Centros de atención al cliente para WhatsApp y Google en España: así es la propuesta de las telecos para que las tecnológicas entren en la Ley SAC

Si mañana falla el WiFi de tu casa o tienes problemas de cobertura móvil con tu operador, tienes un centro de atención al cliente al que reclamarlo; pero si lo que se cae es un servicio digital de una tecnológica, como WhatsApp, Gmail o Netflix, a día de hoy no tienes a quién dirigirte.

Las compañías del sector de telecomunicaciones han protestado por lo que consideran que es una desigualdad y han pedido que los gigantes tecnológicos y los servicios digitales también estén obligados a tener centros de atención al cliente en España.

La Asociación Española para la Digitalización, DigitalES, patronal que reúne a las empresas del sector digital en España, intervino el miércoles en el Congreso de los Diputados en una jornada parlamentaria sobre la próxima Ley de Atención a la Clientela (Ley SAC).

Esta ley es la que, precisamente, regulará las empresas y los servicios que tienen que disponer de centros de atención al cliente en España. Las telecos ya está afectadas –su director, Víctor Calvo-Sotelo, llegó a decir que es un sector hiperregulado.

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Por ello, DigitalES ha propuesto ante el Congreso de los Diputados que se deriven algunas de las obligaciones de la Ley SAC a la normativa sectorial existente –Orden IET/1090/2014, Real decreto 899/2009 y Ley General de Telecomunicaciones. Y también las normativas de la Unión Europea.

¿Qué implica esto?

El director general de DigitalES sugirió que ciertas obligaciones de atención al cliente que afectan a los operadores tradicionales de telecomunicaciones deben extenderse también a las grandes plataformas digitales (OTT).

De esta manera, los servicios digitales y plataformas tendrían que contar con centros de atención al cliente en España similares a los que hoy en día tienen los operadores de telefonía. Es el caso de Gmail, Instagram, TikTok, Netflix, Spotify...

Se evitaría con esta medida un problema que sucede en la actualidad: que cuando se caen un servicio como WhatsApp, los centros de atención al cliente de los operadores se saturan con llamadas de sus usuarios, a pesar de que estas no tienen culpa del fallo ni capacidad de solucionarlo.

De momento, la enmienda al artículo 2 del proyecto de la Ley SAC de la que habla DigitalES es solamente una propuesta, y el Congreso de los Diputados valorará si incluirla en el texto final de la legislación, que posteriormente tendrá que ser aprobado.

Pero el énfasis de compañías tan influyentes e importantes como los operadores de telecomunicaciones seguramente hará más probable que se tenga en cuenta su inclusión.

DigitalES también ha criticado la falta de concreción en algunos artículos de la Ley SAC y su interferencia con legislación anterior del sector, por lo que cree que "no cumple con los principios de eficiencia, proporcionalidad e, incluso, seguridad jurídica que son necesarios para la aprobación de un texto normativo".