Los técnicos que arreglan los portátiles de Apple en Estados Unidos denuncian unas condiciones de trabajo inhumanas con salarios ínfimos, aseos insalubres y jornadas extenuantes

Si alguna vez tienes la mala suerte de que se te derrame un café entre las teclas de tu MacBook Pro de 1.400 euros o se te rompa la pantalla, lo primero que harías probablemente sería visitar la página web de Apple, desde donde puedes concertar una cita para llevarlo a una Apple Store cercana.

Rodeado de paredes blancas inmaculadas, ventanas del suelo al techo y mesas de madera clara, esperarás a que alguien te venga a atender en el Genius Bar de Apple. Un empleado amable y vestido de manera informal te saludará y escuchará tu problema. Entonces, entregarás tu caro ladrillo de aluminio y verás cómo desaparece tras una puerta para ser reparado.

Pero detrás de esa reluciente fachada blanca, tu portátil probablemente iniciará un viaje a un lugar muy diferente. 

En Estados Unidos, Apple contrata en muchas de sus reparaciones de portátiles a una empresa de Texas llamada CSAT Solutions, una pieza de la red de reparaciones de terceros del gigante tecnológico muy importante. Esta compañía fue fundada en 1992 y también cuenta con Dell y Lenovo como clientes.

Allí, según personas que conocen las instalaciones, trabajan empleados con salarios bajos, a menudo con un calor agobiante y con unos objetivos marcados agotadores. Están aislados del mundo exterior durante sus turnos y a veces hacen largas colas para utilizar unos aseos que, aseguran, suelen estar en unas condiciones insalubres.

En entrevistas recientes con Business Insider, varios trabajadores aseguran que CSAT Solutions es un “taller de explotación”, y uno de ellos llega a comparar a los técnicos que trabajan en sus instalaciones de Houston con auténticos “esclavos”. Estas experiencias parecen ir en contra de la imagen de la marca del billón de dólares de Apple: sofisticación, precios altos y productos de primera categoría. 

La empresa más valiosa del mundo —construida sobre una cuidada reputación que ha convertido los exclusivos lanzamientos de sus productos en espectáculos mundiales y sus gadgets en símbolos de riqueza y estatus—, requiere de otra empresa para encargarse de sus reparaciones. Los técnicos de dicha empresa trabajan en un caluroso almacén de Texas en pésimas condiciones según cuentan a Business Insider.

Joseph Seefen, que trabajó como técnico de reparaciones desde marzo de 2017 hasta julio de 2019, quedó sorprendido por su experiencia en CSAT. "Esperaba algo muy elegante", cuenta. La realidad, añade, fue muy diferente. Seefen se pasaba todos los días después del trabajo buscando un nuevo empleo.

Tal y como han contado a Business Insider 5 trabajadores actuales y otros 5 antiguos, los empleados arreglan aparatos durante 13 horas al día. El aire acondicionado del edificio del noroeste de Houston donde los técnicos reparan los ordenadores de Apple rara vez funciona a pleno rendimiento, por lo que CSAT Solutions hace que los propios empleados lleven ventiladores de sus casas. 

Los teléfonos móviles y las conversaciones ociosas están prohibidas, aseguran los trabajadores. Los trabajadores también afirman que no hay suficientes baños, y uno de los actuales técnicos de reparación asegura que huelen "asquerosamente".

Los técnicos son presionados para completar las reparaciones en menos de una hora, un ritmo que un antiguo empleado califica de "imposible de mantener". (Un representante de CSAT cuenta que la empresa dispone de formación adicional para quienes tienen dificultades para cumplir las cuotas de reparación).

"Taller de explotación sería la fórmula perfecta para describir a CSAT", asegura a Business Insider un responsable que trabajó allí durante 4 años. "La gente corre por todas partes. Se grita a los empleados. Es un gran caos cuando entras".

"Tenemos una serie de procesos para mantener nuestros altos estándares en el lugar de trabajo y proporcionamos muchas formas diferentes para que los empleados compartan cualquier preocupación que puedan tener, incluso a través de canales anónimos", pondera un representante de CSAT Solutions a Business Insider en un comunicado. 

