La pandemia ha acelerado aún más la digitalización de los bancos: por qué los expertos creen que los robots han llegado para quedarse y las oficinas tienen los días contados

Los clientes de los bancos cada vez pisan menos las sucursales y las entidades utilizan más y más las herramientas digitales en la operativa que no se ve. La pandemia del COVID-19 ha sido un revulsivo para la tan mentada digitalización.

Los expertos consultados por Business Insider España creen que es una tendencia que ya existía, pero que se ha visto impulsada por la crisis actual y que se mantendrá en los próximos años por el ahorro de costes y la mejor posición de la banca para competir con las grandes tecnológicas. 

La banca española llegó al comienzo de la primera ola de la pandemia, en marzo de 2020, con gran parte de los deberes hechos en materia de digitalización. En parte, esta posición de ventaja respondía a la situación vivida en la crisis financiera de 2008, que provocó la concentración del sector y el cierre de oficinas y abrió la puerta al uso de canales digitales en las operaciones cotidianas. 

En 2008, había 45.707 sucursales de bancos repartidas por todo el país. En el segundo trimestre de 2020, los datos de Banco de España muestran que se han quedado en 23.685, un 48% menos. Una reducción drástica que seguirá. Las entidades ya han anunciado que preparan el cierre parcial de su red o su reestructuración. En muchos casos, lo que deciden es cerrar dos sucursales pequeñas para abrir una sola más grande que pueda especializarse en servicios de mayor valor añadido. Además, las fusiones previstas en esta segunda ola también anticipan que el cierre de sucursales no parará. 

Los bancos quieren que se vaya menos a las oficinas para hacer trámites que pueden resolverse online —como una transferencia o la consulta del saldo de la cuenta— o través del cajero automático y que se reserven las visitas físicas a aquellas operaciones de mayor valor añadido, como la concesión de una hipoteca. Y, preferiblemente, con cita previa. 

De hecho, un informe reciente muestra que la banca española es la segunda mejor digitalizada del mundo, solo superada por Turquía. 

Ahora, la pandemia ha sido un acicate para acelerar el ritmo. "El coronavirus, como en tantos otros sectores, ha acelerado la adopción de medidas estratégicas como la digitalización, no las ha modificado", añade el profesor del IESE Santiago Mínguez, que destaca que este proceso "está llamado a continuar". 

Más digitales para ser más rentables

"La rentabilidad del sector bancario ya estaba, salvo contadas excepciones, en mínimos por el escenario de tipos bajos antes de la pandemia y cualquier palanca de mejora de márgenes era una obligación para la entidades. La digitalización, por lo tanto, ya era una necesidad",  apunta el experto. 

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El sector sigue ahogado por los tipos de interés mínimos y los bancos buscan cualquier vía de escape para mejorar resultados. "La digitalización bancaria continuará potenciando la necesaria reducción de costes, mejorará la respuesta en clientes y hará a las entidades culturalmente más atractivas para las generaciones jóvenes, en áreas como la banca privada contribuirá a compensar la continuada reducción de márgenes y situará a los bancos en mejores condiciones para hacer frente a la amenaza de grupos tecnológicos", asegura. 

Los bancos sacan pecho del número de clientes digitales y del aumento de las ventas de productos online. "Hemos vivido un récord en la gestión digital en el trimestre", resumió el consejero delegado del banco, José Antonio Álvarez, en la presentación de resultados de Santander del primer trimestre, cuando ya había comenzado el confinamiento que aceleró el uso de los canales digitales. 

Una tendencia que se ha mantenido después del confinamiento estricto, como muestran los datos de las propias entidades. Santander contaba con más de 5 millones de clientes digitales en el mercado español en junio y más de 40 millones en todo el mundo. BBVA, el primer banco español que empezó a hablar de digitalización, apunta que un 67% de sus clientes en España son ya digitales. Mientras, la fusión entre CaixaBank y Bankia creará un megabanco que también se verá reflejado en el número de clientes que se relacionan de forma online: la entidad sumaría alrededor de los 11 millones de clientes digitales en España. 

La cifra incluiría los 7 millones de usuarios digitales de CaixaBank, que alcanzó en junio un 54,1% del total de su clientela, y los de Bankia, que aseguraba en las mismas fechas que había logrado los 4 millones, con un 57,1% del total. 

Una apuesta por la reducción de costes que se completa con la diversificación del negocio. Elisabet Ruiz Dotras, profesora de la Universidad Oberta de Catalunya (UOC), apunta que, en este contexto de tipos de interés negativos, riesgo elevado y rentabilidad baja, los bancos buscan ingresos alternativos vendiendo seguros y otros productos atractivos en comisiones. 

Sin embargo, aquí se han encontrado con que hay otras empresas tecnológicas a las que les es muy fácil ofrecer este tipo de servicios con comisiones mucho más bajas, lo que hace que la digitalización sea una necesidad imperiosa para las entidades financieras. 

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"Las fintech son la primera gran amenaza para los bancos, pero el blockchain será la gran transformación; será la segunda revolución de los mercados financieros como lo fue en su momento internet", apunta Ruiz Dotras al hablar de este tipo concreto de tecnología. La cadena de bloques permite un registro único, consensuado y distribuido en varios nodos que puede ser consultado sin intermediarios y que cambiará las reglas del juego. 

La pandemia ha digitalizado a generaciones más mayores

Juan Abellán, profesor del Instituto de Estudios Bursátiles (IEB), cree que lo que sí que ha provocado la pandemia y se quedará es la mayor digitalización del cliente. "Hay gente que habla de que se ha avanzado 5 o 6 años. Se ha ganado mucho en el mercado porque el cliente es más digital", señala. 

Una tendencia que también detecta Ruiz Dotras, que ve además un componente generacional que ha permitido que personas de mayor edad hayan visto que la tecnología supone comodidad: "No llevar efectivo encima y poder pagar con la tarjeta o con el smartphone es muy cómodo". 

Eso sí, señala que hay un elemento de seguridad que puede inquietar en este tipo de operaciones. Además, advierte de que, cuando se utilizan medios digitales para los pagos, se puede perder la conciencia de dónde se ha gastado el dinero.