'Compromiso con los mayores', la nueva certificación de AENOR específica para dar respuesta a sus necesidades

Actualmente, más del 60% de los servicios bancarios se realizan mediante algún proceso digital. La reconversión de esta industria es tan imparable como las consecuencias que ha tenido para sus usuarios. Las oficinas físicas han desaparecido o se han reinventado, mientras la atención presencial se ha reducido, de la misma forma que los cajeros automáticos. Esto ha multiplicado el riesgo de exclusión de personas mayores.

Operaciones online, pagos mediante el móvil, transferencias a través de una app… Las personas mayores no tienen los conocimientos ni, en muchos casos, las habilidades para llevar a cabo estos "protocolos 2.0". Y en España, hoy, ya hay casi 9 millones de personas mayores de 65 años. Es más, según el Instituto Nacional de Estadística, en 2035 los mayores de 65 años supondrán el 26,5% de la población española. 

Los mayores llevan años alertando de que se sienten excluidos. Este peligro, tan claramente visible en el sector bancario, también se da en las administraciones públicas o las compañías de seguros que priorizan los canales digitales frente a la atención personalizada y presencial. Esto se ha convertido en una barrera para gran parte de la sociedad. Y en un desafío para el tejido empresarial. 

Soluciones orientadas a la silver economy

Las empresas apuestan por la silver economy, pensando y adaptando sus servicios a la población de más edad. Y es que este colectivo necesita un empuje y aumentar su confianza para que su día a día sea más sencillo. Por eso, “desde AENOR estamos desarrollando una serie de soluciones orientadas hacia ellos que les ayuden a generar esa confianza junto al tejido empresarial español”, explica Javier Mejía, director de Marketing y Desarrollo de Negocio de AENOR. 

En este sentido, y como respuesta a este reto, AENOR ha desarrollado un nuevo modelo de certificación que se basa, precisamente, en este compromiso adoptado por las organizaciones con las personas mayores. Nace así “Compromiso con las personas mayores” con unos objetivos muy claros. Por un lado, reforzar el compromiso social y sostenible de AENOR; por otro, aumentar la confianza de esta parte de la población en las medidas que toman las empresas. 

En nuestro mundo, manda la digitalización que, inevitablemente, está cambiando la prestación de los servicios. Esto es así y es irrefutable, pero en ese contexto hay que reforzar que los procesos tengan en cuenta las necesidades de los colectivos más vulnerables, por eso AENOR quiere contribuir a que este cambio se produzca de la mejor manera posible y, sobre todo, lo haga evitando la exclusión de los mayores. 

La solución "Compromiso con las personas mayores" se ha diseñado como un modelo dinámico, de aplicación en todo tipo de organizaciones que presten servicios a las personas mayores. Sus desafíos incluyen desde aportar valor a los procesos de atención al cliente, reforzar los mensajes y actuaciones de las organizaciones comprometidas con la tercera edad, dar respuesta a la necesidad de industrias sensibles o aportar confianza a los clientes sénior. 

El reto de toda organización, consideran desde AENOR, debe ser siempre ofrecer un “servicio excelente” para todos sus clientes, independientemente de su edad. Y destacan dos valores: transparencia y sencillez. De hecho, la atención al colectivo de la tercera edad debe ser especializada y diferencial con canales adaptados a sus necesidades. “Compromiso con las personas mayores”, cuya primera empresa en conseguirlo ha sido CaixaBank, visibiliza e impulsa la importancia de contar con servicios de calidad e inclusivos, donde "no se deje a nadie atrás".

Sergio González, coordinador de Nuevos Desarrollos de AENOR, explica que esta solución está basada en todas aquellas acciones que las empresas –independientemente de su sector y tamaño– llevan a cabo para mejorar la experiencia de sus clientes más sénior. “Se trata de una certificación transversal aplicable a cualquier empresa e industria como servicios bancarios, servicios sanitarios, centros comerciales, telecomunicaciones o la propia administración pública”, añade.

AENOR integra en plataformas de confianza el conjunto de propuestas en un campo concreto, que incluyen soluciones tanto de evaluación de la conformidad como de formación y servicios de información. Precisamente, esta se trata de una solución enmarcada en la Plataforma de Confianza "Diseñar soluciones inclusivas" que analiza y contribuye a mejorar la gestión de las medidas implementadas por las empresas para mejorar la atención y el apoyo a las personas de la tercera edad. Y como debe ser un trato personalizado y único en cada una de las experiencias, la evaluación de estas iniciativas se realizará para todos los canales de contacto que tenga la organización con su cliente más senior. Es decir, hay que ser inclusivo en todos y cada uno de los canales de contacto. 

CaixaBank, primera entidad certificada

El sector bancario ha reaccionado a este envejecimiento de la población y a la transformación digital con una promesa: simplificar las operaciones de sus clientes de mayor edad y mejorar su atención. Algo que es totalmente necesario para evitar la exclusión digital a la que se enfrentan los mayores en un aspecto vital, su economía.

Precisamente CaixaBank lo tiene claro y, por ello, ha sido la primera entidad certificada por AENOR por su “Compromiso con las personas mayores”. Y lo ha conseguido por méritos propios: ha ampliado su equipo de gestores senior –actualmente 1.300 gestores se dedican en exclusiva a los mayores–; ha contratado a 1.450 nuevos gestores que reforzarán la atención a este tipo de clientes; y ha destinado esfuerzos en plantear una oferta específica de productos y servicios y una atención prioritaria y personalizada para las personas de edad avanzada.

Todo ello ha supuesto un gran desafío corporativo, en una entidad en la que más de cuatro millones de clientes tienen más de 65 años y cuya cuota de mercado es superior al 30% en pensiones domiciliadas. Por eso, para Juan Alcaraz, director general de CaixaBank, esta certificación supone “un reconocimiento de primer nivel para nuestro modelo de relación con los clientes sénior” que, para él, es el “más completo del sector financiero en España y totalmente diferencial”.