La pandemia recupera el cobro por asesoramiento en algunas agencias de viaje: empresarios y expertos del sector no se ponen de acuerdo

Una agencia de viajes durante la pandemia del coronavirus

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  • La pandemia ha vuelto a poner sobre la mesa la posibilidad de cobrar una comisión por asesorar al cliente de las agencias de viaje, independientemente de que luego contrate el servicio.
  • Aunque las agencias no se ponen de acuerdo al respecto, los expertos coinciden en que es una medida necesaria.
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El 2021 estaba llamado a marcar el comienzo de la recuperación del turismo pospandemia. Tras muchos meses de oscuridad, la industria ha empezado a ver la luz al final del túnel y a pensar en qué estrategias implantar con la vuelta a la normalidad.

Uno de los sectores más afectados, el de las agencias de viajes, también ha comenzado a mover ficha y ya ha anunciado una intención que, pese a no ser nueva, vuelve pisando fuerte: el cobro de comisiones por asesoramiento en la organización de un viaje.

Las agencias inciden en destacar que esta labor va a ganar relevancia tras la pandemia, ante el gran número de requisitos que se exigen a los turistas para viajar al extranjero. 

Aunque hasta ahora no hubiera conseguido convertirse en una realidad, muchas opinan que ahora es el momento de empezar a cobrar por informar a los clientes, ya que diseñar un viaje en la actualidad supone un verdadero quebradero de cabeza.

Pese a ello, las agencias no se ponen de acuerdo

Esta posibilidad, que lleva años en boca de las asociaciones de agencias, es ahora una realidad para agencias como las del grupo NUBA, según señala su director general, Pedro Domínguez Anguiano.

La compañía cobra una comisión de 100 euros al cliente por diseñarle su viaje y eso se descuenta del precio final del paquete turístico en caso de que finalmente se adquiera, pero no se devuelve. 

Juanjo Cabello, director del grupo Travel Advisors, especializado en viajes de negocios y organización de eventos, señala a Business Insider España que el servicio que ofrecen, "casi de consultor de viajes", es de gran valor añadido.

"Observamos que el cliente final está empezando a percibir esto de manera muy positiva. A raíz de la pandemia y los problemas que hubo, que nuestras agencias cumplieron con muy buena nota y esfuerzo, esto se está empezando a entender muy bien", reconoce. 

"Ante esta situación en la que nos encontramos, que nos hace ser prudentes, aún no aplicamos estos fees, pero creemos que se van a poner en marcha a medio plazo", añade Cabello.

El empresario considera que su grupo cuenta con agencias que van a liderar este tipo de iniciativas para "poner en valor" el sector, aunque finalmente no lo asuman todas. "Ojalá todo el mundo crea en esto y lo entienda", indica.

"El cliente que no entienda que el servicio tiene un valor añadido y que eso tiene un coste que alguien tiene que asumir, seguramente no sea cliente de Travel Advisors", apunta.

De la misma manera, Pol Clavell, CEO de la agencia de viajes online Flappi, considera que es correcto valorar implantar dicho fee por los servicios que se prestan. 

"La experiencia, el conocimiento y el tiempo es algo que debe ponerse en valor y si todos los actores del sector están implicados, es una buena decisión", comenta a este medio.

Por el contrario, Viola Migliori, directora regional del Sur de Europa de Evaneos, una plataforma de viajes personalizados con ayuda de agencias locales, no consideran que haya que pagar por este servicio de asesoría. 

"Creemos en la construcción de un sistema que permite a los viajeros reservar directamente con expertos locales, por eso no estamos de acuerdo con una comisión por asesoramiento", señala. 

Consultadas por este medio, grandes agencias de viaje vacacional, como B The Travel Brand, Halcón Viajes o Nautalia, aseguran que de momento no cobran por dicho servicio. Pese a ello, el CEO de esta última ha declarado anteriormente estar a favor de la medida.

"Todo servicio tiene un valor", sentencias las asociaciones 

Desde Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), Mercedes Tejero, gerente de la misma, confirma a Business Insider España su posición a favor del cobro por el asesoramiento.

Tejero considera que todo servicio tiene un valor, como se hace en otros ámbitos profesionales como la abogacía, especifica. 