"Nos tomamos muy en serio las denuncias y nos aseguraremos de que se investiguen a fondo. Seguiremos haciendo todo lo posible para garantizar que nuestros asociados tengan un lugar de trabajo seguro y saludable y tomaremos medidas inmediatas para mantener nuestros altos estándares si encontramos cualquier problema", añade la compañía en esa misma nota.

7 trabajadores afirman que creen que Apple estaba al tanto de las condiciones de trabajo en CSAT Solutions porque aseguran haber visto a visitantes —que los gerentes identificaron como empleados de Apple— recorrer las instalaciones de Houston al menos 2 veces al año durante los últimos años. (Un portavoz de Apple ha confirmado a Business Insider que los representantes de la compañía visitan "regularmente" las instalaciones de CSAT Solutions en Houston). 

Ninguno de los técnicos de CSAT Solutions ni los supervisores de nivel inferior son realmente empleados de la empresa. En lugar de contratar directamente a su propio personal de reparación, CSAT confía en 2 agencias de empleo, Atterro y StaffMark. (Los directivos de mayor nivel sí que trabajan directamente para CSAT).

Otros 5 trabajadores comentan a Business Insider que el salario por hora en CSAT Solutions aumentó este año en 2 dólares por hora, de 14 a 12, entre 12 y 10 euros respectivamente. (Un Genius de Apple, es decir, un empleado de la App Store, gana de media 24 dólares por hora, 20 euros). 

Pero desde julio, 3 técnicos que actualmente están en activo trabajando para la compañía, aseguran a Business Insider que ya no se permiten las horas extras, lo que según ellos, reduce su salario neto y probablemente el de otros trabajadores de CSAT. 

Aun así, los trabajadores cuentan que la remuneración por hora supone una mejora significativa respecto a hace varios años, cuando los técnicos cobraban una cantidad variable por portátil, dependiendo de la dificultad de la reparación. Este sistema, denominado "pago a destajo", se utilizaba en las fábricas textiles del siglo XIX y todavía se emplea en algunos talleres clandestinos. 

"Ninguno de los técnicos de reparación cobraba lo suficiente para vivir", asegura un antiguo técnico a refiriéndose al antiguo sistema de pago a destajo. (Muchos de los trabajadores actuales y antiguos han pedido que no se revelen sus nombres, pero sus identidades han sido corroboradas por Business Insider).

La retribución del trabajo a destajo "acabó siendo muy inferior al salario mínimo", añade el antiguo técnico. "Si no hubiera estado viviendo con mis padres cuando trabajaba allí, me habría muerto de hambre".

El representante de CSAT Solutions se ha negado a comentar las anteriores estructuras salariales, pero ha señalado que la empresa cumple con las leyes de remuneración tanto locales como estatales. Además, añade que la empresa ha aumentado los salarios este año para reflejar los cambios en el mercado.

StaffMark Group, propietaria de StaffMark y Atterro, no ha querido hacer comentarios, alegando la confidencialidad y la privacidad de los empleados. Un representante ha señalado que se pondrán en contacto con sus oficinas locales en relación con las afirmaciones de este artículo.

Cada parte de la experiencia de Apple debe "funcionar a la perfección"

Las tiendas de Apple fueron las más rentables por metro cuadrado en 2017, superando ampliamente a otras marcas de lujo como Tiffany & Co. y Lululemon. Llegó a su capitalización bursátil de más de 2 billones de dólares (alrededor de 1.600 millones de euros) en parte gracias a una historia que se caracteriza por la búsqueda incesante de la perfección estética, el compromiso con la innovación y la sencillez.

Estos principios -así como un proceso de reparación sin fisuras- han atraído a los compradores a adquirir teléfonos que cuestan más que un portátil y soportes de monitor de más de 1.000 euros.

Gene Munster, veterano analista de Apple, y socio director de Loup Ventures, explica que es importante que Apple tenga un proceso de reparación en el que los clientes no experimenten retrasos en el servicio o el envío. Independientemente de que las reparaciones las realice CSAT Solutions o los técnicos internos de Apple, "todo eso tiene que funcionar a la perfección", dice Munster. Como dice su página web, "el hardware, el software y los servicios de Apple trabajan juntos para ofrecer una experiencia perfecta que simplemente funciona".

