Esta startup malagueña quiere acabar con una de las tareas más tediosas de los recepcionistas de los hoteles

La ley requiere que tanto los hoteles como los propietarios de alquiler vacacional registren a sus huéspedes ante las autoridades policiales dentro de las 24 horas posteriores a su llegada. 

Esto implica la recogida de los documentos de identidad de todo aquel que se vaya a hospedar en el alojamiento, además de su firma en un formulario de llegada conocido como "Parte de Viajero" que debe almacenarse durante al menos 3 años en caso de inspección policial.

Tras esto, tanto el personal de recepción como el propietario del alquiler vacacional debe introducir los datos de identidad de todos los huéspedes en los sitios web de la policía para registrar su llegada.

¿Cuánto tiempo tarda el cliente en ponerse cómodo tras un largo viaje? ¿Cuánto puede durar su paciencia durante el registro?

Estos procesos suponen una carga de tiempo adicional que roba minutos muy valiosos para los viajeros y para el personal de recepción.

Ben Smith ideó en verano de 2017 junto a Ian Taylor Check-in Scan, una startup tecnológica de Málaga que agiliza este proceso y lo reduce a unos 30 segundos.

La aplicación escanea el documento de identidad o pasaporte con la cámara del móvil, que extrae los datos con el sistema OCR. Tras ello, se recoge la firma del huésped en la pantalla del dispositivo.

"Cuando se finaliza el check-in, la aplicación envía automáticamente los datos a la policía y crea el "Parte de Viajero", cumpliendo así con el requisito legal al momento explica Smith en una entrevista para Business Insider España. 

Smith asegura que han creado el sistema de tal forma que los datos estén completamente encriptados minimizando cualquier problema que pueda surgir por una intrusión en el sistema.

La startup cobra una cuota anual de 29,95 euros por el uso del servicio a las viviendas vacacionales y 19,95 euros por habitación de hotel, dependiendo del tamaño del mismo. 

¿Cómo afecta al día a día de los recepcionistas?

Eugenio Muñoz trabaja como recepcionista en Londres en la cadena Marriott Hotels. Desde su experiencia, la recogida de datos de los huéspedes es una de las cosas que más tiempo lleva y que más puede influir negativamente en el proceso de check-in desde el punto de vista de los clientes. "Esto es muy positivo porque haría el proceso mucho más rápido y sencillo. Así, podría dedicarse a verificar los datos de la estancia y centrarse en la experiencia del cliente, conociéndolo un poco más y creando una conexión más personal", señala. 

En la misma línea, Carolina Monge, recepcionista en AR Hotels & Resorts, considera que un sistema así puede salvaguardar la atención al cliente. "Muchas veces los recepcionistas tienen miedo a la digitalización, pero cuanto menos tiempo gastes en ese proceso, más tiempo puedes tratar al cliente. Debería llegar un momento que funcionase como cuando escaneas la tarjeta de embarque en el aeropuerto. Al final, el recepcionista es la primera cara que el cliente ve tras llegar cansado del viaje y solo quiere recoger la llave e ir a la habitación. Por eso, se enfada cuanto más tiempo tiene que esperar", afirma.

"Esta medida facilita la conversión de la figura del recepcionista de toda la vida, a la llamada guest relations o guest experience. Esta tendencia que están marcando los hoteles de 5 estrellas permite a los clientes realizar el check-in desde cualquier punto del hotel, acompañados por un guest relations que simplemente con una tablet puede realizar todos los trámites necesarios para darles una cálida, eficaz y dinámica bienvenida a las nuevas llegadas", apunta Xavi Garcés, desarrollador del proyecto HOTELLING enfocado a ayudar a los hoteles a reinventarse tras la pandemia y con amplia experiencia en recepción. "La idea es poder liberar a los recepcionistas de tareas burocráticas y poder dedicarles más tiempo a los clientes a su llegada".

No solo de cara al cliente. Cuando los huéspedes están en sus habitaciones y llega la noche, el personal de recepción sigue trabajando en el registro. Por eso, Muñoz destaca el tiempo que ahorrarían cada noche contando los partes y comprobando que los datos sean correctos y estén firmados para enviar el fichero a las autoridades.

A eso se añaden los fallos en la lectura y registro de datos. "Muchas veces el sistema que utilizamos no reconoce las tildes o los nombres extranjeros. Si está muy dañado tampoco lo lee bien, porque es muy sensible. Al final del día, hay que comprobar que todo esté bien escrito", señala Monge.

Todo ventajas hasta que llega un cliente reacio a dar el DNI, pese a estar obligado. "Al cliente ya de por sí le cuesta dar el DNI para registrarse. No tanto los europeos que están acostumbrados a las apps, pero más los españoles de mediana edad en adelante. Puede generar algo de desconfianza. Si ese documento no queda guardado y se lo explicas, puede ser que no haya ningún problema. Ante todo su seguridad", sostiene Begoña Correas, recepcionista de alojamientos turísticos.

Un futuro prometedor pese a la pandemia

Desde que se lanzase al mercado en 2018, Check-in Scan ha visto un crecimiento del 350% año tras año. Y el interés no para de aumentar.

"El COVID-19 ha provocado un incremento del interés por parte de hoteles y hostales que ya cuentan con un sistema informático, pero quieren un check-in sin contacto, permitiendo a los huéspedes hacer ese paso a distancia", señala Smith. De esta manera, el huésped podría hacer el check-in a través de la app, escaneando su propia documentación antes de la llegada al alojamiento.

"La pandemia nos ha afectado directamente a corto plazo, pero estamos observando muchísimo interés de alojamientos que están buscando adoptar tecnologías para proceder a la transformación digital de su empresa. Además, saben que tienen que hacer algo para crear más confianza entre sus huéspedes gracias al contacto cero", afirma.

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La startup tiene más de 2.500 clientes –principalmente viviendas turísticas–, la mayor parte en España y Portugal. Debido al alto interés por la pandemia han lanzado la app a nivel mundial y ahora buscan financiación para continuar dicha expansión global. La empresa ya levantó 275.000 euros en una ronda de financiación el año pasado, y ahora están en proceso de otra de 400.000 euros.

"Creo que el año que viene vamos a ver un auge bastante bueno por las vacunas y porque todo el mundo quiere viajar. Cuando te quitan algo que dabas por hecho que tenías, lo quieres más", prevé Smith. "Todo lo que nos dice nuestra estadística y nuestros contactos en la industria es que el turismo va a volver como un boom grandísimo. Entonces, a corto plazo el COVID-19  nos ha afectado como a cualquier empresa turística, pero a largo plazo esto nos posiciona muy, muy bien en el mercado".