¿Eres un devolvedor en serie? Pronto podrías ser sancionado por realizar demasiados devoluciones en tu tienda favorita
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- Los minoristas podrían empezar a castigar a los devolvedores habituales dejándoles al margen de los descuentos.
- Ante el elevado coste de las devoluciones, algunas marcas han comenzado a ofrecer descuentos si el usuario se queda el producto o, incluso, cobrar por su devolución.
- Estas políticas forman parte de un esfuerzo más amplio y profundo por parte de los minoristas por amortiguar el elevado coste de las devoluciones.
Las devoluciones siguen siendo un costoso quebradero de cabeza y los minoristas podrían empezar a recurrir a una nueva solución: detener las ofertas a quienes devuelven con frecuencia.
Son muchos los minoristas que llevan mucho tiempo haciendo un seguimiento de los clientes que realizan devoluciones frecuentes, conocidos como devolvedores en serie. Ahora, parece que pasan a la acción y quieren tomar medidas enérgicas.
El marketplace británico Asos cambió su política de devoluciones en 2019 con el objetivo de desactivar a cualquier comprador que devolviera demasiado, mientras que los clientes de Amazon comenzaron en 2018 sus quejas sobre la prohibición de efectuar devoluciones demasiado frecuentes.
Sin embargo, la reglas del juego han cambiado porque ahora la tecnología puede permitir a los minoristas a llevar sus punitivas medidas un paso más allá.
Bloomreach, una empresa de tecnología que ayuda a los minoristas a personalizar la experiencia de compra en línea, puede rastrear a los clientes que realizan devoluciones en serie y asegurarse de que esos compradores no sean recompensados con descuentos y ofertas, explicaba Brian Walker, director de estrategia de la empresa a The Wall Street Journal.
"Los vendedores se centran en ese grupo porque suelen hacer más pedidos, pero son de los clientes menos rentables", explicó.
Esto significa que si usted es un cliente frecuente –y vuelve con frecuencia– de un determinado minorista, es posible que vea menos incentivos comerciales para comprar.
Hay minoristas que se centran en otras tácticas para desincentivar las devoluciones. Es el caso de la española Zara pero también de Abercrombie & Fitch y JCPenney, han empezado a cobrar una tarifa plana por devolver los artículos.
El gigante de Seattle, Amazon, ha empezado a cobrar un 1 dólar por enviar las devoluciones a través de UPS, pero en su lugar, anima a los clientes a dejar sus paquetes en Whole Foods, Kohl's y las tiendas de Amazon de forma gratuita.
Por supuesto, no todos siguen estos pasos y algunos minoristas como la cadena de grandes almacenes como Target tienen generosas políticas de devolución, en parte, para atraer a los clientes.
Otras marcas intentan reducir los costes de devolución incentivando a los compradores en lugar de penalizarlos: El año pasado, Dress the Population empezó a ofrecer una serie de descuentos que iban desde el 10% al 70% si se quedaban con los artículos comprados.
Por qué las devoluciones son un reto para los minoristas
Cuando las compras por Internet se dispararon durante la pandemia, también lo hicieron las devoluciones.
Sin la oportunidad de tocar y sentir los productos o de probárselos en persona, los compradores empezaron a recurrir a otras tácticas para asegurarse de que estaban comprando lo que querían. La más habitual fue la de convertir las casas en probadores, es decir, comprar varias tallas o colores del mismo artículo y devolver lo que no querían.
En total, los compradores se estima que devolvieron unos 212.000 millones de dólares (más de 196.000 millones de euros) en compras online en 2022. Por cada 1.000 millones de dólares en ventas, el minorista medio ve 165 millones de dólares en devoluciones, según datos de la Federación Nacional de Minoristas.
Esto supone un enorme quebradero de cabeza para los minoristas, que tienen que desembolsar dinero para recuperar esos artículos, un proceso que se ha encarecido debido al aumento de los costes de envío y de mano de obra.
Se estima que procesar una devolución cuesta a una empresa el 66% del precio de un producto. Otros cálculos apuntan a que una devolución puede costar a una empresa entre 10 y 20 dólares, sin incluir el coste del transporte.
Y como estos costes no tienen pinta de reducir su escalada ascendente en 2023, es probable que los minoristas sigan viéndose en la necesidad de repercutirse al cliente.
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