Sin embargo, los trabajadores exponen a Business Insider que sienten que la red de reparaciones de Apple puede llevar a sus subcontratados hasta sus límites. 

"Siento que las expectativas de Apple son demasiado altas", dice un técnico de reparación actual en CSAT Solutions. "Es realmente estresante. Quieren que trabajes mucho, pero no te dan nada a cambio".

No está claro qué porcentaje de MacBooks repara CSAT Solutions para Apple. Un representante de CSAT se ha negado a comentar las relaciones con los clientes, mientras que un portavoz de Apple ha dicho que CSAT es uno de sus socios de reparación de terceros. Mientras tanto, Munster afirma que CSAT es el mayor socio de reparación de portátiles de terceros —y el único socio— que conoce.

Antes de trabajar en CSAT Solutions, tanto los técnicos actuales como los anteriores han explicado a Business Insider que la excelente reputación de Apple les hizo pensar que la experiencia de trabajo en CSAT también sería agradable. Esto hizo que su experiencia en CSAT Solutions fuera aún más chocante.

"Algunas personas pueden tener las expectativas de que porque vamos a trabajar con ordenadores de Apple, las cosas van a ser bonitas y brillantes y limpias todo el tiempo", cuenta un actual responsable de CSAT Solutions. "Pero no es el caso".

En respuesta a una larga lista de preguntas sobre este tema, un portavoz de Apple ha asegurado a Business Insider que investigarán las afirmaciones de esta historia. 

"Defendemos los estándares más altos de la industria y evaluamos regularmente a nuestros proveedores para asegurarnos de que cumplen", dice el portavoz. "Hemos llevado a cabo 3 evaluaciones en CSAT en Houston en los últimos años, y los miembros de Apple visitan regularmente el sitio. Nos tomamos en serio todas las acusaciones y las investigaremos. Como siempre, nuestro objetivo es asegurarnos de que todos los integrantes de nuestra cadena de suministro estén protegidos y sean tratados con dignidad y respeto."

Dentro de las oficinas de CSAT Solutions

En el verano de 2019, un joven residente de Houston acababa de terminar un programa de formación en reparación de ordenadores de 9 meses que le había costado 7.600 dólares (6.350 euros).

Un reclutador de CSAT Solutions visitó entonces su escuela de formación. Tras un breve proceso de entrevistas, le ofrecieron un trabajo en el almacén de la empresa donde los trabajadores arreglan MacBooks por 12 dólares la hora, unos 10 euros la hora. Se le prometió un aumento de sueldo si se dejaba la piel en el intento, cuenta a Business Insider.

Al principio, CSAT Solutions parecía un buen lugar para trabajar en comparación con sus anteriores trabajos en restaurantes de comida rápida, cuenta. Se le prometía una carrera profesional y tenía la oportunidad de desarrollar sus habilidades técnicas. Intentó ignorar el ambiente "monótono y lúgubre" del almacén, que, según dice, tenía el suelo de cemento y carecía de luz natural. (El representante de CSAT ha subrayado a Business Insider que los trabajadores tienen la opción de salir al exterior durante los periodos de descanso y almuerzo).

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Pero a lo largo de los casi 2 años que trabajó allí, cuenta que el ambiente se volvió sofocante. Si los técnicos charlaban mientras reparaban los portátiles, los directores solían decirles que dejaran de hacerlo, una práctica que otro trabajador ha confirmado. Como no eran empleados de CSAT Solutions, la empresa tampoco les pagaba la baja por enfermedad ni las vacaciones, explican 2 trabajadores.

El representante de CSAT niega rotundamente esto y afirma que los asociados reciben 2 semanas de vacaciones pagadas tras 6 meses de empleo a tiempo completo. También, añade, que los asociados pueden hablar libremente entre ellos.

