La pesadilla de las apps de gestión del trabajo: una fuente de frustración para jefes y empleados

Decides tomarte unas vacaciones en el trabajo. Se lo pides a tu jefe, te da el visto bueno y te das cuenta de que no tienes ni idea de cómo presentar la solicitud. Apenas recuerdas el nombre del sistema de RRHH que utiliza tu empresa, y cuando buscas en tu bandeja de entrada y encuentras el software, no entiendes nada de su interfaz. Pero no pasa nada, porque tu jefe no sabe ni cómo aprobar la solicitud. Un compañero de trabajo afirma que tras rebuscar en la aplicación, no pudo encontrar su nómina. Parece como si la persona que la creó nunca hubiera usado un ordenador.

Quizá sea una exageración, pero trabajar en 2024 es ahogarse en un mar de aplicaciones. Si quieres coger vacaciones, lo tienes que hacer a través de la app. Una app distinta a la que usas para presentar gastos, gestionar revisiones o hacer los ejercicios de salud mental que, sinceramente, es raro que la empresa te imponga. Todo está gestionado por programas de software con nombres casi impronunciables e interfaces imposibles de navegar. Para muchos trabajadores, directivos e incluso profesionales de RRHH, suponen una enorme pérdida de tiempo. La pandemia y el auge del teletrabajo no han hecho sino empeorar la situación. Según una encuesta realizada a 2.000 empresas por Sapient Insights Group, una firma de investigación y asesoramiento, las compañías utilizan ahora una media de 21 "módulos" de RRHH (es decir, varias apps para realizar diferentes tareas), frente a los 10,4 de 2019.

"Terminas con lo que yo llamo el 'cajón desastre' de apps de RRHH. Abres el cajón, miras dentro y te preguntas: '¿Qué hace todo esto aquí? ¿De dónde lo hemos sacado?'", señala Josh Bersin, analista global de RRHH y CEO de la consultora The Josh Bersin Co.

Pero, ¿cómo hemos llegado hasta aquí? En primer lugar, el mercado del software de RRHH es muy lucrativo: IBISWorld calcula que solo  en Estados Unidos mueve 20.000 millones de dólares (casi 18.000 millones de euros). En él destacan grandes nombres, como Workday, Oracle y ADP, pero también hay pequeñas empresas y plataformas, todas ellas con la promesa de mejorar la gestión de la plantilla. Para las empresas, utilizar estos programas en vez de personas es una perspectiva atractiva. La tecnología y la automatización han roto la relación entre el tamaño de la empresa y el número de empleados: en lugar de tener una persona de RRHH por cada 100 empleados, se puede, en teoría, tener una persona de RRHH por muy grande que se haga una empresa gracias a los sistemas digitales para manejar la escala. Lo ideal es que la tecnología permita que un solo profesional de RRHH pueda gestionar la administración, la contabilidad y las solicitudes de muchos más trabajadores que en el pasado, en papel y en persona.

"Los equipos de RRHH son cada vez más escasos", afirma Ashley Herd, fundadora de Manager Method, una plataforma de formación para directivos. "Frecuentemente hablo con empresas que tienen 200 o 500 empleados, y en realidad hay una o dos personas dedicadas a RRHH. Pero incluso con toda la tecnología del mundo, la bandeja de entrada de un trabajador de RRHH es una locura", añade. 

"Si tu precio sube un 10% cada año, tienes que justificarlo"

Con menos trabajadores dedicados a RRHH, muchos empleados se sienten abandonados. El problema es que cada empresa tiene sus propios sistemas, y las compañías en general no invierten en formar a los empleados en esos sistemas. Además, han eliminado gran parte de los puestos intermedios que podían dar apoyo a este departamento. Por otra parte, la permanencia de los empleados en sus puestos de trabajo es cada vez menor, de modo que, para cuando se familiarizan con todos los sistemas, ya se han ido. 

Todo esto implica un menor rendimiento en términos de productividad, ya que se pierde mucho tiempo intentando averiguar cómo funciona un programa en lugar de simplemente utilizarlo.

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"El front office, además de hacer su trabajo diario, tiene que familiarizarse con el funcionamiento del software", resume Zachary Chertok, director de investigación sobre la experiencia de los empleados en IDC, una empresa de inteligencia de mercado.

