De la atención al cliente a la gestión de patrimonios: cómo ChatGPT podría afectar a los puestos de trabajo en Wall Street

Los expertos han pronosticado cuál puede ser el impacto de ChatGPT en diversos sectores, y parece que Wall Street no será una excepción.

ChatGPT ha revolucionado al público. Microsoft invirtió 10.000 millones de dólares en la startup durante su última ronda a finales de enero. En esta ronda, la empresa supuestamente obtuvo una valoración de 29.000 millones de dólares. 

ChatGPT es un chatbot que genera respuestas escritas a las preguntas e indicaciones de un usuario utilizando inteligencia artificial generativa, un tipo de IA que reconoce e imita los patrones del habla humana mientras transmite conocimientos enciclopédicos. 

La herramienta puede escribir redacciones escolares gramaticalmente correctas (aunque carentes de contenido) o dar buenos consejos sobre cómo negociar un aumento de sueldo —entre otras cosas—, lo que hace que interactuar con ella sea divertido. No obstante, la gente ha empezado a preguntarse el impacto que podría tener en multitud de sectores. 

Aún es pronto (ChatGPT se lanzó al público a finales de noviembre), pero los expertos ya esperan que el chatbot y su tecnología subyacente se utilicen como herramienta para mejorar la productividad en el sector financiero. 

"Automatizará determinadas tareas permitiendo que los trabajadores puedan centrarse en otras de mayor valor", explica a Business Insider Dylan Roberts, socio y director de KPMG.

Según algunos, ChatGPT puede llegar a sustituir a los humanos en determinadas funciones, pero la decisión está en manos de los clientes.

"La tecnología será capaz de hacerlo. La cuestión es si los clientes lo aceptan o no", explica Peter-Jan Van de Venn, vicepresidente de banca digital global de la consultora Mobiquity.

Sin embargo, ChatGPT tiene algún que otro problema en su aplicación a las finanzas. Según Charles Hearn, director de tecnología de la fintech Alloy, se trata de un producto "caja negra", lo que significa que la inteligencia artificial puede ofrecer respuestas sin que se sepa cómo ha llegado a ellas. Este proceso puede dificultar el cumplimiento de algunos requisitos normativos de los servicios financieros.

Otros se muestran escépticos respecto a la capacidad del chatbot de revolucionar sectores y dudan de que sea la solución definitiva de los trabajadores. Un profesor de Princeton llegó a calificar ChatGPT de "generador de mierda", según The Markup.

Pero Dev Patnaik, CEO de la empresa de estrategia e innovación Jump Associates, afirma que descartar tan rápidamente herramientas como ChatGPT es un error.

"Estás utilizando toda tu capacidad intelectual para acumular razones de por qué el futuro no va a suceder en lugar de pensar y razonar sobre lo que vas a hacer al respecto cuando suceda", sentencia Patnaik.

Pero mientras se reflexiona sobre si prestar o no atención a ChatGPT en Wall Street, algunos ya están poniendo en práctica esta tecnología. 

En el gigante sueco de capital riesgo EQT, ChatGPT está mejorando la plataforma de inteligencia artificial que la propia empresa construyó hace 7 años, según Alexandra Lutz, que dirige Motherbrain, la plataforma de inteligencia artificial de EQT.

"Ahora, no solo podemos aportar una perspectiva sobre ChatGPT y lo que significa, sino que podemos dar ejemplos a los altos directivos y a las empresas de cartera para ayudarles a entender que esto no es una exageración, es real. Hay formas de utilizarlo y se puede empezar a utilizar mañana mismo", afirma Lutz.

Business Insider ha hablado con 5 expertos del sector para conocer su opinión sobre cómo ChatGPT y su tecnología subyacente podrían aplicarse a diversos sectores de los servicios financieros.

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Banca de inversión y negociación

Según Roberts, de KPMG, ChatGPT podría ser una poderosa herramienta de investigación dentro de la banca de inversión. La IA podría recopilar y analizar grandes cantidades de datos de clientes y hacer sugerencias a partir de ellos, como identificar empresas que necesitarán ampliar capital o posibles candidatas a adquisiciones. 

En EQT, ChatGPT está transformando la forma en que la empresa busca posibles operaciones, desde inversiones de capital riesgo hasta adquisiciones, según explica Lutz a Business Insider. "Creemos firmemente que los algoritmos y las máquinas no van a sustituir a los seres humanos, pero que los humanos con algoritmos superarán a los que no los tengan", afirma Lutz.

La plataforma interna de inteligencia artificial de EQT, Motherbrain, se puso en marcha en 2016 y se utiliza para identificar posibles inversiones y adquisiciones, así como para supervisar las operaciones en curso de la empresa. 