Los antiguos y actuales trabajadores de reparaciones que han hablado con Business Insider también cuentan que a menudo esperaban en la cola hasta 10 minutos para usar el baño. Al parecer, los baños masculinos contaban con 2 retretes y 2 urinarios para cientos de trabajadores. El baño de mujeres tiene cuatro retretes, según las que sigue trabajando allí. Una de ellas afirma que es habitual ver allí heces en el asiento del váter. Hay otros baños en un edificio de oficinas contiguo, cuentan los trabajadores, pero el personal de reparaciones no está autorizado a utilizarlos. 

El mismo representante de CSAT Solutions ha afirmado que la empresa cumple con la ley federal de saneamiento en todas sus instalaciones, proporcionando suficientes aseos para los trabajadores y que se limpian tres veces al día. 

Luego está el tema del aire acondicionado, que, en palabras de uno de los entrevistados, rara vez funcionó mientras trabajó en las instalaciones. Explica además que los responsables afirmaban que había personal trabajando para arreglar el aire acondicionado, pero incluso después de decir que estaba todo solucionado, el calor seguía siendo "incómodo en el mejor de los casos". Los técnicos cuentan que pasaban gran parte del día sudando bajo sus batas de trabajo mientras arreglaban los MacBooks.

Los trabajadores han contado también a Business Insider que han manipulado portátiles que llegaban con olor a orina de gato o a miel derretida, y que han visto cucarachas que se arrastraban por los puertos USB y se metían en las placas base. Cuentan que en cada jornada laboral tenían dos descansos de 15 minutos y un almuerzo de 30 minutos, siguiendo la legislación estadounidense, que a menudo se producía a la misma hora. Eso significa que las pocas pausas de la jornada laboral se pasaban a menudo esperando en colas: para ir al baño, para el control de seguridad para volver a entrar en el edificio o para utilizar una de las docenas de microondas. (En respuesta, el representante de CSAT Solutions asegura que los tiempos de descanso se escalonan a lo largo del día).

Por último, el aparcamiento en las instalaciones es tan limitado que 2 técnicos que actualmente siguen trabajando, cuentan que los trabajadores llegan hasta una hora antes de su turno sólo para conseguir una plaza. Salir de las instalaciones durante la pausa para comer tampoco es posible. "Si te vas a la hora de la comida, hay gente esperando para ocupar tu sitio", dice un técnico.

Los empleados afirman que la prohibición de utilizar teléfonos móviles dentro de las instalaciones a veces les impide a ellos y a sus compañeros de trabajo comunicarse con sus familias en caso de emergencia. Los familiares pueden ponerse en contacto con los técnicos de la empresa llamando a recursos humanos, pero 4 empleados actuales y antiguos afirman que el departamento no siempre responde al teléfono. Y los empleados de recursos humanos suelen irse a las 5 de la tarde, horas antes de que los técnicos de la planta terminen su jornada laboral.

Una antigua encargada asegura que cuando su hijo fue ingresado en un hospital infantil con quemaduras graves, no se enteró hasta que pudo comprobar su teléfono a las 8 de la tarde, una vez terminado su turno. El representante de CSAT afirma que la empresa está disponible por teléfono de 7 de la mañana a 6 de la tarde, mientras que un representante de StaffMark está disponible de 8 de la mañana a 5:30 de la tarde.

Pasar la pelota

La mayoría de los productos de Apple se fabrican en Asia, especialmente en China. Al gigante tecnológico le han llovido muchas críticas por los bajos salarios y las malas condiciones en esas instalaciones, pero Apple ha respondido a esos comentarios señalando que es Foxconn, un fabricante taiwanés,  quien dirige las fábricas. Foxconn también hace productos para empresas como Amazon, Sony y Nintendo.

Apple parece mantener una distancia similar respecto a las condiciones sobre el terreno en CSAT Solutions, que a su vez depende del grupo StaffMark para contratar a los trabajadores y gestionar las relaciones con los mismos. El resultado es un batiburrillo de responsabilidades que deja a los trabajadores en desventaja, cuenta el abogado laboralista H. Scott Leviant, asesor principal del bufete de abogados Moon and Yang de Los Ángeles.

