Qué pasos ha seguido Trivago para salir fortalecido de la crisis del turismo provocada por la pandemia, según su CEO

La pandemia de COVID-19 hizo que el sector de los viajes quedase tocado y hundido. Desde entonces, ha logrado recuperarse poco a poco, aunque aún queda un largo camino por delante.

Aunque ciertos factores tarden en alcanzar los niveles prepandémicos, los líderes del sector están aprendiendo cómo salir de esta crisis más fuertes que nunca.

Axel Hefer, director general de Trivago, ha compartido con McKinsey qué están haciendo para lograrlo desde la plataforma global de búsqueda y comparación de hoteles.

Cambio en las tendencias y viajes de negocios

El directivo asegura haber notado cómo los viajes han pasado a ser más locales y de fin de semana, priorizando la seguridad y la experiencia por encima del precio del mismo.

Este cambio hacia los viajes de cercanía se debe principalmente a las restricciones vigentes y a la incertidumbre. "Los viajeros quieren saber que, si pueden llegar a un lugar, podrán volver a casa y no se quedarán atrapados debido a los rápidos cambios en las restricciones de viaje", apunta en la entrevista.

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Hefer admite ser poco optimista sobre los viajes intercontinentales de larga distancia, incluso a largo plazo, debido a la dificultad de contar con medidas de seguridad comunes entre los países de origen y destino. Ejemplo de esto son las cuarentenas obligatorias a la vuelta de ciertos países.

"Salvo nuevas variantes, mi esperanza es que a mediados de 2022 las medidas de viaje se normalicen entre los países a medida que los niveles de vacunación aumenten en la mayoría de los mercados clave y los viajeros se acostumbren a cierto nivel de restricciones y las consideren aceptables", asegura. 

Pese a ello, matiza que recuperar la confianza que teníamos antes de la pandemia, cuando no había esa sensación de riesgo, es algo que puede llevar años.

La incertidumbre de la pandemia ha pospuesto constantemente la vuelta a las oficinas en muchas compañías, lo que repercute directamente en los viajes corporativos.

Además, la facilidad que brindan las videollamadas no ha favorecido a hacer esta vuelta de los viajes de negocios más rápida. 

"En cuanto las oficinas vuelvan a abrirse, esperamos ver un aumento de las reservas de viajes de negocios más centrados en el mantenimiento o la creación de relaciones, a medida que más líderes se den cuenta del valor de las interacciones cara a cara", apunta Hefer.

Lo cierto es que no todos los destinos se están viendo afectados por igual. Mientras que Nueva York y Londres han experimentado un cierto repunte, las ciudades de Asia-Pacífico no logran esa recuperación por el incremento de la incidencia de COVID-19.

Esta incertidumbre y constantes y el constante cambio de comportamiento de los consumidores tiene muy altas implicaciones para las operaciones de las empresas del sector, ya que los costes variables tienen un enorme recargo, según explica el directivo. 

"Cuanto más fija sea la estructura de costes de su empresa y más activos tenga, más difícil le resultará hacer frente a este tipo de volatilidad", añade y apunta que la devolución de los pagos anticipados ha sido el otro gran reto al que han tenido que enfrentarse.

Qué ha hecho Trivago para salir con fuerza

Dado que la compañía ha detectado un giro hacia los viajes más cortos y de cercanía, ha lanzado un producto que responde a la necesidad de inspiración para los viajes locales. 

"Casi todo el mundo conoce los 3 o 4 destinos más importantes que se encuentran a poca distancia en coche. ¿Pero qué pasa con los lugares menos conocidos? Este nuevo producto se dirige a esos lugares de los que puede haber oído hablar, pero en los que quizá nunca haya estado", explica en la entrevista. 

Por otro lado, y desde el punto de vista empresarial, se han centrado en ofrecer más servicios que ayuden a sus socios comerciales a reducir los costes de su oferta actual, mejorar su oferta y realizar economías de escala sin perder su enfoque estratégico. 

Para ello, han empezado a invertir más en la reevaluación de su comprensión del mercado global de hoteles y alojamientos lanzando una oferta que da a sus socios acceso a su conectividad principal, la cual evalúa constantemente las necesidades específicas de los hoteles y proporciona valiosos datos. 

Por último, Hefer explica cómo ayudaron a los empleados a lidiar con los contantes cambios en la organización. Para ello, introdujeron el concepto de 'trivacaciones': unas vacaciones obligatorias, además de los días normales de vacaciones, para asegurarse de que todo el mundo descansaba.

Esta medida complementaba al programa de comunicación transparente que permitía a los empleados hacer preguntas cada semana sobre la situación y el razonamiento que hay detrás de las decisiones.

"A veces puede ser muy difícil que los demás entiendan la dirección que se está tomando si no se da suficiente información. Cuanto más se comuniquen las hipótesis, los compromisos y la decisión final, más fácil será que todo el mundo la apoye", indica.