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Telefónica lanza Aura, su asistente basado en la inteligencia artificial

José María Álvarez-Pallete, presidente de Telefónica, en la presentación de Aura en el Mobile World Congress 2018.
José María Álvarez-Pallete, presidente de Telefónica, en la presentación de Aura en el Mobile World Congress 2018. Telefónica

Telefónica se ha subido al mismo escenario del Mobile World Congress del año pasado para cumplir la promesa que hizo entonces: lanzar Aura. Bajo este nombre se encuentra un asistente digital con inteligencia artificial incorporada que quiere cambiar cómo los clientes gestionan su vida digital con la compañía.

La primera versión de Aura está disponible en este primer momento en seis mercados: Argentina, Brasil, Chile, Alemania, España y Reino Unido con el objetivo de "mejorar sus relaciones con sus clientes". Para acceder a ella habrá diferentes formas. Puede ser bien a través de una aplicación móvil o también a través de otros canales de terceros como Facebook, Google y Microsoft. Aura llega a Argentina (Mi Movistar), Brasil (Meu Vivo Mais), Reino Unido (O2 Ask) y España (Movistar+ Habla) a través de aplicaciones propias de Telefónica que incluyen diferentes casos de uso.

El presidente de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, ha explicado desde el escenario, que la empresa tiene una visión en la que quieren utilizar la inteligencia artificial aplicada a la gestión de sus clientes donde quieren tomar "un papel líder". Además, colaborará con otros socios tecnológicos como Facebook, Google o Microsoft. 

Aura es el primer paso en la uso de la inteligencia artificial en un momento donde la digitalización es un pilar en la estrategia de Telefónica. Una digitalización basada en dos pilares: que sea alrededor del cliente y que esté basada en valores. 

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¿Qué podrán hacer los clientes con Aura? 

Los clientes podrán comunicarse con la red en tiempo real a través de múltiples canales y preguntar sobre su factura, los servicios contratados, el uso de datos y otros contenidos. Telefónica quiere así ofrecer a sus clientes "una forma sencilla y natural de relacionarse con la compañía".

"Hace un año dijimos que queríamos que la inteligencia artificial fuera la base de la relación con nuestros clientes y ahora cumplimos con nuestra promesa. La digitalización es la esencia de nuestro negocio y gracias a la profunda transformación interna que hemos experimentado en los últimos ocho años nos hemos convertido en una empresa de plataformas inteligentes", ha dicho Álvarez-Pallete en la presentación.

Aura aspira a estar donde los clientes de Telefónica quieren estar, ha explicado Chema Alonso, chief data officer de la operadora. Por ello, estará disponible en diferentes canales. En esta primera fase, se integrará con Facebook Messenger en Alemania y Chile. Los clientes de Telefónica en estos países pueden incluir a Aura entre sus contactos e interactuar con ella a través del chat cuando lo deseen.

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En Chile, además, se integrará con el servicio Safety Check de Facebook para ayudar a los clientes de Telefónica a conectarse con familiares y amigos y notificarles que se encuentran bien tras una situación de crisis o desastre natural, como por ejemplo, un terremoto. Aura pronto estará integrada con Google Assistant, uno de los asistentes de voz más utilizados y más avanzados del mercado, así como con Microsoft Cortana en 2019.

La cuarta plataforma

El presidente de Telefónica ya apuntaba el año pasado durante la conferencia en la que presentó Aura, que la compañía está en un proceso de digitalización y que en este no bastaba con crear una app o canal digital atractivo para el cliente, el objetivo apuntaba es digitalizar los procesos de la compañía.  

Desde el año 2012, Telefónica ha invertido aproximadamente 56.000 millones de euros en el despliegue de una infraestructura de última generación, la integración de todos sus sistemas de IT y el desarrollo de nuevos productos y servicios digitales.

Estas plataformas digitalizadas son módulos que han permitido a Telefónica desarrollar una cuarta plataforma con tecnologías de inteligencia artificial incorporadas en la que se almacenan de forma segura los datos y que permitirá a la compañía una operativa más eficiente y transformar la forma en que hablará con sus clientes.

Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, ha transformado el escenario en un salón para presentar Movistar Home.
Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, ha transformado el escenario en un salón para presentar Movistar Home.

Movistar Home para controlar el hogar con Aura

Entre las aplicaciones de Aura estará Movistar Home.  Alonso ha hecho una demostración práctica sobre el escenario de cómo funcionará este servicio. Así, ha transformado la tarima en un salón simulado y ha mostrado al público cómo este dispositivo permitirá controlar las llamadas o mensajes que recibimos dándole instrucciones de voz.

Además de por voz, el dispositivo contará con una pantalla a través de la cual se podrán dar también órdenes. Movistar Home se lanzará inicialmente en España este otoño.

Los datos de los usuarios

Una de las grande preocupaciones de Telefónica, como ya ha apuntado en otras ocasiones, es que sus clientes puedan disponer de sus datos. Con Aura, cada cliente cuenta con un espacio personal de datos, la memoria que almacena de forma segura en la cuarta plataforma los datos que genera al utilizar los productos y servicios de Telefónica (por ejemplo, su ubicación, historial de pagos, etc.).

Para dar un paso más allá en esta estrategia, la multinacional quiere que sus clientes se los puedan llevar si deciden abandonar la operadora. Así, en este espacio personal de datos pronto se podrán ver los datos que generan y ofrecerá la posibilidad de controlar cómo se utilizan.

Ya han llegado a un acuerdo con otras operadoras. Telefónica, Deutsche Telekom, KPN y Orange lideran de forma conjunta la Data Portability Cooperation, una iniciativa que analiza la implementación de la portabilidad de los datos de los clientes de tal forma que agregue valor a los clientes al tiempo que protege su privacidad. Esta cooperación se extenderá durante el 2018 a otros agentes para sentar las bases para la definición de un nuevo ecosistema global de portabilidad de datos.

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