Leviant asegura a Business Insider que el uso de agencias de empleo y trabajadores temporales es típico de empresas como CSAT Solutions, que tienen contratos con empresas de electrónica. "Puede que les preocupe no saber si van a conseguir negocio de reparaciones cuando salga el próximo producto de Apple, que será el centro de reparaciones designado", dice Leviant.

Pero Leviant afirma que hay desventajas para los trabajadores. "Es una situación difícil para el empleado porque tiene dos amos", dice. "Irritar a cualquiera de ellos socava su capacidad de ganar un sueldo y tener un trabajo estable".

"En CSAT Solutions, nos esforzamos por crear un entorno de trabajo seguro, acogedor y abierto para nuestros más de 2.000 asociados y para proporcionar un servicio auxiliar a nuestros clientes", ha respondido el representante de CSAT Solutions a Business Insider.

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Los trabajadores cuentan que Atterro y StaffMark, ambas propiedad del Grupo StaffMark, rara vez resuelven sus quejas respecto al lugar de trabajo. 5 personas dicen que intentaron denunciar problemas en el lugar de trabajo a estas agencias, pero añaden que, hasta donde saben, no se ha resuelto nada. 

Un directivo de CSAT Solutions ha respondido que cuando ha pedido a las agencias de colocación que hagan advertencias a los trabajadores de su departamento que no cumplen las normas, las agencias rara vez toman medidas.

"No creo que la empresa contratada se preocupe tanto como lo haría la empresa principal", dice un técnico. Cuando este técnico trató de plantear sus preocupaciones, fue una especie de "'rellena el formulario y déjame en paz'". Mientras tanto, otros 10 trabajadores comentan que cuando intentaron plantear sus preocupaciones directamente a CSAT Solutions, fueron remitidos a Atterro y StaffMark. (Ninguno de los 10 trabajadores intentó contactar directamente con Apple).

El representante de CSAT no ha querido hacer comentarios sobre el grupo StaffMark. Simplemente dice que los técnicos tienen múltiples vías, como su encargado, el representante de recursos humanos y una línea telefónica de denuncia confidencial, para informar de sus preocupaciones. 

Según los empleados, ascender en CSAT Solutions es una tarea casi imposible. Una antigua encargada asegura que fue contratada a 12 dólares la hora, unos 10 euros al mes, con la promesa de que ganaría un aumento en sus primeros 6 meses si cumplía las expectativas. Cuenta que se convirtió en una de las líderes más "respetadas" de su división: los empleados de otros equipos solían acudir a ella con preguntas. Pero dice que nunca vio un aumento o una promoción hasta que amenazó con irse.

"Les dije: 'Oye, creo que voy a intentar buscar otra cosa'", cuenta a Business Insider. "Y me dijeron, oh, bueno, 'aquí tienes un aumento de 50 centavos' - ¡después de 3 años!".

Otro de los entrevistados explica que él tampoco recibió nunca un aumento. Según dice, al final dejó de esforzarse en el trabajo y la empresa le despidió en marzo. "Para poder pagar el alquiler, tengo que conseguir de alguna manera 60 horas para el sábado", comenta un técnico actual. "¿Por qué tengo que estar aquí de 5:30 a 22:00 horas sólo para llegar a fin de mes?".

"He trabajado hasta no poder más", cuenta otra técnica que trabaja actualmente en la compañía, que asegura que pasa entre 50 y 60 horas a la semana en CSAT Solutions. "Por lo mucho que trabajo, podría conseguir un catre para dormir allí".

Los trabajadores reaccionan

Un antiguo encargado, de origen vietnamita, cuenta que CSAT Solutions es un lugar de trabajo especialmente popular entre la comunidad vietnamita de Houston porque el trabajo no requiere conocimientos de inglés. Además, los trabajadores pueden dejar el trabajo para visitar a su familia durante semanas o meses en Vietnam, y ser contratados de nuevo a su regreso, explica el antiguo encargado.

