostrarle al cliente algo que no quiere ver.

Por ello, emplean distintas tecnologías de sensorización para saber quién les está mirando adaptar el contenido mostrado en la pantalla a los intereses de cada consumidor. Como hemos explicado previamente, a través del reconocimiento facial detectan el genero y el rango de edad de la persona posicionada delante del cliente, por lo que saben si enseñarles productos de hombre o mujer y el estilo más adecuado a su generación.

“Te mostramos cosas que son relevantes para ti sin que te des cuenta“, explica el CEO mientras vemos un vídeo en el que la pantalla muestra la imagen de un cinturón cuando pasa un hombre, y cambia para enseñar una blusa cuando pasa una mujer.

Así, también usan las cámaras para entender el comportamiento del cliente. Cuantas más miradas atraiga el producto y mayor sea el tiempo de observación, más popular es. Pero no solo les interesa saber si el contenido gusta, también buscan saber a quién le atrae para determinar el nicho de mercado.

La cartelería inteligente puede ser aún más eficaz si el cliente usa la app de la marca, ya sea para marcar favoritos y después buscarlos en tienda o hacer pedidos online. Sea como sea, refleja los gustos del consumidor. Esto permite que cuando pases por delante de un cartel con tu smartphone lancen contenidos que puedan interesarte. “A ti te parece que es tu día de suerte porque salen cosas chulas en la pantalla, pero en realidad hay un poco de inteligencia“, admite Portell.

Seguimiento del cliente

Las soluciones de customer intelligence también permiten detectar cómo se mueve el cliente en la tienda, el tiempo que pasa dentro de la misma y las zonas que más le interesan. Este seguimiento se realiza a través del WiFi analytics. Nuestro smartphone está constantemente buscando redes WiFi conocidas; observando las distintas redes a las que se ha intentado conectar, o las señales que ha recogido, es posible saber donde está la persona que lleva el dispositivo.

Esto es clave para los retailers porque les permite ver hacia qué zonas se dirigen directamente los consumidores, como si de una caza de productos se tratara; y por otro lado, en qué espacios pasan más tiempo, indicando que tienen algo de valor.

Este seguimiento puede ser aún más preciso si el cliente se conecta al WiFi de la tienda. Al registrarse para conectarse a la red suelen proveer unos datos personales, ya sea iniciando sesión desde Facebook o el correo. Pero además, la marca puede ver a qué páginas se están conectando los clientes desde su red – de manera anónima, aclara Portell. Esto es poderoso porque si el cliente busca información en Internet para encontrar alternativas la empresa puede ver qué competencia es más o menos fuerte y cambiar su estrategia en base a ello.

Lift & Learn

La vista no es el único sentido que altera el contenido mostrado en los carteles digitales, el tacto también juega un gran rol. A través de su sistema Lift & Learn, pueden detectar cuando un cliente levanta determinado producto proporcionándole más información sobre el mismo en la pantalla que tenga delante.

Funciona gracias a una etiqueta pegada al propio producto, y puede ayudarle al cliente a decidir entre dos opciones de compra. Pongamos que tenemos delante un Samsung Galaxy S9 y un iPhone X, y no sabemos cuál elegir; si levantamos primero el iPhone nos aparecerá información sobre el mismo, como las características del dispositivo o el precio, pero si después cogemos el Samsung la pantalla se dividirá en dos para que podamos comparar las propiedades de ambos productos.

Análisis de datos

La cantidad de datos generados por todas estas avanzadas tecnologías también juegan a favor de los retailers. Estos después se recopilan y transforman en dashboards de business intelligence que las empresas pueden usar para ver qué productos funcionan mejor y cómo evolucionan las ventas para después impulsar más unas campañas u otras.

No obstante, esta toma de decisiones se puede automatizar con una herramienta llamada Minerva. El sistema recoge qué días o a qué hora se vende más o menos un producto para después automáticamente mostrar el contenido con más posibilidades de venta en la cartelería inteligente en esa franja horaria. “Es como tener 300 personas analizando todos estos dashboards y tomando decisiones sobre ellos. Es usar la IA para darle valor al retailer“, explica Portell hablando sobre Minerva.

Halo, el nuevo asistente interactivo en tienda

A finales de 2018 Beabloo también traerá Halo a diferentes puntos de venta,  un asistente digital que interactua por voz con el cliente acompañado por un soporte visual.

Halo no solo asesora al cliente buscando siempre las mejores ofertas para el mismo, también puede servir como herramienta de formación y apoyo para empleados, explica Portell.

El futuro del retail

En tan solo 10 años Beabloo ha pasado de ser una startup a facturar 5 millones de euros en 2017, lo cual supone un crecimiento del 50%. Eso sí, esperan que este año la cifra se duplique para alcanzar los 10 millones de euros en facturación. ¿A qué se debe este acelerado crecimiento?

Parece que las compañías del sector retail han despertado y han visto la amenaza que suponen los ecommerce. “Ven el riesgo de que los online retailers entren en el mundo del retail tradicional, con la compra de Whole Foods por Amazon por ejemplo. Están viendo como los digitales están aterrizando en el mundo físico y no quieren quedarse atrás“, explica Portell.

Finalmente, el empresario cree que los espacios físicos donde compramos cambiarán por completo. “Los formatos de la tienda están cambiando. Si yo con una representación digital te puedo contar cosas en 15 metros cuadrados por qué necesito una tienda de 2.000 metros cuadrados – apunta Portell – van a aparecer conceptos como pop-up digitales, similares a las ‘unmanned stores’ que ya existen en China. Entrarás al espacio donde no habrá presencia humana, te probarás el producto y pedirás que te lo manden a casa“, explica dejando clara la estrategia offline a online que cada vez gana más relevancia en el sector retail.