"El asesoramiento conlleva tiempo, además de formación y conocimiento por parte del agente de viajes, que no se limita a emitir billetes, sino que aporta toda la información necesaria para el cliente acerca del destino, las restricciones o los requisitos", apunta.

En la misma línea se posiciona Marcel Forns Bernhardt, director general de GEBTA, la asociación empresarial que agrupa a las principales empresas de gestión de viajes corporativos de España.

"El sector de las TMCs (Travel Management Company) o de las agencias especializadas en viajes de empresa, es un sector de servicios. Como tal, su modelo de negocio debe estar basado en la retribución por el asesoramiento y la consultoría que llevan a cabo", apunta.

Forns ve esto aún más importante en un momento en que, al margen de las transacciones habituales como reservas aéreas u hoteleras, las TMCs están ofreciendo consultoría en gestión del riesgo en viajes o en implementación de programas de sostenibilidad en desplazamientos profesionales.

"En un escenario cada vez más complejo, la función asesora de las TMCs no ha parado de crecer. Esta situación supone, en la práctica, que los costes del servicio se hayan visto incrementados. No obstante, en el caso de España, dicho coste no se ha acabado de repercutir", añade.

Los expertos apuntan a la reducción de la intermediación

"Todo el que haya tenido que gestionar un viaje durante la pandemia se ha dado cuenta de la importancia que tienen las agencias de viajes cuando te encuentras perdido en otro país y tienes que volver a casa", apuntó Christian Boutin, director general de Amadeus en España y Portugal, durante un evento de Business Insider España.

Sin embargo, aseguró que estas tendrán que cambiar su manera de trabajar, aunque su valor está garantizado, pues tienen un rol muy importante que aportar a los viajeros. "Necesitas la combinación de tecnología y factor humano, porque solo las personas podrán resolver tus problemas", afirmó.

Luis Buzzi, socio responsable de turismo y ocio en KPMG España, apunta a la desintermediación progresiva del sector, la cual ha llevado a una caída de las comisiones, como razón de peso para que se retribuya de forma específica esa labor de asesor que efectúan las agencias de viajes y más en concreto en los viajes especializados.

A pesar que las agencias han tenido tradicionalmente un rol de asesor de valor añadido en todo el proceso, tanto por sus conocimientos como experiencia, nunca habían cobrado por ello, ya que sus ingresos provenían de las comisiones que obtenían de la venta de productos y servicios de terceros.  

Según Buzzi, la digitalización de toda la cadena de valor hace que los modelos de intermediación tiendan a reducirse al máximo por el acceso directo de la oferta a los clientes finales y, por ello, tiene sentido que esto evolucione. 

"Este modelo de retribución no debería perjudicar al cliente y debería ser aceptado. En este sentido, la propia dinámica del mercado determinará si la medida es ampliamente aceptada, pero, sin duda, asistiremos a una transformación del sector, no tanto por su modelo de ingresos, sino por cómo evoluciona su prestación de servicios basado en asesoramiento experto y la confianza generada a sus clientes en el mundo digital", añade.

Gloria Valles, docente de Ostelea Tourism Management School, recuerda a este medio que hay mercados donde ya se implementa, como es el caso de Estados Unidos, donde el usuario está acostumbrado a pagar por ese servicio.

"España es un país más enfocado a compra de producto y búsqueda de oportunidades en precio. Me parece importantísimo para las agencias de viaje poder cobrar por servicio de asesoramiento, más allá de si el cliente termina contratando el viaje o no", reconoce.

Según señala, contar con un asesor de viajes tiene un valor añadido superior al de antes de la pandemia y considera que es algo que hay que normalizar, como ocurre en otras profesiones. "De lo contrario, con el boom del ecommerce y los marketplace, el sector tendrá serios problemas para sobrevivir”, alerta.

Su compañera, Iratxe Aragón Nicolás, ubica el origen de esta lucha en el nacimiento y la implementación del online en la intermediación turística. 

"A partir de ese momento, las agencias de viajes pasaron a un segundo plano, ya que los servicios que ofrecían parecía que ya no eran necesarios. Con el tiempo, sin embargo, se ha puesto en valor al agente de viajes, la piedra angular de las agencias", añade.

Con la pandemia, así como sucedió con la venta online, la seguridad y confianza vuelven a ser los grandes protagonistas, asegura Aragón. "Es justo y necesario que se acuerde el pago de este servicio", concluye.

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