Pero muchos trabajadores de habla vietnamita se han quejado de los bajos salarios. Según un informe de BYNTV, un canal de noticias de Houston en lengua vietnamita, "cientos" de trabajadores fueron a la huelga en 2013 para exigir una mejor remuneración. (Los trabajadores de CSAT no están sindicados.) Una trabajadora, Phuong Tran, dijo a la cadena de noticias que ganaban menos de 5 dólares (menos de 4 euros) por aparato arreglado. "Nuestros ingresos ya son bajos y no son suficientes para mantenernos", asegura Tran.

En 2014, un antiguo encargado de CSAT Solutions llamado Edward Ngo demandó a la empresa en un tribunal civil del condado de Harris (Texas), alegando discriminación laboral. Ngo alegó que la dirección se centró en él después de la huelga de 2013, aunque no formó parte de la manifestación. Fue degradado de un papel de supervisión de 150 trabajadores a un trabajo de mano de obra, que le resultaba difícil debido al dolor de espalda que sufría, según recoge la demanda.

Ngo afirma que CSAT Solutions -con el nombre anterior de la empresa, PCS-CTS- pagaba deliberadamente a los trabajadores vietnamitas menos que a sus compañeros no vietnamitas. 

"Originalmente, a los trabajadores se les pagaba aproximadamente en el rango de entre 5 y 7 dólares por pieza de ordenador reparada hasta que la gerencia de PCS-CTS redujo el pago de los trabajadores vietnamitas al rango de entre 3 y 5 dólares por cada pieza reparada", explica la demanda de 2014, que se resolvió finalmente en 2016. 

La empresa de reparaciones respondió en una presentación de 2015 que Ngo no había "agotado" las opciones para remediar su situación antes de la demanda. Sostuvo que todas las acciones de empleo contra Ngo no fueron discriminatorias y se tomaron de buena fe. 

Joseph Seefen, antiguo técnico, asegura que él mismo había sido testigo de este tipo de trato hacia los trabajadores vietnamitas. "Empujan a estas personas a trabajar como esclavos", dice.

Ngo no es el único extrabajador que ha llevado a la empresa de reparaciones a los tribunales. Business Insider haencontrado otras 7 demandas presentadas contra la empresa desde 2009. 4 alegaban el impago de las horas extraordinarias, 2 decían que la empresa no promocionó a 2 mujeres hispanas en función de su etnia y su género, y una afirmaba que un antiguo empleado de IT fue despedido después de denunciar el acoso sexual que sufrían sus compañeras de trabajo por parte del director de operaciones de la empresa. 

Las 7 demandas se resolvieron. CSAT escribió en sus escritos de respuesta a cada una de estas demandas que negaba cualquier práctica discriminatoria o de represalia.

El representante de CSAT ha preferido no hacer comentarios sobre las demandas y las huelgas.

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3 técnicos que actualmente trabajan para la compañía han dicho que Apple ha añadido recientemente dos líneas de trabajo con la empresa: la sustitución de baterías y la reanimación de unidades muertas. "Siguen contratando a más gente para reparar más unidades y realizar pruebas", dice uno de ellos. "Es algo bueno: ayuda a mantener el flujo".

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Varios trabajadores aseguran que tienen entendido que los empleados de Apple recorren las instalaciones al menos 2 veces al año. Los empleados a veces llevan un portapapeles y hacen preguntas a los técnicos. Cuando los auditores de Apple hacen una visita, 5 trabajadores actuales y antiguos afirman que sus jefes les instruyen para que hagan ciertas tareas de forma diferente.

"Quieren que trabajes una cantidad de tiempo inhumana, que te salgan callos en las manos, empujando y empujando, con tal de que saques las unidades", cuenta una técnica que actualmente trabaja para la compañía, sobre su experiencia en general en la empresa.

Este ritmo de trabajo tan exigente acaba por potenciar la brillante imagen de marca de Apple. "Siempre me sorprendo cuando envío algo: siempre me lo devuelven más rápido de lo que pienso, y parece que funciona", dice Munster, el analista de Apple.

"No sé cómo es desde dentro, cómo es tratar de ofrecer ese servicio", añade "Pero desde fuera, desde el punto de vista del consumidor, es todo un éxito".

Este contenido fue publicado originalmente en BI Prime.