Así ha conseguido Reino Unido que hacer trámites por internet no sea un infierno

• Reino Unido creó un departamento público de servicios digitales en 2011.
• Este departamento, el Government Digital Services, se encarga de digitalizar todos los engorrosos trámites administrativos del país: abrir una empresa, solicitar la devolución de impuestos...
• Siete años después de su nacimiento, cuenta con más de 800 empleados. Kuba Bartwicki, uno de sus diseñadores de servicios, vino recientemente dar una charla en Madrid.
• "La gente quiere saber cómo sacarse el carné de coche, cómo contratar a alguien... Pero el gobierno no está pensado para facilitar eso. El gobierno es viejo, ¿por qué iba a pensar en las necesidades de la gente?"

Hace apenas dos meses supimos que el Congreso gastará 1,6 millones de euros en renovar su web. Se los pagará al Grupo Corporativo GFI, una gran consultora informática francesa, porque no tiene capacidad para hacerlo por su cuenta. Salvo Red.es, la empresa pública que vela por los dominios .es y que es lo más parecido a un 'departamento digital', España no hay ninguna agencia pública que se encargue de crear y mantener las webs, apps y otros servicios necesarios para lidiar con la burocracia por internet.

Es decir: la administración digital española se parece un poco a esto. Una maraña de webs diferentes, a cada cual más compleja.

Hace siete años, la administración digital de Reino Unido también se parecía a eso. Fue entonces cuando la oficina del gabinete (un órgano que da apoyo al primer ministro) decidió que su estrategia debía ser digital por defecto. Montó un departamento nuevo, contrató a desarrolladores y diseñadores que venían de trabajar en empresas tecnológicas y, un año después, lanzó su primer producto: una rediseñada web que centralizaba toda la información pública que necesita un ciudadano en Reino Unido. 

"En 2010, cada departamento y ministerio tenía su propia web, con cero consistencia entre ellas y ninguna conciencia sobre qué necesitaban hacer los ciudadanos ahí. Era muy difícil encontrar la información que necesitabas", explicó Kuba Bartwicki, un diseñador del GDS que acudió recientemente al evento Product Hunt, en Madrid.

"El Gobierno invitó a Martha Lane Fox, que había trabajado en grandes startups y tecnológicas, para que reivsara la web y asesorara al gobierno sobre cómo podía mejorar este servicio para los ciudadanos de Reino Unido. El resto es historia. 14 personas empezaron inicialmente y crearon Gov.uk para reemplazar todas las anteriores".

¿Qué hace el GDS y cómo ha simplificado la burocracia?

"Gov.uk fue el comienzo. Pero era la punta del iceberg: el gobierno necesitaba una revolución, no una evolución", explicó Bartwicki.

Para ello, el equipo de GDS decidió por dónde empezar. Como es un equipo que está "encima" del resto del Ministerios y que digitaliza servicios para todos, la lista era extensa: de pedir subvenciones a solicitar licencias de pesca, pasando por abrir una empresa o contratar a alguien.

"El gobierno no lo ponía muy fácil hasta entonces y ese era el problema que teníamos que resolver. Todo estaba mal: los contratos eran caros, el diseño, terrible, no se hacía seguimiento y, en general, nada funcionaba". En 2011, la situación de Reino Unido no era tan diferente a la de España, donde cada trámite (de pedir una beca a hacer la declaración de la renta) es diferente y complejo y suelen ser grandes contratistas quienes se llevan las licitaciones.

Tras hacer la lista de procesos que había que llevar a internet, la filosofía del GDS se centró en pensar en la gente como "usuaria". "Habréis notado que no hablamos de 'clientes' en el gobierno. Eso es porque el usuario de servicios públicos no tiene otra alternativa. Y las cosas que hacen aquí son muy importantes para su vida. Así que el gobierno tiene que ser el mejor en esto. No necesitamos servicios pasables, necesitamos que sean muy muy buenos".

Un ejemplo, indicó, fue el diseño del formulario para pedir la "ayuda del cuidador" (una subvención para las personas que tienen a gente mayor o dependiente a su cargo). "Investigamos y vimos que la mayoría de la gente rellenaba ese formulario de papel a altas horas de la noche, porque era el único momento en el que tenía tiempo. Así que, al digitalizarlo, nos esforzamos en simplificarlo al máximo para que pudieran hacerlo más deprisa".
 

Otra consecuencia de simplificar los trámites ha sido atraer a más gente joven a votar, porque es más fácil registrarse.

"Uniéndolo todo haremos el gobierno más transparente"

Ahora que el GDS se ha hecho un poco mayor - ya lleva 7 años y emplea a más de 800 personas - sus integrantes se han dado cuenta de que el siguiente paso es hacer que los diferentes departamentos gubernamentales se hablen entre sí para evitar redundancias.

Que pasen de ser entes completamente separados:

A estar conectados:

"Los departamentos y agencias gubernamentales están completamente separados. No hay intersecciones obvias y tienen objetivos y jefes distintos. Para la gente, esto crea confusión y frustración (porque tienen que ir de uno a otro para hacer un único trámite). Para los funcionarios, esto crea ineficiencias porque se repiten los mismos errores en diferentes departamentos y se pierde tiempo".

Por otro lado, y debido a que cada vez más gente pide acceder a los trámites burocráticos a travez de interfaces de voz, en GDS se han dado cuenta de que necesitan estar preparados para los cambios tanto de tecnología como de política. Por eso, concluye Bartwicki, "hemos construido una fundación para gov.uk trabajando en un modelo comprensible de taxonomías y mapeándolo todo. Necesitamos que la gente encuentre lo que necesita, venga de donde venga. Esta captura muestra la página principal de Gov.uk mostrando conexiones entre todas las cosas que hace el gobierno. La idea es unir todo eso y facilitarlo en distintas tecnologías. Hacer al gobierno más transparente y a la democracia un poquito mejor".