Operaciones fraudulentas e intereses abusivos: el Banco de España detecta que las reclamaciones por las tarjetas bancarias se disparan

Tener una tarjeta de crédito provocó más quebraderos que nunca a los consumidores el año pasado. Al menos eso es lo que se desprende de la Memoria de Reclamaciones de 2019 que acaba de publicar el Banco de España (BdE). 

Según el regulador bancario, las demandas en relación a las tarjetas han sido las que más aumentaron el año pasado, concretamente un 40,1%. Principalmente, por un uso fraudulento de la misma (31%), y por las comisiones abusivas de las tarjetas revolving (22,8%). 

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La tendencia histórica mostraba una correlación entre la categoría de cuentas y la de tarjetas. Es decir, cuando el número de reclamaciones de una crecía, el de la otra también. Sin embargo, en los dos últimos años se ha roto este fenómeno estadístico. 

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En gran parte es culpa de las comisiones abusivas de las tarjetas revolving, cuyas reclamaciones crecieron el pasado ejercicio un 149% respecto a 2018. Cabe recordar, que a principios de marzo el Tribunal Supremo consideró que las tarjetas de crédito revolving con intereses desproporcionados son usura. 

Fue una sentencia pionera que establecía como "elevado" el tipo de interés de los créditos concedidos a través de las tarjetas revolving. El Banco de España sitúa el interés medio de las tarjetas de crédito y de las tarjetas revolving en el 18,76%. En el citado caso, el interés alcanzó el 27,42% en el momento del juicio, casi un punto más que cuando se presentó la denuncia: 26,82%

Desde el regulador español recuerdan que la "peculiaridad" de este tipo de tarjetas reside en que la deuda que deriva del crédito se renueva mensualmente. "Disminuye con el pago de las cuotas, que genera así un nuevo disponible, pero aumenta mediante el uso de la tarjeta — pagos, reintegros en cajero... —, así como con los intereses, las comisiones y otros gastos generados, que se financian conjuntamente", explican. 

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) del BdE ha puesto el foco sobre este producto bancario y ha realizado durante 2019 una actuación supervisora de manera transversal. También ha habilitado un simulador que ha puesto a disposición del usuario con el que se puede calcular la fecha de vencimiento de la última cuota de una tarjeta revolving. 

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Agustina Battioli, responsable de créditos, tarjetas e inversión en HelpMyCash, opina que estos créditos son complicados de entender para el cliente pero son una magnífica fuente de financiación. "Tienes un crédito en tu bolsillo. Si quieres pagar un mueble a plazos, lo puedes hacer pero hay que saber bien cómo funciona. El problema es usarlo para cantidades muy grandes y utilizarlo como una extensión más de su cartera", explica. La experta financiera considera adecuado usarlo para cantidades que no superen los 1.000 euros y que el plazo de devolución no se extienda más allá de un año. 

¿Qué debes hacer si eres víctima de un fraude? 

El número total de reclamaciones es residual si se compara con la cantidad de tarjetas de crédito en circulación: en 2019 había cerca de 29.000, según el BdE. Sin embargo, sí es una muestra de lo que está pasando en el sector bancario, ya que los bancos no comparten la información del número de reclamaciones que reciben. 

Como apuntan desde el comparador bancario HelpMyCash, estos bajos números se deben al proceso de las reclamaciones. "Cuando eres víctima de un fraude, vas a reclamar a tu banco e intentas solucionarlo de forma amistosa. Cuando no es así y pones una reclamación, la entidad tiene un mes para responderte. Si la contestación no es tu agrado, puedes reclamar al Banco de España", comenta Battioli.

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"Si detectas un fraude, lo primero es apagar la tarjeta a través de la app (el 75% de los bancos ya lo permite) o llamando al teléfono que la entidad bancaria debe tener disponible las 24 horas del día. El siguiente paso es denunciarlo a la policía. Este documento te puede ayudar en la reclamación al banco. A partir de ahí, tu responsabilidad es cero; cualquier gasto que realicen con la tarjeta se le atribuye al banco. En caso de que te dupliquen la tarjeta, el banco también debe reembolsar el pago", apunta Battioli. 

La cofundadora de HelpMyCash, Olivia Feldman, ha vivido varios fraudes con su tarjeta. "Una mañana me desperté con varias notificaciones que indicaban que había sacado 3 veces 170 euros. Yo estaba durmiendo en Barcelona y el dinero se sacó en la India. Tenía la tarjeta conmigo, pero alguien me había cogido los datos y copió la tarjeta. En otra ocasión, me cargaron pagos a través de Amazon realizados en Japón". En ambos casos, le devolvieron todo el dinero. 

Los bancos también han avanzado en materia de seguridad y, a través de la aplicación, se puede restringir el uso de la tarjeta y limitar el dinero que puedes sacar en el cajero o deshabilitar las compras online o en el extranjero. "Así, nadie podrá sacar dinero de tu cuenta a no ser que cambies estas restricciones para hacerlo tú", comenta Feldman.