Sea cual sea el software, la experiencia de los empleados no suele ser buena. Da la sensación de que muchas de estas cosas están diseñadas para el back office sin tener en cuenta el front office, o por personas que no saben realmente lo que sería una buena experiencia de usuario. La dirección quiere saber cuántos días de vacaciones has cogido y no le importa lo que te haya costado introducirlos en la aplicación, así que los diseñadores de aplicaciones tienden a restar prioridad a la experiencia de usuario. Ni siquiera las grandes herramientas como UKG y ADP pueden hacerlo todo. Harsh Kundulli, director analista de RRHH de la consultora Gartner, dice que incluso las empresas que han invertido en grandes sistemas de gestión del capital humano acaban teniendo que utilizar un segundo software para satisfacer sus necesidades.

El problema no son solo los creadores de los programas, sino también las compañías que los compran. A menudo, las empresas ponen en marcha diversos software y aplicaciones sin la suficiente previsión. Se preocupan por el agotamiento de sus empleados y, en lugar de abordar lo que les ocurre, les ofrecen una aplicación de salud mental que nadie va a utilizar. Los distintos jefes llegan con ideas diferentes, y los proveedores de software tienen un incentivo para vender constantemente a las empresas funciones nuevas y diferentes. Si tu precio sube un 10% cada año, tienes que justificarlo.

"Hay demasiadas soluciones tecnológicas en el mercado, y todas afirman tener todo tipo de funciones que se solapan", afirma Kundulli. "Muchas veces, los jefes de RRHH no tienen una visión completa del mercado que les permita combinar los tipos adecuados de tecnologías, por lo que terminan comprando muchos programas que duplican las funciones".

Los directivos también pueden entusiasmarse con sistemas de nicho, utilizando el gran software para, por ejemplo, gestionar las nóminas y los programas más pequeños y especializados para la formación de los empleados o las fases iniciales de la contratación. Todo esto complica aún más las cosas.

"Existe una especie de ciclo continuo en el software que consiste en agrupar y desagregar", explica Tomer London, cofundador de Gusto, una plataforma de nóminas y recursos humanos para pymes. Su empresa trata de agrupar funciones en algo que sea, como me dijo London, tan "intuitivo, fácil de usar y agradable" como Instagram, lo que suena bien. Y quizá lo consigan.

Si el problema del software de RRHH tuviera fácil solución, probablemente ya estaría resuelto. Los expertos con los que he hablado se muestran o moderadamente optimistas o profundamente pesimistas sobre el futuro de la gestión de plantilla por parte de robots. Las empresas no están recuperando los departamentos de RRHH ya que son demasiado ineficaces y caros. Y tampoco está claro que queramos volver a los viejos tiempos en los que la señora de RRHH rellenaba el papeleo junto a tu mesa.

"Cuando el presupuesto escasea y las empresas quieren reducir costes para demostrar que son responsables ante sus accionistas, recurren al software", explica Carrie Bulger, psicóloga industrial y organizativa de la Universidad de Quinnipiac.

Algunas plataformas colocan una capa encima de varias herramientas que las agrupa para que los empleados tengan un portal y no se den cuenta de la cantidad de cosas diferentes con las que están tratando. Es una especie de muñeca rusa artificial. ServiceNow hace eso, y algunas empresas tienen operaciones de TI lo suficientemente grandes como para crear estos productos por su cuenta, según Bersin. Esto significa que los empleados no tienen que tocar el software de mierda que realmente están utilizando.

"La IA no va a arreglarlo"

Como en tantas otras industrias, la inteligencia artificial también está asomando la cabeza. La esperanza en la tecnología de RRHH es que la IA cambie las reglas del juego, que conduzca a una revolución en el análisis de datos y cree una flota de asistentes digitales que puedan ocuparse de las molestas tareas de recursos humanos para que tú no tengas que hacerlo. Algunas de las personas con las que he hablado imaginan chatbots que pueden indicar a los trabajadores cómo realizar las tareas: básicamente, escribes "¿Dónde puedo ver mi nómina?" o "¿Cómo envío mi informe de gastos?", o sencillamente envíe a tu jefe tu solicitud de vacaciones.