Antes de este año, los equipos de operaciones proporcionaban atributos sobre el tipo de empresas en las que querían invertir o adquirir, definidos por características como el tamaño, la geografía y el sector, según comenta Lutz. 

Esta información se transmitía al equipo de Lutz, que la introducía en Motherbrain. Entonces, la plataforma produciría una lista de empresas con potencial. El equipo de Lutz se la devolvía a Motherbrain, y así continuaba el proceso de ida y vuelta. 

Con ChatGPT, los equipos de operaciones y las empresas en cartera de EQT pueden interactuar directamente con Motherbrain, en lugar de pasar por el equipo de Lutz. Pueden hacer preguntas más abiertas y peticiones más complejas, como empresas destinatarias que utilicen determinados tipos de tecnología.

Atención al cliente

Los chatbots de atención al cliente son los candidatos más obvios para ser mejorados por ChatGPT, tal y como analiza Roberts, ya que pueden proporcionar interacciones más empáticas y similares a las humanas.

Con los chatbots de primera generación, los clientes se abren camino a través de rondas de preguntas de opción múltiple que describen mejor su problema, para ser finalmente redirigidos a un agente. Es probable que ChatGPT pueda agilizar este proceso y solucionar algunos problemas de los clientes.

Pero aún está por ver si ChatGPT podría hacer un trabajo lo suficientemente bueno como para reducir el coste humano.

Los trabajadores de los call center también podrían utilizar ChatGPT como herramienta de productividad para recuperar los datos de los clientes con mayor rapidez, reduciendo los costes operativos de la empresa, así como los tiempos de espera para el cliente.

Gestión de patrimonios y planificación financiera

Business Insider pidió a ChatGPT que explicara la estrategia de inversión de Warren Buffett y cómo invertir durante una recesión. No lo hizo del todo mal. El chatbot muestra potencial para identificar estrategias de inversión y hacer recomendaciones basadas en su análisis. 

También puede utilizarse para impulsar un gestor financiero de bolsillo que mejore las funciones de finanzas personales de las tecnologías financieras orientadas al consumidor. Según Hearn, de Alloy, presentar las finanzas de un cliente de forma entendible es uno de los puntos débiles de muchas aplicaciones.

Cualquiera podría tener un gestor financiero personal basado en ChatGPT, o algo parecido, que le contestase a preguntas como: "¿Cuánto puedo gastar? ¿Cuánto dinero disponible tengo? Ese tipo de cosas es algo que no creo que hayamos desbloqueado aún en el sector de los servicios financieros, pero que sería realmente útil para la gente", explica Hearn.

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Ciberseguridad y fraude

La toma de decisiones sobre la identidad (el proceso de determinar si un cliente es quien dice ser) es una función crítica en el mundo de las finanzas, y otra área que podría complementarse con ChatGPT.

Una empresa puede autenticar la identidad de un cliente cotejando registros como direcciones de facturación o comparando ubicaciones de transacciones habituales. 

"Si podemos pasar suficiente información a esa persona del banco, probablemente podamos pasar suficiente información a un modelo de aprendizaje automático como ChatGPT", afirma Hearn.

Pero algunas empresas, como Microsoft y Amazon, han advertido a sus trabajadores de que no pasen información sensible (lo que incluye datos de identificación personal que son clave para tomar decisiones sobre la identidad) al chatbot por la preocupación de que los datos puedan utilizarse en futuros modelos o compartirse con otros usuarios.

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Banca minorista

ChatGPT podría utilizarse para elevar la personalización en la banca digital, lo que mejora la experiencia del cliente y beneficia al banco. Van de Venn, de Mobiquity, lo califica de escenario "beneficioso para todos".

"Los bancos ya tienen itinerarios personalizados para sus clientes, pero se basan principalmente en reglas y están adaptados a determinados segmentos", explica Van de Venn.

"Un banco podría utilizar ChatGPT para ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en las transacciones anteriores de un cliente, su cartera de inversiones o sus datos sociales", añade Van de Venn.

No se trata solo de trabajar con los clientes actuales. La personalización que ChatGPT podría ofrecer también serviría como herramienta clave para convertir ventas.

"Del mismo modo, ChatGPT puede ayudar a los clientes en tiempo real con sus consultas bancarias, proporcionándoles soluciones personalizadas basadas en sus necesidades específicas. Esto mejorará la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, aumentará las tasas de conversión de productos", afirma Van de Venn.

Trading

Ninguno de los expertos con los que ha hablado Business Insider se ha referido al uso potencial de ChatGPT para el trading.

Sin embargo, esto no quiere decir que no vaya a verse afectado. Al contrario, el 53% de los traders cree que la IA o el aprendizaje automático serán las tecnologías que más influirán en el trading en los próximos 3 años, según una encuesta de JPMorgan.