¿Qué ocurre con los retrasos en la entrega de paquetes y las devoluciones que se pasan de fecha?

La pandemia por el coronavirus, la ola de frío tras la borrasca Filomena, un problema en los canales de distribución de la empresa... Son varios los motivos que pueden provocar un retraso en la entrega de tu compra online, algunos de ellos justificados o incluso por causa de fuerza mayor. Sin embargo, es importante recordar que los consumidores tienen unos derechos que pueden hacer valer al comprar un producto.

La normativa de la Unión Europea establece que, si realizas una compra por internet o solicitas una entrega a domicilio, el vendedor debe hacértelo llegar en un plazo de 30 días, salvo que hayáis acordado otro plazo.

Además, todos los costes deben estar detallados en el precio total de la compra, y cualquier coste adicional necesita el consentimiento explícito de la persona que lo adquiere. Por último, los posibles daños que sufra el producto entre el momento de su compra y el de su recepción son responsabilidad del vendedor, y el comprador tendrá siempre una garantía mínima gratuita de dos años.

¿Qué sucede si se retrasa la entrega?

Si transcurre el periodo de 30 días o el plazo acordado desde la fecha del contrato (la compra) y no has recibido tus productos, aún falta un paso previo a la anulación. Antes de eso, el consumidor "debe emplazar al comerciante a que le haga la entrega en un plazo adicional razonable", aclara la directiva del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores.

Eso sí, este plazo adicional no tiene que aportarse siempre. Si el consumidor ha informado de que el plazo de entrega es esencial (por ejemplo, en el caso de un vestido de boda que tenga que recibirse antes del evento), no debe aplicarse esta norma.

Al terminar este plazo, si sigues sin recibir el producto, tienes derecho a anular el pedido o solicitar un reembolso de tu dinero.

Además, si el vendedor se retrasa injustificadamente en ese reembolso —para el que tiene un plazo de 14 días—, el consumidor puede reclamar el doble de la suma adeudada, además de una posible indemnización por los daños y perjuicios sufridos, informa la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios).

Por último, si a causa de la pandemia el consumidor no recibe un producto o servicio, la regulación actual le permite recuperar su dinero, según informa FACUA, organización dedicada a defender los derechos de los consumidores.

¿Qué hacer para devolver un producto? La falta de regulación ante la pandemia "perjudica" al consumidor

En la UE, los consumidores tienen derecho a devolver sus compras realizadas a distancia (por internet, teléfono, correspondencia o a un vendedor a domicilio) en un plazo de 14 días para obtener el reembolso de su dinero, "a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al comerciante". Para su devolución, la empresa mandará un mensajero a recoger el producto.

Sin embargo, este periodo para la devolución no tiene validez en determinados productos, billetes de tren o avión, entradas para un concierto, reservas de hotel y alimentos a domicilio, entre otros.

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En el caso de las compras realizadas de forma presencial, los comercios solo están obligados por ley a cambiar el producto si este contiene un defecto, pero la mayoría suele permitir un plazo de varios días para su cambio o devolución.

Sin embargo, en la actualidad no hay una regulación que aporte soluciones para las personas a las que les caduque el plazo pero no puedan acudir a la tienda física a devolver un producto o ejercer el derecho de la garantía, como consecuencia de un confinamiento o la ola de frío, por ejemplo. 

"Ahí, lamentablemente, el consumidor sale perjudicado, porque no se ha aprobado ninguna norma —pese a que FACUA las ha pedido— que pudiera plantear vías para ese tipo de problemas", advierte Rubén Sánchez, portavoz de la organización, en declaraciones a Business Insider España.

Desde FACUA han reivindicado tanto al gobierno central como a los autonómicos que, en caso de restricciones de movilidad por confinamientos, se planteen incluir excepciones como ir a devolver un artículo cuya garantía está a punto de caducar. Sin embargo, no han recibido "ningún tipo de reacción" por parte de las administraciones, lamenta su portavoz.