"Cada herramienta tendrá su propia versión de asistente digital", explica Chertok. "A corto plazo, tendrás que saber a qué sistema debes acudir para cada cosa. Pero el cómo no va a ser un reto tan grande porque el asistente va a estar ahí para ayudarte", aclara Chertok.

Supongo que eso está muy bien, pero tratar con 10 pequeños chatbots en 10 herramientas diferentes no mejora mucho lo presente. Existe ya una carrera para crear el asistente virtual definitivo que sirva para todas las apps (Oracle, ADP o Copilot de Microsoft), pero por ahora no hay un claro ganador.

Ahora bien, no todo el mundo está tan entusiasmado con el potencial de la IA. Esta tecnología necesita disponer de una fuente de datos algo limpia en la que todo esté vinculado, trazado y conectado, algo que no tienen muchas empresas, especialmente las más pequeñas. ¿Quién de nosotros ha intentado comprobar alguna política de RRHH y se ha encontrado con dos docenas de versiones, la más actualizada imposible de saber? Puede que la IA tampoco sea capaz de averiguarlo.

"La IA no va a arreglar todo esto hasta que nos sentemos y pasemos por el proceso de trazar y conectar las cosas que necesitamos entender sobre nuestros empleados y lo que va a hacer a nuestro negocio. Hay demasiadas cosas que la IA tiene que entender para luego poder predecir lo que esa persona puede o no hacer. Y cada empresa tiene su propio conjunto de datos", indica Stacey Harris, directora de investigación y socia gerente de Sapient Insights Group.

Kundulli, de Gartner, opina que la charla sobre IA en RRHH está en el pico de las expectativas infladas y que muchas empresas que han comprado los asistentes virtuales están experimentando el remordimiento del comprador. "Los resultados de estos chatbots no implican el aumento de productividad que se suele vender a los responsables de RRHH", afirma. 

Hay una verdad incómoda aquí, y es que una forma de reducir el número de aplicaciones sería tener una o dos soluciones que todo el mundo use, como Microsoft Windows en su día o Google para las búsquedas. No pretendo promover un monopolio, pero también entiendo por qué resultan prácticos: eliminan las molestias que la competencia puede crear para los consumidores y pueden alcanzar niveles de escala y eficiencia que ofrecen a la gente cosas que realmente les gustan (véase Amazon en el comercio electrónico). Si cada vez que cambias de trabajo tienes el mismo sistema de recursos humanos que sabes utilizar y que funciona realmente bien y hasta guarda tus datos, el trabajo sería mucho más sencillo.

Pero tampoco es seguro que un monopolio funcionara. Bersin recuerda que PeopleSoft, el sistema de gestión de recursos humanos de IBM lanzado a finales de los ochenta, se suponía que era lo más, hasta que dejó de serlo.

"A todo el mundo le encantaba. Tuvo mucho éxito. Pero a medida que crecía y empezaba a tener éxito, empezaron a crear más y más herramientas superpuestas, hasta que se volvió imposible de usar. Es muy difícil ser un monopolio porque los casos de uso son muy variados según el sector", explica.

Bersin está en el bando de los que piensan que, que haya un poco de desastre con las aplicaciones de trabajo, es inevitable. "Desgraciadamente, va a ser un mercado competitivo, dinámico y desordenado para siempre", comenta.

Hay formas de mejorar los márgenes, pero ninguna es la panacea ni está al alcance de los trabajadores. Las empresas pueden mejorar mucho la estrategia incorporando solo aquella tecnología que les resulte más útil, es decir, planificándose mejor. También hay algunas inversiones que podrían hacer para arreglar las cosas: gastar ese 20% extra para personalizar el sistema o elaborar materiales de formación que expliquen realmente cómo funcionan las cosas. Por supuesto, eso no significa que la gente vaya a leerse esos materiales o a intentar resolver las cosas por su cuenta. En mi caso, y siendo sincera, he tenido trabajos en los que he abandonado por completo ciertas tareas administrativas porque no sabía cómo hacerlas y me cansé de intentarlo.

Y aquí estamos, condenados a sentarnos frente a nuestros ordenadores sin llegar a entender el software que tenemos delante. Puede que algún día haya una aplicación que lo haga todo, o que consigamos que un chatbot con inteligencia artificial hable con Recursos Humanos sobre nuestros problemas y nos quite al menos esa preocupación.

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